Vijf jaar geleden werd Jef Van In de CEO van AXA Verzekeringen, de Belgische dochter van de Franse verzekeringsgroep. Van In, een bankier met een verleden bij ING en een reputatie als costcutter, miste zijn start niet. Hij kondigde meteen een herstructurering aan, waarbij 650 banen geschrapt werden. Daarnaast zette AXA de verkoop van individuele levensverzekeringen stop. Daarin was de verzekeraar met zijn Crest-producten nochtans uiterst succesvol.
...

Vijf jaar geleden werd Jef Van In de CEO van AXA Verzekeringen, de Belgische dochter van de Franse verzekeringsgroep. Van In, een bankier met een verleden bij ING en een reputatie als costcutter, miste zijn start niet. Hij kondigde meteen een herstructurering aan, waarbij 650 banen geschrapt werden. Daarnaast zette AXA de verkoop van individuele levensverzekeringen stop. Daarin was de verzekeraar met zijn Crest-producten nochtans uiterst succesvol. Vijf jaar later legt Van In graag uit waarom die ingrepen nodig waren: "De digitalisering stond voor de deur. Wij hadden andere profielen nodig. Iedereen bestempelde de herstructurering als een pure kostensanering. De werkelijkheid is dat AXA de voorbije jaren fors geïnvesteerd heeft in menselijk kapitaal. Ja, er zijn 650 mensen afgevloeid, maar we hebben er ook 1000 aangeworven. Zo konden we alle processen inrichten in functie van de klant en zijn customer journey." Dat AXA stopte met spaarverzekeringen voor particulieren, had dan weer te maken met de lage rente: "Onze interne modellen kunnen exact de winstgevendheid voor de volgende vijf jaar berekenen. Het was duidelijk dat de rente zou zakken en dat er met tak21-spaarverzekeringen nauwelijks nog geld te verdienen zou zijn. Niet enkel voor ons, ook voor de klant en de tussenpersoon. Daarom hebben we volledig gefocust op schade-, pensioen- en gezondheidsverzekeringen." JEF VAN IN. "En intussen is zowat iedereen ons gevolgd. Met een nulrente is het gewoon niet mogelijk je eigen kosten te dekken, de distributeur te vergoeden en de klant een rendement te bieden op een termijn van acht jaar. AXA biedt wel nog tak21- en tak23-producten aan in een pensioenplan. Dan is de beleggingshorizon voldoende lang. Maar voor eenmalige stortingen heeft het geen zin. Dankzij die beslissing hebben we heel veel kapitaal vrijgemaakt en is ons rendement op eigen vermogen verdubbeld." VAN IN. "Financieel was het effect neutraal. Er waren minder auto-ongevallen, maar ze waren wel zwaarder. En de gemiddelde kostprijs van een autoherstelling is de voorbije jaren fors gestegen. Overal in wagens zitten nu sensoren en elektronica, en die zijn veel duurder om te vervangen. We zagen ook een toename van het aantal fietsongevallen (zie kader 'Er is nood aan een betere fietsinfrastructuur'). "Maar het grote probleem is de lage rente. Door de corona-epidemie bedraagt de rente, zelfs voor erg lange looptijden, nu echt nul. Daardoor ligt de opbrengst van de investeringsportefeuille heel laag en de trend is dalend. Het worden moeilijke jaren voor de verzekeringssector: de lage rente zal structureel drukken op de resultaten en dwingt ons grotere provisies voor arbeids- en auto-ongevallen aan te leggen." VAN IN. "De klimaatopwarming. Extreme weerfenomenen hebben een grote impact op de resultaten van de verzekeraars. Mede daarom heeft de AXA-groep het voortouw genomen in de transitie naar een groene economie. In 2015 al besliste AXA niet meer te investeren in de kolenindustrie en zulke bedrijven niet meer te verzekeren. Die voortrekkersrol willen we ook nu spelen. Corona is maar het aperitief voor de klimaatcrisis. Die zal een veel grotere impact hebben, op verschillende generaties. We werken nu vooral aan een Europese normering en taxonomie van de ecologische transitie. Pas als iedereen het daarover eens is, kunnen we de stap zetten naar investeringen in groene en duurzame infrastructuurwerken. Daar zijn verzekeraars als AXA vragende partij voor." VAN IN. "We hebben een ongelooflijke sprong voorwaarts gemaakt. Alle achterliggende processen zijn gedigitaliseerd naar mobile first. Sinds vorig jaar hebben we alles samengebracht op een nieuwe website, die ervoor zorgt dat onze particuliere klanten snel en gemakkelijk een schadevergoeding kunnen krijgen, zonder dat er papierwerk bij komt kijken. Tegen eind dit jaar moet dat ook voor kmo's mogelijk zijn. Een banaal arbeidsongeval zal in een wip geregeld zijn, terwijl dat vroeger een papierslag zonder voorgaande was. Met artificiële intelligentie gaan we dat proces nog verder automatiseren en versnellen." VAN IN. "Nee, voor verzekeraars is een website handiger. Een klant gebruikt zo'n app hooguit twee keer per jaar. Een bankenapp wordt wekelijks en zelfs dagelijks geopend, om een betaling te doen of een rekening te consulteren. Wij verkiezen de combinatie van een goede website en een identificatie via Itsme. Het historische nadeel dat verzekeraars hadden tegenover banken wordt dankzij Itsme weggewerkt. Wij weten nu ook meteen wie op onze website actief is." VAN IN. "Ons model is hybride. Elke verzekering die via de AXA-website afgesloten wordt, komt in de portefeuille van een makelaar terecht. Makelaars krijgen die klant tegen de helft van hun normale commissie, maar ze kunnen hem of haar benaderen met andere producten. Die dynamiek komt nu pas echt op gang. Makelaars zien steeds meer de voordelen van het systeem. Ons onlinecliënteel is gemiddeld tien jaar jonger dan het makelaarscliënteel. En 70 procent van hen was nog geen klant bij een makelaar. De makelaars beseffen dat ze dat type klanten anders wellicht niet zouden bereiken." VAN IN. "In de AXA-groep wordt lokaal gekeken of en hoe er samengewerkt wordt met prijsaggregatoren. In sommige landen werken we samen, in andere niet. In België is beslist dat onze directe verzekeraar Yuzzu (het vroegere Touring Verzekeringen, nvdr), een volledig autonome dochtermaatschappij van AXA België, de vrijheid heeft om met zulke spelers samen te werken. AXA zelf zal zijn merknaam niet aan zulke initiatieven verbinden." VAN IN. "Banken zijn een heel aantrekkelijk kanaal om verzekeringsproducten aan particulieren te verkopen. Ik schat dat wij, in vergelijking met vijf jaar geleden, onze voetafdruk in het bank-verzekeren meer dan verdubbeld hebben. Dankzij de Crelan/AXA Bank-deal natuurlijk, maar ook door ons exclusieve contract met ING voor schadeverzekeringen aan ondernemingen." VAN IN. "Kranten en tijdschriften worden toch ook in de krantenwinkel en digitaal verkocht? Elk bedrijf probeert zo veel mogelijk distributiekanalen aan te boren. En elk distributiekanaal moet zijn toegevoegde waarde bewijzen. In het geval van makelaars is dat expertise, lokale aanwezigheid, specialisatie, er zijn voor de klant." VAN IN. "Om een boutade te gebruiken: de compromis is ondertekend, maar we moeten nog langs de notaris passeren. Dat is de Europese Centrale Bank, die het licht op groen moet zetten (zie kader Overname AXA Bank door Crelan raakt maar niet goedgekeurd). Los van de bankenfusie heeft AXA een distributieovereenkomst met Crelan afgesloten, en die loopt al." VAN IN. "Om drie redenen. AXA Group verkoopt haar enige bankdochter en kan volledig focussen op verzekeringen. AXA België verdubbelt zijn bankdistributie van verzekeringsproducten en wordt een van de grootste verzekeraars in het bankkanaal. En de twee banken creëren schaalvoordelen waardoor ze samen een sterke Belgische bank vormen." VAN IN. "Verzekeringen zijn een mature markt in ons land. Daarbij komt dat de prijzen van bepaalde verzekeringen, zoals autoverzekeringen, daalden. AXA België ziet daardoor het aantal klanten stijgen, maar niet de omzet. Maar doordat we de kosten goed onder controle hebben en efficiënter zijn in het gebruik van kapitaal, is het rendement op eigen vermogen verdubbeld. Voor de aandeelhouder is dat de belangrijkste parameter." VAN IN. "We hebben de voorbije jaren succesvol nieuwe markten aangeboord, zoals de openbare sector. Ons nieuw strategische plan focust op vier groeipolen: verzekeringen voor ondernemingen, alles wat met gezondheidsverzekeringen te maken heeft, de publieke sector en de digitalisering als hefboom om te groeien op de markt voor particulieren. Klanten komen niet naar ons omdat we de goedkoopste zijn, maar omdat we via onze digitale kanalen eenvoudige, gebruiksvriendelijke oplossingen bieden. Op die weg gaan we verder."