Sinds kort rekent Delhaize geen kosten meer aan voor e-commercebestellingen die in de winkel worden opgehaald. De kruisbestuiving tussen de fysieke en de onlinekanalen ligt aan de basis van die beslissing. Hoe zit dat met de concurrentie?
Door de opmars van e-commerce in de voedingssector maken steeds meer gezinnen gebruik van onlinediensten voor hun dagelijkse boodschappen. Delhaize stelt alvast een onmiskenbare verschuiving vast. “De voorbije twee jaar zijn onze onlinekanalen een essentiële manier van winkelen geworden voor een groot deel van onze klanten”, klinkt het bij de supermarktketen. “Voor velen vormt e-commerce vandaag een waardevolle en onmisbare hulp bij de zoektocht naar de juiste balans tussen werk, gezin en privé.” Bekijk de reportage van Kanaal Z of lees hieronder verder:
Bij gezinnen met kinderen ligt het gebruikspercentage van de onlinediensten naar verluidt het hoogst. Maar ook klanten met een beperkte mobiliteit, pendelaars die van het werk komen en mensen zonder auto maken er graag en gretig gebruik van. Gemak en flexibiliteit zijn voor elk klantprofiel de belangrijke factoren die Delhaize uit zijn tevredenheidsenquêtes heeft afgeleid.
Niet enkel bestaande klanten laten zich verleiden door de troeven van onlinewinkelen. Ongeveer de helft van de nieuwe mensen die Delhaize online verwelkomt, komt van buiten het huidige netwerk. Het zijn consumenten die nog geen ervaring hadden met het aanbod van de supermarktketen, maar dat nu ontdekken via de webshop. Naast de jongere generaties zijn het vooral expats, gezinnen en professionele klanten die zo hun weg vinden naar Delhaize.
Ophalen of thuis laten leveren
Het e-commerceaanbod van de supermarktketen is dan ook uitgebreid. Klanten die een beroep doen op de Collect-service, winkelen eerst in de webshop. Daarna halen ze hun boodschappen af in een fysieke winkel. Kiezen ze voor de Delivery-service, dan worden hun aankopen aan huis geleverd. Wie vaak kiest voor thuisbezorgingen, kan ook Delivery+ overwegen: een abonnement voor onbeperkte leveringen en met voorrang voor gewenst tijdsslot. Voor bedrijven is er ook Delivery Professional.
Studies van Delhaize wijzen bovendien uit dat klanten resoluut kiezen voor de omnichannelaanpak. Daarbij worden fysieke en onlinekanalen door elkaar of aanvullend gebruikt, naargelang het tijdstip en de noodzaak. Die combinatie staat in principe garant voor een continue toegang tot het aanbod en een consistente klantenbeleving.
“De ervaring van de afgelopen jaren heeft ons geleerd dat online- en fysieke diensten complementair zijn”, bevestigt Jennifer Nemry, die verantwoordelijk is voor e-commerce bij Delhaize. “De cijfers laten een hogere loyaliteit zien voor klanten die bij ons zowel in de winkel als online kopen. Door hun interactie met onze digitale kanalen leren wij hen bovendien beter te begrijpen, waardoor we ons aanbod kunnen personaliseren en verbeteren. Hierdoor staan we vandaag dichter dan ooit bij onze klanten.”
Kruisbestuiving tussen kanalen
Opvallend is dat vier op de vijf klanten die de Collect-service gebruiken als ze hun boodschappen afhalen toch nog bijkomende aankopen in de fysieke winkel doen. Er ontstaat dus een soort van kruisbestuiving tussen de verschillende kanalen, die mogelijk ook tot impulsaankopen kan leiden. Dat beaamt ook Stéphane de Wilde, mede-uitbater van de twee AD Delhaizes in Eigenbrakel en Waterloo met een Collect-afhaalpunt: “Het zorgt voor extra verkeer in onze winkels.”
Dat is ook de reden waarom Delhaize sinds eind maart 2025 geen kosten meer aanrekent voor e-commercebestellingen die worden opgehaald in een van de 119 Collect-punten in ons land. In het verleden moesten klanten, afhankelijk van het gekozen moment, tussen 2,95 en 4,95 euro voorbereidingskosten betalen om hun bestellingen te laten klaarzetten, tenzij ze voor minstens 150 euro aankochten of specifieke ‘producten van de week’ opnamen in hun pakket. Die voorwaarden zijn nu geschrapt. De gratis ophaling zou voortaan “voor iedereen en voor altijd” gelden.
Hoe reageert de concurrentie?
Delhaize is de eerste en op dit moment de enige voedingsdistributeur in ons land die het ophalen van e-commercebestellingen structureel kosteloos maakt. Marktleider Colruyt lijkt voorlopig niet onder de indruk en past de voorwaarden van zijn Collect&Go-service niet aan. “Voor het verzamelen en klaarzetten van boodschappen in een van onze 220 afhaalpunten rekenen we 5,95 of 6,95 euro aan, afhankelijk van het door de klant gekozen tijdsslot”, klinkt het daar.
Maar door bepaalde items aan het winkelmandje toe te voegen, kunnen klanten die servicekosten laten wegvallen. Concreet gaat het om een handvol producten van verschillende deelnemende merken die vanaf een bepaald bedrag de ophaling gratis maken. Om de twee weken wijzigt het aanbod. Daarin zitten doorgaans een aantal basisproducten, zoals schoonmaakmiddelen, koekjes en dranken.
Carrefour laat zijn klanten onlineshoppen via zijn Drive-formule. De bestelling kan de dag nadien afgehaald worden in een van de 250 deelnemende winkels. Daarvoor wordt in principe 4,50 euro aangerekend, maar bij een aankoopbedrag vanaf 150 euro vallen die kosten weg. Wie onder dat bedrag blijft, kan ze eveneens laten schrappen door bepaalde producten van deelnemende merken aan zijn winkelmandje toe te voegen.
Net op het moment waarop Delhaize bekendmaakte dat het zijn kosten voor afhaling definitief schrapt, kondigde Carrefour een vergelijkbare actie aan, die weliswaar slechts tijdelijk was en liep van 31 maart tot 27 april. Volgens woordvoerder Regine Van Tomme was de samenloop puur toeval. “We zullen in de loop van het jaar ook andere acties lanceren”, reageert ze. En hoewel de tijdelijke aanbieding op de website nog altijd vermeld staat, is ze volgens de woordvoerder wel degelijk afgerond.
Discounters Aldi en Lidl springen voorlopig niet op de e-commercekar. Online boodschappen doen kan daar dus niet. Jumbo is hiervoor nog te klein in België – maar in thuisland Nederland kan het wel. Collega Albert Heijn laat zijn klanten wél onlineshoppen, maar zelf afhalen is in ons land niet mogelijk. Aan huis leveren doet Albert Heijn hier dan weer wel. Dat is trouwens ook het geval bij zowel Delhaize, Colruyt als Carrefour, zoals we eerder al schreven. De voorwaarden en de kosten die daarmee gepaard gaan, vindt u terug op hun websites.
Herbruikbare plooiboxen worden de norm
Wie zijn onlinebestellingen in een Colruyt-winkel oppikt, vindt die al jarenlang terug in herbruikbare plooiboxen. Per gebruikt stuk betaalt de klant 6,96 euro waarborg. Delhaize gebruikte in het verleden kartonnen dozen, maar besliste nu die ook te vervangen door herbruikbare plooiboxen voor al zijn e-commercediensten. “Die bieden praktische voordelen voor het vervoer van de boodschappen: dankzij hun stevige structuur zijn de producten beter beschermd”, klinkt het. “Klanten betalen een waarborg van 5,95 euro per box.”
“Het is echter niet enkel een praktische keuze, maar ook een bewuste stap naar een duurzamere toekomst. Door voortaan herbruikbare plooiboxen te gebruiken, sparen we jaarlijks 1.205 ton karton uit. Dat staat gelijk aan het redden van 14.000 bomen. Door af te stappen van kartonnen dozen, verkleinen we de ecologische voetafdruk dus aanzienlijk.”
Enkel Carrefour houdt het voorlopig nog bij papieren zakken. “Die zijn gratis, stevig en herbruikbaar. Niets dan voordelen dus!” lezen we op de website.