Het multikanalentijdperk

Minder traditionele en meer elektronische kantoren. De banksector koos vanaf 2000 resoluut voor multikanalendistributie.

Hoewel het aantal contactpunten tussen 1995 en 2000 stabiel bleef op 76.000, verdwenen er in dezelfde periode duizend kantoren. Er blijven er nog slechts 6610 over. En de banken schrapten ook in het aantal geldautomaten: 6245 waren er nog in 2000, tegenover 6323 in 1999. De automaten moesten plaatsmaken voor betaalterminals in de winkels zelf, die met ongeveer 10% per jaar stegen tot 64.471 op 31 december 2000.

Vier grote instellingen staken met kop en schouders boven de rest uit: de groepen Fortis, Dexia, KBC en ING vertegenwoordigden in 2000 89,3% van het balanstotaal van alle banken samen. Alleen al Fortis en KBC namen 72,7% van de winst in de sector voor hun rekening.

Feiten van het jaar

De belangrijkste feiten van het jaar waren ongetwijfeld de achteruitgang van het spaarboekje als gevolg van de slappe rente en een zeker kannibalisme dat inherent is aan elke bankverzekeringsactiviteit. Bij alle banken uit ons klassement was er een gezamenlijke terugval van 6 miljard euro. Fortis en KBC Bank, de twee grote ‘spaarbekkens’, noteerden een daling van respectievelijk 6,4% en 8,6%.

Het andere element was de opkomst van elektronische betalingen, met een trapsgewijze vooruitgang die, afhankelijk van het kaarttype, varieerde van 12,7% voor Proton en 17,5% voor de Bancontact/MisterCash-betaalkaarten. Dat gebeurde ten koste van de cheque, die jaar na jaar achteruitglijdt. In 2000 was er een daling van 17,4%. Die tendens zal waarschijnlijk versnellen wanneer met de komst van de euro ook de eurochequewaarborg verdwijnt.

Zo zijn we onbewust geëvolueerd naar een nieuwe multikanalendistributievorm waarbij automatisch gebruik wordt gemaakt van moderne communicatietechnieken: telefoon, computer en internet. Dat zorgt voor nieuwe problemen, waarvan de problematiek van de bewijskracht bij elektronische betalingen een van de belangrijkste is. Bij verlies of diefstal wordt de aansprakelijkheid van de consument beperkt tot 150 euro, tenzij de uitgever kan bewijzen dat er sprake is van een ‘zware nalatigheid’ door de consument.

Daarnaast is er ook het streven van de Europese Commissie, die grensoverschrijdende elektronische betalingen in heel Europa even goedkoop wil maken als nationale betalingen. Eind 2001 werd een typisch Belgisch compromis gesloten voor bedragen onder 12.500 euro.

Tony Coenjaerts

Fortis, Dexia, KBC en ING vertegenwoordigden in 2000 89,3% van het balanstotaal van alle banken samen.