Verscheidene consumentenorganisaties vinden dat BNP Paribas Fortis en Belfius onvoldoende meewerken met Ombudsfin, de bemiddelingsdienst voor financiële geschillen. Zo luidt hun reactie op de publicatie van het jaarverslag van Ombudsfin.
Ombudsfin publiceerde voor het eerst de namen van instellingen die in 2013 al dan niet de adviezen volgden van het expertencollege van Ombudsfin.
Het expertencollege, paritair samengesteld uit vertegenwoordigers van de financiële sector en consumentenorganisaties, spreekt zich uit over complexe zaken of principekwesties, maar ook over zaken waar de vertegenwoordiger van de consumenten niet akkoord gaat met het advies van de ombudsman.
Het volgen van de adviezen van het college is ‘een belangrijke indicator’ voor de evaluatie van de samenwerking, luidt het in een persbericht van het ABVV, de ACLVB, het ACV, de Gezinsbond, de Ligue des Familles, Test-Aankoop en de VSZ (Verbraucherschutzzentrale Ostbelgien).
BNP Paribas Fortis en Belfius
De consumentenorganisaties oordelen dat de meeste financiële instellingen goed meewerken, maar dat enkele dat ‘niet genoeg’ doen. Ze wijzen met een beschuldigende vinger naar BNP Paribas Fortis en Belfius. In totaal waren er 25 adviezen in het voordeel van de consument, maar werden 11 daarvan niet gevolgd. BNP Paribas Fortis weigerde in 4 van de 6 gevallen een schadevergoeding, Belfius in 3 van de 4. gevallen. KBC en ING werden in dat geval tot de beste leerlingen van de klas gerekend.
Volgens de consumentenorganisaties werd binnen het begeleidingscomité van Ombudsfin maandenlang onderhandeld over de vrijgave van de namen, een maatregel die onder meer de bedoeling heeft om de medewerking van banken te vergroten. “De consumentenorganisaties hopen dat hiermee het beoogde doel behaald wordt en dezelfde maatregel niet moet worden geëist voor alle klachten ingediend bij Ombudsfin.”
‘Meeste klachten gaan over betalingsverrichtingen’
In het jaarrapport stelde Ombudsfin overigens vast dat het aantal klachten vorig jaar is afgenomen. Voor het eerst sinds 1998 gaan de meeste consumentenklachten niet over beleggingen, maar over betalingsverrichtingen. Consumenten dienden in 2013 2.324 klachten in, een daling van 8,5 procent. Volgens Ombudsfin is de daling deels het gevolg van een andere registratiewijze. Het aantal ontvankelijke klachten daalde zelfs met 15,6 procent tot 626. Ombudsfin veronderstelt “dat meer klachten op het niveau van de financiële instelling zelf worden opgelost”.
Bijna een derde van die klachten gaat over betalingsverrichtingen. Er zijn twee belangrijke thema’s: frauduleuze verrichtingen door verlies of diefstallen van een bankkaart, en klachten over zichtrekeningen. Ook registreerde Ombudsfin een nieuwe klacht die het gevolg is van verwarring tussen internationale en Europese overschrijvingen.
Kredieten
Ruim een kwart van de klachten gaat over kredieten. Een op de vier klachten gaat over financiële instrumenten. Het is voor het eerst sinds 1998 dat die rubriek niet langer het hoofdthema is.
Ombudsfin zegt dat 292 van de 607 klachten gegrond werden verklaard. In bijna de helft van de gevallen bemiddelde Ombudsfin dus met de financiële instelling. In 88 procent van de gevallen werd een oplossing bereikt. (Belga/BO)
