Vergeet de aperobox: hoe u met het Kano-model mensen aan boord kunt houden

Zodra de basisbehoeften van werknemers vervuld zijn, kunnen werkgevers nadenken over hoe ze hun tevredenheid en hun betrokkenheid kunnen vergroten.

Een rol wc-papier waarvan het eerste velletje in een perfect symmetrisch driehoekje is gevouwen. Dat is wat je tegenwoordig verwacht, als je de badkamer van een hotelkamer de eerste keer betreedt. Het eerste hotel dat daarmee begon, scoorde bij de gasten. “Wauw, die hebben echt enorm hun best gedaan. Zie hoe proper! Ze hebben zelfs aandacht besteed aan het toiletpapier”, was de reactie. Er werd zelfs over gesproken op de volgende familiebijeenkomst. Het gevouwen velletje staat sindsdien garant voor een kraaknette badkamer.

De Japanse professor Noriaki Kano ontwikkelde een eenvoudig model dat aantoont hoe de tevredenheid stijgt of daalt in functie van de aanwezigheid of afwezigheid van drie factoren. Het model draagt zijn naam. Ik gids u kort door het Kano-model.

Dissatisfiers

Dat zijn zaken die er moeten zijn: die basiselementen zorgen niet voor extreme tevredenheid, maar wel voor extreme ontevredenheid als ze er niet zijn. Een rol wc-papier op het toilet is een voorbeeld. Of warme soep op restaurant. Of een marktconforme verloning, als we het over medewerkerstevredenheid hebben. Is de soep koud of zit die verloning onder wat marktconform is? Dan krijg je een ontevreden klant of medewerker.

Satisfiers

Doorgaans geldt voor die elementen: hoe meer, hoe beter. Klanten gaan ernaar op zoek. Denk aan inktpatronen voor de printer of mobiele data bij een gsm-abonnement. Krijg je meer, dan ben je tevreden. Voor toiletpapier gaat dat niet op. Een stapel van dertig rolletjes maakt een doorsneetoiletbezoek niet aangenamer. Hete soep waar je je tong aan verbrandt, brengt doorgaans niet meer tevredenheid. Voor medewerkers zijn de leiderschapskwaliteiten van de baas zo’n prestatie-element. Ondermaats? Ontevreden! Exceptioneel goed? Enorm tevreden!

Delighters

Die dingen mis je niet als ze er niet zijn, want je bent je er niet van bewust. Ze kunnen dus geen ontevredenheid veroorzaken. Maar zijn ze er wel, dan hebben ze een wauw-effect. Zo keek ik tijdens een bezoek aan Kopenhagen eens onder het hotelbed. Er stond een kaartje met de boodschap: “No worries, we hebben het voor u gecheckt, hier zitten geen monsters.” Het toonde meteen hoe net die kamer was. Als je bij een restaurantbezoek het recept van de gerechten mee naar huis krijgt, is dat ook zo’n verrassing. Medewerkers verras je met delighters. Zeker in deze tijden is het een must voor organisaties om op zoek te gaan naar wauw-effecten. Een aperobox geleverd aan huis met een dankwoordje van je manager, de CEO die met een foodtruck bij alle medewerkers langsgaat, of zelfs de deuren een dag of twee sluit om de medewerkers wat ademruimte te geven in deze pandemie: wauw!

Strategische oefening

Het Kano-model is een vaak gebruikt model voor strategische oefeningen. Organisaties proberen ermee uit te vissen welke waarde ze hun klanten willen bieden. Diezelfde oefening maken organisaties het best ook eens, om te bepalen hoe ze de tevredenheid van hun medewerkers kunnen vergroten.

· Wat vinden medewerkers een must? Daar kunnen organisaties niet op besparen zonder de gevolgen te moeten dragen. Denk aan verloning of vakantiedagen.

· Zoek naar een evenwicht bij de satisfiers, voor wie geldt: hoe meer, hoe beter. Voorbeelden zijn de bonus of de flexibiliteit van het cafetariaplan.

· Met welke zaken overtref je de verwachtingen van medewerkers? Met extra ouderschapsverlof bijvoorbeeld.

Wauw wordt basis

Maar er zit ook een addertje onder het gras. Wanneer almaar meer hotels het toiletpapier vouwen, dreigen hotels het vertrouwen van hun gasten te verliezen als zij dat niet doen. Ik check persoonlijk twee keer waar ik mijn billen neerplant in afwezigheid van een gevouwen eerste velletje. Het risico bestaat dus dat wauw-elementen na een tijdje basiselementen worden. Ik kan me indenken dat de eerste werkgever die ooit heerlijke Nespresso-koffie ter beschikking van zijn medewerkers stelde, daar enorm mee scoorde. Die Nespresso is ondertussen de standaard. Vandaag zorgt veeleer de aanwezigheid van de melkopschuimer voor het wauw-effect. Ook de schaal met vers fruit is intussen een dissatisfier geworden. Hetzelfde kan, vrees ik, gebeuren met de aperobox.

In tijden van telewerk komt zo’n doos met aperitiefhapjes en drankjes vaak als een van de eerste ideeën naar boven, als organisaties verbinding zoeken met hun teams. De eerste keer zijn werknemers blij verrast en posten ze graag een fotootje op LinkedIn. De tweede keer is het verrassingseffect al wat minder, maar zo’n box blijft mooi meegenomen. Maar na anderhalf jaar thuiswerken is elke werknemer die nog geen aperobox geleverd kreeg, op zijn minst lichtjes ontevreden. Zeker als zijn of haar partner of de buurman wel al een of meer keren zo’n box heeft ontvangen van zijn werkgever.

Blijf jezelf heruitvinden

Zullen werkgevers zich dan altijd moeten blijven heruitvinden? Ja. Voordat de moed u in de schoenen zakt, hier volgen enkele tips:

1. Zorg dat de basis in orde is. Anders heeft de rest geen zin. Is de verloning marktconform? Heeft iedereen thuis alles wat nodig is om zijn werkplek in te richten?

2. Kijk na welke satisfiers u wilt inzetten: een bedrijfswagen, een hospitalisatieverzekering, een cafetariaplan?

3. Bedenk pas daarna hoe u zich kunt onderscheiden als werkgever. Elke delighter die u lanceert zonder dat de basis in orde is en zonder een minimum aan satisfiers, is verloren moeite. Als ontevreden medewerkers een aperobox krijgen, zullen ze die veeleer zien als een compensatie voor het matige beleid dan als een leuk extraatje. Werkgevers die niet zo’n creatieve geest hebben, kunnen hun licht opsteken bij collega’s. België krioelt van de organisaties die zich blijven heruitvinden om waarde te bieden aan hun teams, en die veel goesting hebben om dat ook te delen met anderen. Klopt u liever niet aan bij de concullega’s? Ga dan na bij welke actie u zelf dacht: “Dat is goed gevonden!” Kopiëren die handel. Ik zag onlangs dat Telenet elke medewerker in ouderschapsverlof een rompertje voor de pasgeborene toestuurt. De medewerker krijgt zo tijdens het luiers verversen de bekende gele knipoog van zijn of haar werkgever. Sterk!