Wanneer je een probleem hebt met een handelaar, dan kan je daarvoor sinds kort aankloppen bij de nieuwe ombudsman van de sector. Maar je kon ook al langer terecht bij de Consumentenombudsdienst. Waar zit het verschil?
Werkt je nieuwe televisie niet meer? Is je geleverde wasmachine beschadigd? Ben je niet akkoord met de prijsaanduiding in de winkel, of is een product in promotie niet langer in voorraad? In al deze gevallen moet je het probleem eerst aankaarten bij de handelaar zelf. Maar wat als die niet reageert of niet ingaat op je verzoek om het product te vervangen of te leveren volgens de geafficheerde voorwaarden? Sinds kort kan je hiervoor de Ombudsman voor de Handel inschakelen.
De Ombudsman voor de Handel is een vzw die in het leven geroepen werd door de handelssector en erkend is door de FOD Economie. Hij voorziet in een verzoeningsprocedure tussen de consument en de handelaar. Een klacht indienen gebeurt voorlopig nog niet via een webformulier, maar wel via een Word-document dat je moet downloaden, invullen en vervolgens via e-mail of per post aan de organisatie bezorgen. Die garandeert dan een onafhankelijke, onpartijdige en transparante bemiddeling.
Wat gebeurt er dan?
De Ombudsman stuurt de ontvangen klacht door naar de betrokken handelaar. Hem wordt gevraagd om binnen een periode van 21 dagen zijn mening te geven of een voorstel te doen. Ga je akkoord met dat voorstel (bijvoorbeeld de vervanging van het toestel of de teruggave van je geld), dan is de zaak afgerond. Ben je niet tevreden met de aangeboden oplossing? In dat geval wordt een neutrale en onafhankelijke verzoener aangesteld. Die stelt binnen een termijn van veertig dagen een verzoeningsakkoord voor.
Vervolgens is het aan jou om dat akkoord te aanvaarden of te verwerpen. Weet wel dat ook de handelaar het advies moet aanvaarden om tot een akkoord te komen. Komt dit er niet, dan kan je uiteraard nog altijd naar de rechtbank stappen om zo je slag thuis te halen. Goed om weten is dat de tussenkomst van de Ombudsman voor de Handel gratis is voor de consument. Enkel wanneer beide partijen instemmen met een expertise of vertegenwoordiging door een derde, zijn daar mogelijk kosten aan verbonden.
Weet ook dat niet alle geschillen tussen consumenten en handelaars behandeld worden. Dat is alvast het geval voor klachten die betrekking hebben op een waarde die lager is dan 25 euro. Ook klachten die verband houden met een lichamelijke kwetsuur of materiële schade die veroorzaakt is door een gebrekkig product, komen niet in aanmerking. Indien de Ombudsman voor de Handel je klacht weigert te behandelen, dan word je binnen de 21 dagen op de hoogte gesteld van deze beslissing.
Geregistreerde handelaars
‘Handelaars die zich aansluiten, engageren zich om klachten zo goed en zo snel mogelijk te behandelen’
Evenmin onbelangrijk is dat de Ombudsman voor de Handel louter bemiddelt wanneer de betrokken handelaar geregistreerd is bij deze organisatie. Momenteel hebben echter al zo’n vierduizend winkels zich hierbij aangesloten, waaronder voornamelijk ketens en supermarkten zoals Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt, Ikea, Hans Anders, Brico, Kruidvat en Standaard Boekhandel. Maar ook kleine winkels kunnen zich hier aanmelden. Een volledige lijst vind je terug op de website.
‘Handelaars die zich aansluiten, engageren zich om klachten zo goed en zo snel mogelijk te behandelen’, zegt Vincent Tilman, manager van de Ombudsman voor de Handel. ‘Ze ambiëren meer klanten en voegen een extra vangnet toe aan hun klantendienst. Ze betalen een jaarlijks bedrag op basis van hun omzet en van de dossierkosten in functie van het aantal ter verzoening voorgelegde gevallen. Hun bijdragen worden aangewend om het platform te ondersteunen en een kosteloze bemiddeling voor de consument te garanderen.’
Maar wat dan met de algemene federale Consumentenombudsdienst die al veel langer bestaat? Deze organisatie ontvangt nu jaarlijks zo’n 1.500 klachten over handelaars. Zijn die geregistreerd, dan worden die vanaf nu doorgestuurd naar de nieuwe ombudsman van de handelssector. ‘Consumenten die een geschil hebben met een niet-geregistreerde handelaar, kunnen nog altijd terecht bij de algemene Consumentenombudsdienst’, zegt Vincent Tilman. ‘Maar de kans dat je daar snel tot een oplossing komt, is uiteraard kleiner.’
Ter info: op de website van Ombudsman voor de Handel vind je ook heel wat nuttige informatie terug over je rechten als consument. Die heeft betrekking op vijf verschillende thema’s: de garantie, de levering, de prijsaanduiding, het retourneren van een aankoop en de beperkte voorraad van producten in promotie.
