De Nederlandse bank ABN AMRO zet het mes in zijn personeelsbestand en rekent deels op artificiële intelligentie om dat op te vangen. Het toont dat de banksector in AI een uitgelezen instrument voor productiviteitswinst ziet. Maar er is een keerzijde aan de medaille: AI kan ook het inkomstenmodel van de banken aantasten.
Het bericht kwam vorige week binnen, zeker in Nederland. De bank ABN AMRO, die nog altijd vooral in overheidshanden is, schrapt een vijfde van de banen. In totaal moeten er tegen eind 2028 zo’n 5.200 arbeidsplaatsen verdwijnen op een totaal van ruim 25.000. Op die manier wil de bank besparen op de personeelskosten en de winstgevendheid verbeteren.
De aankondiging van ABN AMRO is vooral belangrijk als signaal van wat zich in de banksector afspeelt. Veel banken hebben de voorbije jaren hun kantorennetwerk afgeslankt en personeel laten afvloeien. Op die manier hebben ze forse besparingen kunnen realiseren. Op dat vlak is er echter nog weinig winst te boeken. De productiviteitswinst moet vanaf nu komen van het gebruik en de toepassing van artificiële intelligentie.
De mededeling van ABN AMRO sprak op dat vlak boekdelen. De bank wil administratieve en repetitieve jobs vervangen door AI in te zetten. CEO Marguerite Bérard gaf daarvan een duidelijk voorbeeld. De controles op klanten en hun transacties in het kader van de bestrijding van witwassen en het financieren van terrorisme zullen niet langer de inzet van vele honderden en zelfs duizenden personeelsleden vergen. Door te opteren voor een doorgedreven digitalisering en data-analyse aangestuurd door AI zijn daar volgens haar veel minder mensen voor nodig.
Maar ook op andere afdelingen wil ABN AMRO artificiële intelligentie gebruiken om de taken van mensen over te nemen. Volgens de Franse CEO van de Nederlandse bank kan iedereen die werkt in een ondersteunende taak zijn baan verliezen, en dat geldt voor alle onderdelen van de bank. “Dit is een bankbrede inspanning, maar het zal het meeste gaan om centrale functies en ondersteunend personeel. Zodat we onze middelen meer kunnen inzetten voor commercieel personeel”, zei Bérard in een gesprek met de Nederlandse krant NRC.
De opkomst van AI helpt om efficiënter te werken, waardoor personeel meer kan doen in minder tijd. Bérard: “We hebben een chatbot Lenny, die helpt om bij een kredietaanvraag documenten te verzamelen en gegevens vooraf in te vullen. Dat bespaart onze mensen 30 procent van de tijd.” Daarom wil ze bij de klantenservice, de operationele afdeling en het team dat controleert op witwassen de werkgelegenheid met een derde inkrimpen.
Hefboom voor productiviteitswinst
Met de inzet van AI als hefboom voor productiviteitswinst is ABN AMRO geen alleenstaand geval. Wereldwijd in de banksector is dat een item. In de Verenigde Staten hebben grote zakenbanken zoals JP Morgan en Goldman Sachs een aanwervingsstop ingevoerd. Ze denken dat ze geen nieuwe mensen moeten aanwerven omdat ze de groei kunnen opvangen met artificiële intelligentie. De volgende stap zou kunnen zijn dat AI ook bestaande jobs overneemt.
Een recent rapport van de consultant McKinsey schat de potentiële productiviteitswinst in de banksector op 340 miljard dollar. Daarmee zijn de banken, na technologiebedrijven, de industrietak die de impact van AI het sterkst zal voelen. Banken zijn immers onderhevig, als gevolg van de strenge regulering, aan heel veel processen, en ze tellen veel klanten en medewerkers. Daardoor zijn de toepassingsmogelijkheden voor AI legio.
‘Morgen zal een AI-agent zich gedragen als een virtuele bankier – iemand die uw financiële behoeftes kent en de meest aangewezen producten kiest’
Nico Vincent, Sailpeak
McKinsey schat dat de toepassing van AI in bepaalde afdelingen de kosten met 70 procent kan drukken. De consultant voorspelt dan ook een enorme interne transformatie, maar spreekt zich niet uit over een eventueel massaal jobverlies in de banksector. Een enquête uitgevoerd door Bloomberg bij toplui van grootbanken komt tot de conclusie dat er 200.000 arbeidsplaatsen kunnen verloren gaan. Andere studies zijn veel pessimistischer. Sommige denken dat zowat de helft van de jobs in de banksector met de hulp van AI kan worden geautomatiseerd.
In België loopt het voorlopig niet zo’n vaart. BNP Paribas Fortis, de grootste bank van het land, maakte vorige week bekend dat AI-toepassingen momenteel al het werk van 270 mensen doen. De bank zet onder andere in op de ontwikkeling van de virtuele assistent Samy, die nu volledig gebaseerd is op generatieve AI en daardoor klantenvragen accurater kan beantwoorden. Daarnaast werden heel wat processen geautomatiseerd. Ten slotte ontwikkelde BNP Paribas Fortis voor de eigen medewerkers een soort van interne ChatGPT, die aangepast is aan de context van de bank en de naam Yara meekreeg.
Grote tijdswinst bij verslagen en vertalingen
Anthony Belpaire, hoofd artificiële intelligentie bij de bank, beklemtoont dat het niet gaat om incrementele veranderingen, maar om een grootschalige transformatie. 13.000 personeelsleden werden getraind en opgeleid om te werken met generatieve AI. Vooral om documenten in te lezen of samen te vatten, of verslagen en vertalingen te maken zorgt AI voor een grote tijdswinst.
Het gebruik van Yara door de eigen personeelsleden heeft de bank naar eigen zeggen een productiviteitswinst van 3 procent opgeleverd. Heel concreet gaat het om 50.000 werkdagen die uitgespaard zijn op een totaal van meer dan 13.000 medewerkers.
Voorlopig leidt dat bij BNP Paribas Fortis, in tegenstelling tot ABN AMRO, niet tot een forse personeelsafvloeiing. Belpaire: “Artificiële intelligentie mag dan al het werk van 270 mensen uitvoeren, je kunt dat niet een-op-een matchen. AI neemt eerder een klein stukje werk over van vele duizenden mensen. Die vrijgekomen tijd kunnen ze gebruiken voor andere zaken, zoals commerciële gesprekken en klantenadvies. Wij willen in de eerste plaats administratieve taken automatiseren, zodat er meer tijd rest voor menselijk contact.”
Lees ook: Bij BNP Paribas Fortis doet AI het werk van honderden mensen
“Onze visie is dat een relatiebeheerder zo veel mogelijk tijd aan de klanten moet besteden”, vervolgt Belpaire. “En ook daar helpt AI bij. Een private banker besteedt ongeveer 10 procent van zijn tijd aan de voorbereiding van een klantengesprek. Door allerlei data te bundelen in een toegankelijke AI-tool kan die tijd fors ingekort worden. De bankier krijgt meteen een overzicht van de activiteiten, transacties, vragen en noden van de klant, tot en met een reeks aanbevelingen die hij kan doen. Na de meeting kan hij op hetzelfde platform een verslag laten opmaken en de opvolging regelen.”
Kate: combinatie van technologie en klantgerichtheid
De inspanningen van BNP Paribas Fortis hebben veel weg van een inhaalbeweging op KBC. Die bank-verzekeraar leidt al jaren de digitale dans en pionierde vijf jaar geleden met de lancering van Kate, een door AI-aangedreven digitale assistent die geïntegreerd is in de bankapp. Kate kan intussen 70 procent van de klantenvragen zelfstandig beantwoorden. Volgens de laatste ramingen van KBC doet Kate op groepsniveau momenteel het werk van 356 voltijdse werknemers.
Kate is door de jaren geëvolueerd van een eenvoudige chatbot naar een proactieve digitale assistent die klanten actief begeleidt, en tevens repetitieve zaken van de medewerkers automatiseert (zoals het maken van verslagen en het doorlezen van documenten). Kate levert volgens KBC-topman Johan Thijs het bewijs dat technologie en klantgerichtheid hand in hand kunnen gaan: “We hebben Kate niet gebouwd om kosten te besparen, maar om onze klanten beter en sneller te helpen. Daardoor kunnen onze medewerkers focussen op wat echt telt: persoonlijk advies en complexe dossiers. De evolutie van Kate toont hoe digitiale innovatie onze dienstverlening en klantgerichtheid versterkt, niet vervangt.”
Sinds oktober draait Kate op generatieve AI. KBC gebruikt daarvoor het Large Language Model van GPT-4.1. In een interview met Trends gaf Erik Luts, chief innovation officer van KBC Groep, aan dat deze upgrade nodig was omdat klanten na de doorbraak van ChatGPT kritischer werden en meer empathie en accuratesse verwachtten. Dankzij de integratie van generatieve AI begrijpt en onthoudt Kate complexere vragen beter, en zijn de reacties persoonlijker en meer to the point.
De volgende stap: agentic AI
In artificiële intelligentie gaat het momenteel razendsnel. Van generatieve AI gaat het naar agentic AI, en dat kan een bedreiging inhouden voor het businessmodel van de banken. Als mensen zich steeds meer laten leiden door hun persoonlijke AI-agent zal dat immers ook gelden voor de financiële beslissingen en keuzes die ze maken. Dan beslissen ze zelf niet meer met welke bank ze in zee gaan, maar wel hun AI-agent.
“De opkomst van AI-agenten waarmee mensen kunnen converseren kan een revolutie veroorzaken in de relatie tussen banken en hun klanten”, denkt Nico Vincent, oprichter en partner van het advieskantoor Sailpeak. “De manier waarop naar financiële producten en diensten gezocht wordt, is al aan het veranderen. Voorlopig loopt nog veel via de chatbots die geïntegreerd zijn in de bankenapps. Maar morgen zal dat een AI-agent zijn die zich gedraagt als een virtuele bankier – iemand die uw financiële behoeftes kent en de meest aangewezen producten kiest.”
Vincent verwacht dat dit zal leiden tot een sterkere prijsconcurrentie en minder klantentrouw. McKinsey gaat er in zijn studie vanuit dat dit de inkomsten van de banken met 10 procent kan doen dalen. De consultant wijst erop dat een kwart van de particulieren al AI-tools zoals ChatGPT of Copilot gebruikt om zijn financiën te beheren of om beleggingsadvies in te winnen. Naarmate dat gebruik toeneemt, dreigt de interactie tussen klanten en hun bank af te nemen.
Lees ook: Uw nieuwe collega wordt een AI-agent
Dat stelt banken voor een nieuwe uitdaging, namelijk anticiperen op het veranderend consumentengedrag: “Naarmate klanten een sterke persoonlijke relatie met hun eigen AI-agent ontwikkelen, zullen wij als bank er moeten voor zorgen dat we bereikbaar zijn voor die AI-agenten”, beseft Anthony Belpaire van BNP Paribas Fortis. “Maar er zitten ook opportuniteiten aan het verhaal. Als AI-agents namens onze klanten handelen, zullen zij documenten kunnen toeleveren en een stuk van de administratie overnemen.”
Een andere opportuniteit voor de banken is dat McKinsey de productiviteitswinst van agentic AI veel hoger inschat dan in het geval van generatieve AI. Waar GenAI een productiviteitswinst van 20 procent kan opleveren, spreek je in het geval van agentic AI van 200 procent. Maar dan hebben we het over een toekomst waarbij een fysieke bankier zich laat assisteren door AI-agents, zeg maar robots die het werk uitvoeren. Ultiem zou de mens enkel overblijven als laatste controle-orgaan. Hoe veel jobs er dan nog overblijven voor bankiers van vlees en bloed is giswerk.