‘Financiële tussenpersonen zijn nog lang niet over en out’

‘We zijn nog niet meteen af van alle tussenpersonen in de distributieketen; de indirecte verkoopkanalen gaan nog wel een tijdje mee’, zo schrijft Frie Pétré, CEO van de Brusselse start-up Howaboutsales in reactie op aankondigingen van BNP Paribas Fortis en KBC, die beslisten om versneld bankkantoren te sluiten.

We weten het allemaal: overal loert disruptie om de hoek. Internet-gerelateerd of niet, elk bedrijf loopt het risico dat er een concurrent opdaagt met een goedkopere, betere of snellere oplossing. Want vandaag kunnen kleine wendbare bedrijven met weinig middelen toch grote gevestigde organisaties succesvol uitdagen.

Als het online winkelgedrag van consumenten toeneemt is het verminderen van het aantal tussenpersonen een logisch antwoord. Want ja, ook de traditionele distributiekanalen krijgen met disruptie te maken. Zo kondigden bijna alle financiële dienstverleners de voorbije jaren aan dat ze de omvang van hun kantorennetwerk aanzienlijk inkrimpen.

Recent nog lazen we in de media dat BNP Paribas Fortis het in 2025 zou kunnen stellen met slechts 150 tot 250 kantoren tegenover de bijna 750 contactpunten vandaag. De bank mikt resoluut op directe verkoop, via digitale kanalen: ‘Eind 2018 moet 35 procent van de verkoop via digitale kanalen gebeuren en in 2020 moet dat 50 procent worden.’

Maatwerk

De online verkoop van gestandaardiseerde verzekeringen en bankproducten verstoort de gevestigde financiële instellingen. Wendbare startups of de financiële spelers zelf verkopen handige apps met eenvoudige verzekeringsproducten of nieuwe betaalwijzen.

Maar dit gaat niet op voor de meer complexe producten of de producten met een hoge persoonlijke betrokkenheid. Hier is toch nog steeds menselijke interactie gewenst. Zeker als de koper hierbij gespecialiseerd advies, een personalisatie of een installatie nodig heeft. Want hoe groter het aantal variabelen en opties en hoe groter de techniciteit, hoe relevanter de hulp van een tussenpersoon! Bovendien is verkoop via indirecte kanalen nog steeds één van de meest kostenefficiënte manieren om distributie van producten en diensten op een snelle manier uit te breiden.

Ontwrichting

Gedurende de komende 10 jaar zullen tussenpersonen naar de achtergrond geschoven worden door gestandaardiseerde en transactionele producten en diensten. Dit proces zal echter wel meer tijd kosten dan algemeen wordt aangenomen. En voor verschillende complexe producten, voorzie ik dat de fysieke en persoonlijke interacties nog lang dominant zullen blijven.

Een groot deel van de (oudere) consumenten zal voor de meer complexe diensten en producten de komende tien jaar nog steeds contact met een tussenpersoon verkiezen boven een anonieme applicatie of een webchat. Weet ook dat meer dan 80% van alle verkopen wereldwijd nog steeds ‘relatieverkopen’ zijn. Mensen kopen van mensen. Een gevestigde vertrouwensrelatie kan zeer duurzaam blijken. Dit maakt het erg moeilijk om dit ‘indirecte kanaal’ snel te ontwrichten.

De gevestigde ondernemingen hebben dus nog wat tijd om te schakelen en te innoveren. Maar ze dienen wel van hoog tot laag een flexibele en innoverende mentaliteit te ontwikkelen. Een goed begrip van de kanaalvoorkeuren van de klant in de verschillende fasen van een klantrelatie zijn hierbij het belangrijkste startpunt. De samenwerking met hun tussenpersonen moet vooral focussen op een onderscheidende (online of offline) klantbeleving met een snelle en kostefficiënte bediening. Waar het echt om draait, is de klant en het streven naar een maximale klantentevredenheid.

Op managementniveau zijn een groot wederzijds zakelijk vertrouwen en een strategische afstemming met de tussenpersonen van cruciaal belang. Beide partijen moeten hun verkoopstrategieën op elkaar afstemmen en digitaal gaan samenwerken. De grote bedrijven zetten daarom best in op een sterke digitale infrastructuur die niet alleen de relatie met de klant digitaliseert maar ook die met de tussenpersoon.

Ik ben ervan overtuigd dat tussenpersonen belangrijk blijven maar dat hun rol zal moeten veranderen, mogelijk zelfs hun business model. De digitalisering biedt kansen voor alle partijen. Via samenwerking tussen hoofdkantoor en tussenpersoon kan een gezamenlijke aanpak ontwikkeld worden waarbij de klant digitaal of fysiek, direct of indirect kan geholpen worden. Een klant verwacht enkel om snel en goed geholpen te worden.