Gaan millennials anders met geld om dan babyboomers? We laten de jongelui graag zelf aan het woord. We willen zo snel mogelijk een probleem oplossen of zorgen wegnemen. Maar heel vaak hebben mensen boven alles een luisterend oor nodig. Zonder goede communicatie is een korting weggegooid geld.
Gaan millennials anders met geld om dan babyboomers? We laten de hen graag zelf aan het woord. Anneleen Van Lommel inspireert organisaties over customer experience, employee engagement en productiviteit.
Een vriendin is zwanger en laat vallen dat ze zich dik voelt. Negen op de tien keer zal de reactie zijn: “O, dat is niet waar! Je ziet er prachtig uit.” Is dat een goede reactie? Nee, want daar stopt het gesprek dan ook. Door te ontkrachten wat ze deelt, neem je haar de mogelijkheid af uit te weiden over het gevoel waar ze mee zit. Tussen de lijnen zou je kunnen lezen dat ze haar lichaam ziet veranderen, dat ze niet goed weet hoe ze daarmee moet omgaan en dat ze daar met ons over wil praten. Beter is het iets te zeggen als: “Voel je je dik? Vertel.” Of: “Dat kan ik me indenken. Dat moet heel raar zijn.” Of misschien: “Ik denk dat ik het daar ook lastig mee zou hebben.” Zo kun je een gesprek starten.
Zonder goede communicatie is een korting weggegooid geld.
Ook professioneel kun je dat toepassen. Wanneer een klant een probleem heeft, proberen we dat zo snel mogelijk op te lossen. Laten we hem ventileren? Nee. We denken dat door het probleem op te lossen, ook de negatieve gevoelens van de klant neutraliseren. Hoe doeltreffend de oplossing ook is, het slechte gevoel van de klant heeft daarmee nog geen plaats gekregen. En dus vraagt de klant of we iets aan de prijs doen.
Vaak hebben medewerkers niet geleerd hoe ze met zo’n vraag moeten omgaan. De meest voorkomende antwoorden luiden: “Daar beslis ik niet over”, “ik zal eens kijken wat ik kan doen” of “ik zal het vragen aan de zaakvoerder”. Als de zaakvoerder een korting toekent, heeft dat drie gevolgen. De klant vraagt er de volgende keer weer naar. De medewerker heeft het gevoel dat hij geen beslissingen mag nemen en de zaakvoerder zal nog veel brandjes mogen blussen.
Neem drie winkels met een jaaromzet van 800.000 euro en 1.300 klanten. Zo’n 20 procent van de klanten vraagt weleens een korting. De helft krijgt die ook. Dat zijn 130 klanten die je bijvoorbeeld gemiddeld 100 euro korting geeft. Op jaarbasis is dat 13.000 euro die van je winst afgaat. Als zelfstandige of kmo kun je heel wat zaken ondernemen om dat te voorkomen:
1 Neem de twijfel over de prijs weg
Sta achter de prijszetting en zorg dat je personeel dat ook doet. Kies precieze bedragen die tonen dat je de prijzen scherp berekend hebt. Toon je personeel hoe de prijzen tot stand komen en welk effect kortingen hebben op de marge.
2 Sta als een blok achter je team
Maak duidelijke afspraken over het kortingenbeleid en wijk er niet van af. Dat geeft vertrouwen aan de klanten dat de prijzen correct zijn. Door kortingen toe te staan, ondermijnt u dat vertrouwen.
3 Loopt er iets mis? Laat de klant zijn verhaal doen
Toon begrip. Zoek pas daarna een oplossing. Maak de klant duidelijk dat je alleen kwaliteit kunt garanderen als je de prijzen aanhoudt. Bekijk hoe je de klant wel tegemoet kunt komen: met een extra garantie, een andere formule of een betere en meer persoonlijke opvolging. Laat de klant kiezen.
4 Toon je waardering voor de klanten
Stuur geen bloemen. Doe het met een product of dienst gelinkt aan je organisatie. Laat je klant van een upgrade genieten of gratis een nieuwe dienst uitproberen.
