Ik zal het maar meteen meegeven: ik haat conflicten. En ik ben daar niet alleen mee. Weinigen kunnen goed omgaan met conflicten. Hier en daar heb je een bulldozer, een eeuwig-neen-type of een geboren criticaster, maar de meeste mensen leven liever in peis en vree met hun omgeving.
Maar we weten natuurlijk met zijn allen dat conflicten onvermijdelijk zijn. Soms is de taart te klein om er elk een aardig stukje van te krijgen. Soms botsen onze diepste overtuigingen en beledig je iemand met je uitspraken. Maar we weten even goed dat conflicten niet uit de hand zouden mogen lopen of ze dreigen te eindigen in ‘ja, ik ga ten onder, maar jij toch ook’.
Reeds in 1941 beschreef Friedrich Glasl de escalatieladder. Conflicten kunnen op vrij voorspelbare wijze escaleren. Glasl onderscheidde negen fasen. Ik illustreer aan de hand van dit model hoe een conflict escaleert en ontspoort.
Fase 1: de hoop op een ‘oplossing’ is nog aanwezig. Samen raken we er wel uit. Men werkt wat op elkaars zenuwen, maar dat neemt men erbij. Als we nu een wekelijkse meeting houden? Als we de verantwoordelijkheden eens beter afbakenden? Hier is er nog steeds alle kans op een constructieve oplossing; beide partijen willen van elkaar nog leren.
Fase 2: het ‘debat’ blijft op het niveau van de ‘rationele’ argumenten. Men gebruikt steeds meer humor om de standpunten van de ander te ondergraven (“niet slecht voor iemand van de verkoop”). Intellectueel geweld begint boven te drijven (“ik zal het nog eens uitleggen; je moet goed luisteren, ik herhaal het nog eens, er zijn DRIE…”). Ook deze fase kan nog constructief zijn. Vooral onder zeer technische collega’s kan verbaal geweld soms nog net aanvaardbaar zijn. Toch is dit al een riskante aanpak.
Fase 3: alle registers worden opengetrokken, de niet-verbale communicatie wordt manifester: zuchten, met de ogen rollen. Men begrijpt echt niet meer, ondanks alle goede wil, hoe de andere kant zich zo kan gedragen. “Zien die mannen van de logistiek dan echt niet hoe ze hier de boel verzieken?” “Beseffen ze zelf wel wat al die overhead ons kost?” Deze fase is de fase van alarmsignalen. Red ons! Een bemiddelaar kan hier wonderen doen, er zijn nog geen psychologische wonden geslagen, men is wel overtuigd van de eigen superioriteit, maar men wil toch nog weten hoe de andere kant de zaken ziet.
Fase 4: men verstart. De andere partij krijgt een stereotiep beeld opgespeld. Men begint bondgenoten te zoeken, met wie men zich hardop afvraagt of het gedrag van de andere partij nog normaal is. “Zou hij niet beter in therapie gaan?” “Dat is nu altijd hetzelfde met die mannen van de verkoop, die kunnen geen enkel document deftig invullen. Is dat je ook al opgevallen?” “Beancounters zijn het, muggenzifters, wat weten die vrouwen van de boekhouding nu eigenlijk van verkoop? Ik ben blij dat je er ook zo over denkt.” Deze fase is al een stapje te ver. Men begint wat te roddelen, en vooral veel negatieve energie te hanteren.
Fase 5: ten aanval. De andere partij wordt als een duivel voorgesteld. De karikatuur wordt voor de volledige waarheid aanzien. Men gebruikt zinnen als “nu vallen de maskers af, nu weet ik wat al die jaren hun spel is geweest”. Men hoopt dat de andere partij in het publiek nederlagen leidt.
Fase 6: de aanval wordt totaal. Men overschrijdt voor het eerst ethische grenzen. Men doet dingen die taboe zijn; andere partijen worden in het conflict meegezogen. De hr-afdeling raakt ten einde raad. Men hoopt op leiderschap om de partijen nog te verzoenen.
Fase 7: de verlies-verliesfase is ingeluid. De ander is enkel nog een tegenstander. Hoe meer schade die zal ondervinden, hoe beter. Wie niet luisteren wil, moet voelen. De andere partij wordt in het publiek beschadigd. Er worden vuile trucs bovengehaald, de roddel wordt heel venijnig, de verkliklijnen werken, men droomt hardop van werkzame coalities tegen de andere partij.
Fase 8: poging tot eliminatie van de andere partij. “Oké, hoe schaffen we de afdeling marketing af?” “Outsourcen, die boekhouding.” “Het depot in Charleroi? Sluiten en het gebouw verkopen, desnoods met verlies.”
Fase 9: Samen in de afgrond. In het zwarte gat van het conflict verdwijnen reputaties, gezondheid, geld, kwaliteit.
De auteur is partner-hoogleraar management aan de Vlerick Business School.
MARC BUELENS
Conflicten zijn onvermijdelijk. Soms is de taart te klein om er elk een aardig stukje van te krijgen.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier