Belgische grootbanken scoren goed tot zeer goed in digitalisering: KBC is de primus

In digitale klantenervaring scoren de grootbanken in België behoorlijk tot zeer goed. Dat kan ertoe leiden dat ons land minder interessant is voor nieuwe spelers. KBC is de primus inter pares.

Digitale bankdiensten zijn in België al goed ingeburgerd. Vier op de vijf Belgen gebruiken ze voor hun dagelijkse bankverrichtingen; één op de vier zegt klaar te zijn om ook complexere bankzaken digitaal te doen. De computer blijft het meest gebruikte toestel, maar mobiele apps winnen aan belang.

Voor het eerst is een studie verschenen die het digitale aanbod en het klantentraject bij de individuele banken een score geeft. Het Franse bureau D-Rating voerde het onderzoek uit. Het baseerde zich daarvoor op meer dan 400 indicatoren die het niveau van de digitalisering, de efficiëntie van de digitale communicatiekanalen en de kwaliteit van het klantentraject meten.

Zo testte D-Rating of het mogelijk is via digitale weg een zichtrekening te openen en een bankkaart te verkrijgen, en hoelang dat proces duurt. Het hield ook het aantal functionaliteiten dat wordt aangeboden via online of mobiel bankieren tegen het licht.

Grootbanken drijven boven

Uit het onderzoek blijkt dat de grootste vier Belgische banken (BNP Paribas Fortis, KBC, Belfius en ING België) behoorlijk tot zeer goed scoren. KBC presteert uitzonderlijk sterk. De bank is duidelijk de digitale koploper onder de traditionele banken in België (zie illustratie).

KBC moet enkel N26 laten voorgaan. N26 is een Duitse mobiele bank die met een beperkt aanbod in verschillende Europese landen actief is. N26 is een van de meest succesvolle nieuwe banken, ze werkt louter digitaal en heeft al meer dan 1 miljoen klanten in Europa. In België speelt de bank commercieel echter niet mee.

Op enige afstand van KBC volgen Belfius en ING België. Van de vier grootbanken haalt BNP Paribas Fortis de slechtste score. BNP Paribas Fortis doet het amper beter dan de kleine en middelgrote banken, zoals Beobank, AXA Bank en Crelan, die vaak niet de strategie of de middelen hebben om een complete digitale transformatie te realiseren. Opvallend is ook de slechte score van Argenta. De inhaalbeweging die de bank dit jaar heeft ingezet, lijkt geen moment te laat komen.

Beter gewapend

Dat de grootbanken in België de meest digitale zijn, is niet vanzelfsprekend. In Frankrijk, waar D-Rating eerder een gelijkaardig onderzoek uitvoerde, is de situatie anders. Daar bevinden de drie banken met de meeste klanten zich 5 punten onder het gemiddelde. In België zitten de grootste drie banken 9 punten boven het marktgemiddelde.

In Frankrijk doen nieuwe spelers zoals N26 en Orange Bank, maar ook de onlinebanken van de eerste generatie, zoals Boursorama (Société Générale) en Fortuneo (Crédit Mutuel Arkéa), het merkelijk beter dan de traditionele banken. Vooral in mobiele apps lopen de klassieke banken in Frankrijk achter op hun digitale tegenpolen.

“De Franse banken hebben er in de jaren 2000 voor gekozen aparte onlinebanken te lanceren. Daardoor hebben ze wellicht minder geïnvesteerd in de digitale ontwikkeling van hun eigen merk”, meent Nicolas Babel van D-Rating. “Of het kan ook gewoon een verschil in cultuur zijn. De Franse banken zijn groot en log, en het personeel heeft bijna het statuut van een ambtenaar. Misschien dat ze daardoor minder snel in beweging komen.”

De resultaten lijken aan te geven dat de Belgische grootbanken beter dan de Franse gewapend zijn tegen een mogelijke invasie van nieuwe spelers. Babel bevestigt die interpretatie: “Als de Belgische banken blijven investeren in hun digitale transformatie en gezamenlijke initiatieven zoals Bancontact, Payconiq en Itsme voortzetten, zouden nieuwe actoren het weleens moeilijk kunnen krijgen Belgische klanten aan te trekken. De Belgische markt lijkt voor nieuwkomers minder aantrekkelijk dan die in andere Europese landen.”

Het mag geavanceerder

In Frankrijk voert Orange Bank de lijst aan. De mobiele bank werd in 2016 gelanceerd en die wil ten vroegste in 2020 naar België komen. Zijn die plannen dan eigenlijk nog wel opportuun?

Nicolas Babel wijst er fijntjes op dat Orange Bank in Frankrijk nog geen commercieel succes is: “Het is niet omdat een bank bovenaan op onze lijst staat, dat ze ook commercieel succesvol is. We zullen nog een of twee jaar moeten wachten om te zien in welke mate het cliënteel van Orange Bank in Frankrijk aangroeit en welke diensten ze gebruiken. Maar het klopt dat, gezien de vergevorderde digitalisering van de grootbanken, België een moeilijke markt zal worden voor Orange Bank.”

Het is wellicht geen toeval dat ook N26 niet echt van de grond komt in ons land. Babel: “De diensten van N26 zijn beschikbaar in België, maar er wordt niet zwaar in geïnvesteerd. Het zou kunnen dat de digitale strategie van de grootbanken daarin een rol speelt. De geldtransfer via sms is bijzonder populair bij N26, maar in België hebben Payconiq en de transfer van QR-codes die ruimte opgevuld.”

Zijn er dan nog gebieden waar de Belgische banken beter kunnen presteren? Jazeker, zegt Babel: “Het is in België vrij pover gesteld met de digitale functionaliteiten die de banken aan hun klanten aanbieden. In het algemeen ontbreken geavanceerde functies voor het beheer van betalingen, zoals het contactloos activeren van betalingen door de klant of het vergrendelen en ontgrendelen van de bankkaart. Vaak bieden aanbieders van betaaldiensten en nieuwe banken die wel aan.”