De dienstverleners van de zorgverleners

Facility management klinkt erg bedrijfs- ja zelfs kantoorachtig. Toch wordt er ook in de non-profitsector veel gefaciliteerd. En volgens Arlette Verleyen, hoofd van de facilitaire dienst van het AZ-VUB, kan de bedrijfswereld nog heel wat leren van de zorgsector.

De facilitaire dienst van het AZ-VUB verzorgt bijna 1 miljoen maaltijden per jaar, beschikt over een budget van 13.670.000 euro en telt 307 werknemers. Het zijn getallen en bedragen waarvan een doorsnee facility manager in de profitsector gaat duizelen.

In de non-profit zijn niet alleen de getallen groter, er wordt blijkbaar ook een ander taaltje gebezigd. Op de signalisatiebordjes in het ziekenhuis is het vergeefs zoeken naar een afdeling ‘facilities’, de weg naar de ‘hoteldienst’ staat wel duidelijk aangegeven. “Maar,” zegt ArletteVerleyen, “die term gaat verdwijnen. Hoteldienst was een goede term voor wat we hier tien à vijftien jaar geleden deden. Ons werk beperkte zich toen in hoofdzaak tot het beheer van de accommodatie. En we hadden maar één doelgroep, de patiënten, die we min of meer van hoteldiensten voorzagen. Vandaag staan we in voor de hele werking van het ziekenhuis. En het geneeskundige korps behoort nu evengoed tot onze cliënteel. Als hier een nieuwe dokter aan de slag gaat, moeten wij ervoor zorgen dat hij over een ingerichte kantoorruimte kan beschikken, dat hij zijn post op tijd krijgt, dat hij kledij heeft…”

Uitbesteden niet evident in de non-profit

Een wezenlijker verschil tussen profit en non-profit is de mate waarin het uitbesteden van diensten een kans krijgt. Heeft de bedrijfswereld de meeste heilige huisjes op dat terrein al gesloopt, dan lijkt de houding in de non-profit toch eerder terughoudend. Een mentaliteitskwestie? Arlette Verleyen, die ook voorzitter is van de beroepsvereniging Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgingsinstellingen, gelooft van niet. Outsourcing blijkt in een non-profitomgeving gewoon minder evident, stelt ze. “Als de markt aangepaste diensten levert, zullen ook wij niet lang aarzelen. Zo wordt de was en het linnen in nagenoeg elk ziekenhuis uitbesteed. Om de eenvoudige redenen dat de markt op dat vlak professioneler en efficiënter werkt. Bovendien is de wetgeving in verband met afvalwater zo complex geworden dat we er ons gewoon niet meer aan wagen. Maar ziekenhuizen hebben ook een aantal specifieke noden waar de markt aanvankelijk weinig aandacht aan heeft besteed. Het beste voorbeeld daarvan is de schoonmaakactiviteiten. In de profitsector is het bijna een evidentie dat je die uitbesteedt. Maar een ziekenhuis is geen kantoor. Wij hebben op dat vlak zeer strenge kwaliteitseisen. En het is nog maar sinds een paar jaar dat enkele schoonmaakbedrijven daarop inspelen met een gespecialiseerde afdeling healthcare.”

Daarnaast staat er ook een financiële hindernis op het outsourcingpad van de ziekenhuizen. Facilitaire dienstenleveranciers moeten wel BTW aanrekenen op hun facturen aan ziekenhuizen, maar die laatste kunnen de BTW niet in aftrek brengen. “Dat weegt uiteraard negatief door in een rendementsberekening,” gaat Arlette Verleyen verder. “En het betekent dat de facilitaire dienstverlener al een flink stuk efficiënter moet werken om concurrentieel te zijn.”

Ondanks die concurrentiële nadelen, zouden de facilitaire dienstverleners toch steeds vaker aan de bak komen in onze ziekenhuizen. “Activiteiten en diensten die zeer dicht bij de patiënt staan en specifieke kennis vereisen, doen we zelf,” legt Arlette Verleyen de aanpak van het AZ-VUB uit. “Voor de diensten die in aanmerking komen voor uitbesteding is het essentieel dat we zeer duidelijke kwaliteitsafspraken kunnen maken met de dienstverlener.”

Een belangrijk argument pro uitbesteding is – net zoals in de privé-sector – de verhoging van de flexibiliteit. “Dat speelt nog sterker in een ziekenhuis,” oppert Arlette Verleyen. “Onze mensen vallen onder de ziekenhuis-cao waar andere afspraken gelden en functieverschuivingen niet altijd mogelijk zijn.”

Strengere overheid zorgt voor professionalisering

Niettegenstaande de onmiskenbare verschillen tussen facility management in een profit- en non-profitomgeving, is Arlette Verleyen van mening dat de twee toch naar elkaar toe groeien: “We kunnen niet ontkennen dat de profitsector op bepaalde terreinen verder staat dan ons. Maar de jongste jaren hebben wij toch een serieuze inhaalbeweging ingezet. En zelfs in die mate dat we op sommige terreinen ongetwijfeld verder staan.”

In één adem geeft ze ook toe dat die professionalisering voor een deel het gevolg is van een strenger overheidsoptreden. Zo heeft de nieuwe financieringswetgeving tot een strakkere controle op de uitgaven geleid en het belang van een efficiënt facilitybeheer vergroot. Veel ziekenhuizen zijn ook gaan fuseren, wat op zich resulteerde in grotere maar ook meer gestroomlijnde facilitaire afdelingen.

Tegelijkertijd is in heel wat ziekenhuizen en verzorgingsinstellingen het actieterrein van de facilitaire afdeling verruimd. “Voor een deel hangt dat samen met het feit dat we niet alleen meer voor de patiënt werken. Neem nu de restauratiedienst. Vroeger bestond die hier uit twee afdelingen: de algemene keuken en de dieetkeuken. Vandaag hebben we een aparte restauratiedienst voor de dagpatiënten, voor korte verblijven zijn er keuzemenu’s… We hebben ook een apart personeelsrestaurant en ook daar heb je een grote keuze. De bezoekers verwachten ook dat ze een stukje kunnen eten in het ziekenhuis. En dan liefst meer dan een stuk taart en een koffie. Tot slot hebben we hier ook hier geregeld gasten voor vergaderingen en congressen, ook dat vraagt om een aparte catering.”

Arlette Verleyen voegt er wel onmiddellijk aan toe dat zo’n uitgebreide service een keuze is van het ziekenhuis. Sommige ziekenhuizen houden het bewust veel beperkter. Maar er is ook een aantal opdrachten en taken bijgekomen die geen vrije keuze zijn. Beveiliging, bijvoorbeeld. Arlette Verleyen: “Dat was vijftien jaar geleden absoluut geen item. Vandaag is het één van onze grote bekommernissen. En opnieuw zitten we hier in een situatie die toch een heel andere organisatie vraagt dan pakweg een kantooromgeving. Want er lopen hier constant mensen binnen en buiten, die het bovendien niet zouden pikken dat ze streng gecontroleerd worden. We moeten zo’n toegangscontrole dus zeer discreet aanpakken.”

Laurenz Verledens

Ook in onze ziekenhuizen komen facilitaire dienstverleners steeds vaker aan de bak.