De Consumentenombudsdienst, waar klanten terechtkunnen met klachten over de aankoop van goederen en diensten, heeft vorig jaar 9.574 dossiers behandeld. In het eerste volledige werkingsjaar 2016, werden 7.279 dossiers behandeld. In 1.105 gevallen werd een minnelijke schikking bereikt. Dat blijkt uit het jaarverslag van de dienst.
De Consumentenombudsdienst ging op 1 juni 2015 van start. De dienst informeert klanten over hun rechten, verwijst dossiers door naar de bevoegde ombudsdienst, of probeert een minnelijke schikking te bereiken tussen consument en onderneming wanneer doorverwijzing niet mogelijk is. Operationeel manager Pieter-Jan De Koning ziet een duidelijke stijging van het aantal dossiers. ‘De mensen beginnen ons te kennen, dat wil zeggen dat we een hiaat opvullen’, benadrukt hij.
De voornaamste problemen waarmee consumenten bij de ombudsdienst aanklopten, gingen over defecten en schade, niet geleverde goederen of diensten en de wettelijke garantie die niet toegekend wordt. De meeste problemen deden zich voor in de sector van het onderhoud en de reparatie van de woning, gevolgd door de meubelsector en de elektronicasector.
De Consumentenombudsdienst vraagt ondernemingen in haar jaarverslag om consumenten beter te informeren voor een aankoop. ‘Het moet altijd en overal duidelijk zijn voor de consument wat hij kan verwachten, hoeveel hij zal moeten betalen en wat zijn basisrechten zijn. Op die manier worden onaangename verrassingen vermeden’, klinkt het.
Veel bedrijven staan niet open voor bemiddeling, staat te lezen. ‘Het is noodzakelijk dat beide partijen de wil hebben om constructief mee te werken aan de procedure. Bij veel ondernemingen merken we dat die wil niet aanwezig is. Sommige ondernemingen en ketens doen consumentengeschillen af als nevenschade. In het bijzonder luchtvaartmaatschappijen zijn slechte leerlingen.’
