Klanten zijn doorgaans meer tevreden over hun plaatselijke kantoorhouder dan over hun bank. In meer dan de helft van de gevallen zijn die kantoorhouders zelfstandige bankagenten die werken voor instellingen als BNP Paribas Fortis, Belfius, ING, Argenta, Fintro, Crelan of AXA Bank. Naarmate de banken het mes zetten in hun kantoren, dunt echter ook hun aantal uit.

"Zelfstandig bankagent is een knelpuntberoep aan het worden", zegt Albert Verlinden, voorzitter van BZB- Fedafin. De beroepsfederatie vertegenwoordigt meer dan 2600 financieel tussenpersonen, die als zelfstandige actief zijn als bemiddelaar in bank- en beleggingsdiensten, verzekeringen en/of kredieten. "Jongeren worden niet aangetrokken door de mix van lagere commissies, strengere regelgeving en herstructureringen in de financiële sector."

Ook de klant zit met vragen. Hij is tevreden over de dienstverlening en zegt behoefte te hebben aan een financieel tussenpersoon die hem begrijpelijke en relevante financiële informatie bezorgt, blijkt uit een studie van BZB-Fedafin en PwC (zie kader 'Consistent en eerlijk advies is belangrijker dan merknaam of prijs'). Tegelijk merkt die klant dat er steeds meer bankkantoren verdwijnen, en dat de lijst met gemeenten zonder bankkantoor of geldautomaat langer wordt.

"De relatie met de bank en de toezichthouder is de voorbije jaren vooral een bron van frustratie", zegt Verlinden. "Bankdirecties en regelgevers denken te veel op de korte termijn. Zij lijken niet te willen inzien dat de positie van de tussenpersoon essentieel is, ook voor de klanten, en dat ze hem maximaal moeten ondersteunen."

Is de relatie tussen bank en bankagent de voorbije jaren verder verslechterd?

JEAN-POL GUISSET. "De vele herstructureringen zijn het grootste probleem. Banken slanken hun netwerk af, sluiten kantoren of fuseren. Dat zorgt voor onrust bij de agenten. De lage rente en de vlakke rentecurve hollen het businessmodel van de sector uit. Onze leden vragen zich af hoeveel banken zullen overblijven en op welke manier de overblijvers zullen samenwerken met hun agenten."

De banken hameren erop dat ze moeilijke tijden doormaken, en dat ze niet anders kunnen dan kantoren te sluiten. Terecht?

ALBERT VERLINDEN. "De rente vreet onmiskenbaar aan hun marges en winst. Op de beurs noteren de Europese banken fors onder hun boekwaarde. Dat betekent dat de aandeelhouders een hoger rendement verwachten. Dat maakt de directiecomités zenuwachtig. Want aan de inkomstenzijde hebben de banken blijkbaar onvoldoende creativiteit om iets te doen. En dus snoeien ze in de kosten. Volgens mij beseffen ze nog te weinig dat ze in een nieuwe wereld leven. De hoge rendementen uit het verleden zijn niet meer. In de gegeven omstandigheden is het onmogelijk iedereen gelukkig te houden: aandeelhouders, directie, klanten, personeel, zelfstandige agenten... Is het dan zinvol aan die hoge rendabiliteitsgraad vast te houden?"

Er is maar één ding waarop de banken niet besparen: het loon en de bonussen van het directiecomité" Albert Verlinden

Veel CEO's blijven zeggen dat ze minimaal 10 procent rendement op eigen vermogen moeten kunnen voorleggen.

VERLINDEN. "Er is de voorbije jaren vooral bespaard op de kap van het personeel en de kantoorhouders: minder agentschappen, minder mensen, lagere commissies,... Ook de klanten zijn de dupe. Ondanks de afslanking van het kantorennet worden de kosten voor hen opgetrokken. Er is maar één ding waarop ze niet besparen: het loon en de bonussen van het directiecomité. Als een bank de kosten met 10 procent drukt, zou je denken dat de CEO het goede voorbeeld geeft en 10 procent loon inlevert. Maar dat gebeurt niet. Ik bekijk de verschillende jaarverslagen en ik heb nog geen directielid gevonden dat minder verdiende dan het jaar ervoor, of zijn bonus liet vallen."

JEAN-POL GUISSET "Onze leden vragen zich af hoeveel banken zullen overblijven." © Thomas Sweertvaegher

Banken voeren aan dat ze besparen op kantoren en mensen omdat de klanten overschakelen op digitale kanalen.

VERLINDEN. "Dat een afslanking gebeurt, is normaal. Maar laat ons een kat een kat noemen: de digitale kanalen worden de klant door de strot geramd. Voor transacties in de kantoren rekent men geld aan. De klant vraagt geen digitale kanalen, de klant vraagt een vlotte interactie, eenvoud, en vooral betrouwbare en verstaanbare informatie. Dat is iets anders. Bovendien kost de ontwikkeling van apps de banken handenvol geld, terwijl die apps eigenlijk niet meer bieden dan wat de klant al kon via internetbankieren. Elke bank doet bovendien de ontwikkeling op eigen houtje, waardoor enorm veel geld over de balk gegooid wordt. Waarom hebben de banken niet samengewerkt om die investeringen gezamenlijk te dragen, zoals bij Bancontact of Itsme? Dat is een ongelooflijke gemiste kans."

Een bankagent weet dat hij zich geen slecht financieel advies kan veroorloven. Hij leeft en woont in de lokale gemeenschap van zijn klanten" - Albert Verlinden

Omdat ze hun app zien als een concurrentieel instrument waarmee ze klanten kunnen winnen?

VERLINDEN. "Daar is alvast weinig van te merken. We zien nauwelijks klantverschuivingen. En al zeker niet omwille van een app. Een klant verandert enkel van bank als hij een probleem heeft dat niet snel en efficiënt opgelost wordt, of voor het tarief van een hypothecaire lening. Niet omdat een bank 5 euro goedkoper is, of omdat haar app beter werkt. De meeste bankenapps lijken ook heel erg op elkaar. Als een nieuwe functionaliteit toegevoegd wordt, gebeurt dat enkele maanden later ook bij de concurrentie. De inventiviteit is op dat gebied zeer beperkt."

De banken zijn niet zo goed bezig als ze zelf laten uitschijnen?

VERLINDEN. "Ik vind dat de banken een foute beslissing nemen door hun fysieke distributie zo fors in te krimpen. Dat is louter kortetermijndenken. Uit de studie die we samen met PwC hebben uitgevoerd, blijkt dat de klanten een groot vertrouwen hebben in mensen van vlees en bloed. We moeten als sector verder kijken dan de dag van morgen. Al die digitale tools en robotica zijn geweldige commerciële machines, die ertoe kunnen leiden dat de mensen het kopen van een beleggingsfonds als een spelletje op hun smartphone gaan beschouwen. Als een nieuwe crisis uitbreekt, dreigen we met een gigantisch probleem van collectieve verarming geconfronteerd te worden."

Hoezo?

VERLINDEN. "De enige reden waarom de doorsnee-Belg in 2008 financieel nog behoorlijk goed door de crisis gekomen is, is omdat hij zich niet heeft laten verleiden tot grote investeringen in complexe producten en beleggingsfondsen. Zelfstandige bankagenten zijn voorzichtiger geweest in hun financieel advies. Als morgen robots de klanten massaal in de richting van fondsen duwen, vrees ik bij de volgende crisis het ergste.

"Daarom is de rol van de tussenpersoon zo belangrijk. Een bankagent weet dat hij zich geen slecht financieel advies kan veroorloven. Hij leeft en woont in de lokale gemeenschap van zijn klanten."

Agenten worden, door de commissies die ze krijgen, toch ook in de richting van de fondsenverkoop gestuurd?

VERLINDEN. "Dat is correct. Maar als lokale agent word je dagelijks met je klanten geconfronteerd, bij de bakker of de slager, aan de schoolpoort, op de voetbalclub,... De beste controle op het advies van een kantoorhouder is zijn sociale omgeving. Dat controlemechanisme is er niet bij een algoritme of anonieme chatbot.

"Daarom vinden wij ook het streven van financiële instellingen naar grotere kantoorclusters een gevaarlijke ontwikkeling. Sommige banken hebben eerst hun netwerk verzelfstandigd, en nu willen ze de stap zetten naar grotere structuren waarbij zelfstandige agenten samenwerken. Op die manier dreig je de band met de lokale gemeenschap door te knippen."

Kan de zelfstandige bankagent in de gegeven omstandigheden overleven?

GUISSET. "Voor velen is het spartelen. Wie al langer bezig is en de goede tijden meegemaakt heeft, kan teren op zijn opgebouwde reserves. Voor wie pas gestart is, is het zeer moeilijk. Een aantal agenten voelt zich bedrogen. De bank waarvoor ze werken, heeft hen ertoe aangezet investeringen te doen, een agentschap over te nemen en personeel aan te werven. En nu worden ze gedwongen in grotere structuren samen te werken, terwijl ze hun investering nog niet terugverdiend hebben.

"De gedragscode tussen kredietinstellingen en bankagenten, die we enkele jaren terug onderhandeld hebben, kan soelaas brengen. Die code verplicht de bank om de agent de nodige informatie te geven over de strategie en de markt, maar ook over de investeringen die van hem verwacht worden en zijn lot bij beëindiging van de overeenkomst. Die gedragscode is echter pas sinds 1 september wettelijk afdwingbaar."

BNP Paribas Fortis wil tegen eind 2021 nog iets meer dan 400 kantoren overhouden. Dat moet volstaan om het grondgebied te dekken. Als andere banken die nieuwe standaard volgen, moeten wellicht nog veel kantoren dicht.

GUISSET. "Als 400 kantoren de standaard is voor de retailbank met de meeste klanten, dan staat inderdaad nog veel te gebeuren. En als je weet dat Crelan en AXA Bank, die op het punt staan te fuseren, samen 1000 kantoren tellen, besef je wat een bloedbad ons mogelijk wacht staat. Tegelijk klaagt een deel van de bevolking nu al dat er in hun gemeente geen bankkantoor meer is."

Zijn er nog banken die investeren in bakstenen?

GUISSET. "Alle banken willen fysieke kantoren behouden, maar niet meer noodzakelijk in elke gemeente. Het ideale model blijft een combinatie van digitale en fysieke aanwezigheid. De louter digitale banken, zoals Keytrade, kun je bezwaarlijk een succes noemen."

VERLINDEN. "Puur digitaal werkt niet. Dat bewijst ook Bank De Kremer (een dochter van Bank J.Van Breda, nvdr). Die bank had een prima app ontwikkeld, maar als je niet over fysieke distributie beschikt, kun je dat product niet aanbrengen en uitleggen aan het grote publiek. Die fout geven ze nu zelf toe."

WIM LENAERTS "Bankklanten zijn op zoek naar een competente vakman." © GF

'Consistent en eerlijk advies is belangrijker dan merknaam of prijs'

Vandaag houdt de beroepsvereniging BZB-Fedafin haar jaarlijkse congres. Bij die gelegenheid stelt ze een nieuwe studie voor over de rol en de positie van de financieel tussenpersoon, die ze samen met consultant PwC heeft uitgevoerd. Daarvoor werden meer dan duizend klanten ondervraagd.

"Uit de studie blijkt dat de klanten bijzonder tevreden zijn over hun bankagent of verzekeringsmakelaar", zegt Wim Lenaerts van PwC. "80 procent vertrouwt zijn financieel tussenpersoon, en hoe langer de relatie, hoe groter het vertrouwen. Twee derde zou de agent of makelaar aan zijn familie en vrienden aanbevelen. Bij klanten die al een bank- en een verzekeringsproduct bij een tussenpersoon hebben, is de kans groter dat zij ook het volgende product bij hem aankopen."

De klantentevredenheid heeft veel te maken met de begrijpelijke en betrouwbare informatie die de bankagent geeft, zegt Lenaerts: "Klanten zijn op zoek naar een competente vakman die hun vermogen goed beschermt, en die consistent en eerlijk financieel advies verstrekt. Die factoren zijn veel belangrijker in het keuze- en beslissingsproces van de klant dan de merknaam van de bank of de nieuwe producten die aangeboden worden. Ook de prijs van de dienstverlening of de kosten die aangerekend worden, zijn in de ogen van de klant minder doorslaggevend."

Bankagenten worden vaak omschreven als kantoorhouders, maar er zijn steeds minder bankkantoren. Speelt dat in hun nadeel? "Klanten willen contact met hun financieel tussenpersoon, zeker jongeren", aldus Lenaerts. "De vorm van interactie maakt hen niet uit, maar ze verwachten wel een snelle respons. Als ze een vraag of een probleem hebben, mag het antwoord ook telefonisch of via mail komen. Voor bankagenten zit daar de uitdaging: ze moeten zich erop organiseren dat ze snel en efficiënt kunnen communiceren met de klant."

Financieel tussenpersonen zijn in België goed geplaatst om die interactieve relatie met hun klanten op te nemen, vindt Lenaerts. "Technologie kan ervoor zorgen dat een aantal basistaken overgenomen worden, waardoor de tussenpersoon kan focussen op een betekenisvolle relatie met de klant. Een tussenpersoon kan natuurlijk geen specialist in alle materies zijn. Daarom moet er ondersteuning zijn vanuit de bank of de verzekeringsmaatschappij waarop hij een beroep kan doen. De grootste bedreiging is dat jongeren geen contact meer hebben met een financieel tussenpersoon, waardoor geen vertrouwensrelatie opgebouwd kan worden. Zij dreigen ook voor de bank als klant verloren te gaan."

Bankagenten betalen 16 miljoen aan de FSMA

De beroepsvereniging BZB-Fedafin pleit voor een herziening van de jaarlijkse bijdrage die zelfstandige tussenpersonen, als tussenkomst in de werkingskosten, moeten betalen aan de financieel toezichthouder FSMA. Doordat financiële tussenpersonen vaak vier statuten cumuleren (bemiddeling in bank- en verzekeringsactiviteiten en in consumenten- en woonkredieten), betalen ze disproportioneel meer dan de kredietinstellingen, en de verzekerings- en beleggingsondernemingen die onder het toezicht van de FSMA staan.

BZB-Fedafin rekende uit dat een tussenpersoon die de vier statuten van bank, verzekeringen, hypothecaire en consumentenkredieten combineert en één medewerker in dienst heeft, jaarlijks gemiddeld 2200 euro aan de FSMA moet betalen. De globale bijdrage van de tussenpersonen steeg in 2018 van 15 tot 16 miljoen euro. Dat staat in contrast met de bijdrage van de banken en de verzekeraars, die vorig jaar minder moesten betalen dan in 2017.

De beroepsvereniging vraagt dat de tussenpersonen die verschillende statuten combineren, per bijkomende activiteit een significante korting zouden krijgen. Bovendien wil ze dat, indien de FSMA een werkingsoverschot heeft, ook de tussenpersonen zouden genieten van een terugbetaling. Momenteel wordt het werkingsoverschot enkel terugbetaald aan banken en verzekeringsbedrijven. De tussenpersonen zijn expliciet uitgesloten van de terugbetaling. In 2017 bedroeg het overschot 12,3 miljoen euro, vorig jaar was dat 8,5 miljoen euro.

"Door dat overschot uitsluitend te verdelen onder de kredietinstellingen, verzekeraars en beleggingsondernemingen, krijg je in de praktijk een transfer van de bijdrage van de tussenpersonen naar deze ondernemingen", zegt voorzitter Albert Verlinden. Hij vraagt dat daar iets aan gedaan wordt.

ALBERT VERLINDEN "De relatie tussen de bank en de kantoorhouder is vooral een bron van frustratie." © Thomas Sweertvaegher