‘De ‘connected customer’ is toonaangevend in de toekomst’

De digitale transformatie heeft de bedrijfswereld flink door elkaar geschud. Zelfs ondernemingen zoals Facebook en Google, die actief bijdragen aan deze disruptie, worden uitgedaagd om vandaag na te denken over morgen. Maar uzelf ook.

Nieuwe technologieën bieden nieuwe kansen. De digitale transformatie van onze maatschappij leidt tot het omgooien van de bestaande business models. De snelheid waaraan dit gebeurt, is ongezien. Bovendien duiken als gevolg van deze technologische disruptie overal nieuwe bedrijfsmodellen op, die overigens meestal moeilijk te voorspellen zijn. Wie had ooit vermoed dat Skype zou uitgroeien tot de grootste communication provider ter wereld zonder een eigen netwerkinfrastructuur? En wie durfde tien jaar geleden te beweren dat Apple de grootste muziekaanbieder zou worden zonder ook maar één cd te verkopen?

De voorbije weken rolde Deloitte de bewustwordingscampagne Tomorrow is Today uit. Daarmee werd duidelijk hoe belangrijk het voor een bedrijf is om correct te reageren op een wereld in verandering. De campagne maakte ook duidelijk hoe de digitale transformatie de huidige maatschappij ontwricht, maar tegelijkertijd kansen – vaak verborgen onder een berg van big data – creëert. Organisaties kunnen deze data immers gebruiken om vandaag te voorspellen wat hun klanten morgen willen en zo hun toekomst in een erg competitief landschap veilig te stellen. Maar tegelijkertijd dienen ze zich in te dekken tegen mogelijke cyberrisico’s.

Keuzes maken

De digitale revolutie gaat razendsnel en is onomkeerbaar. Wie vanaf de zijlijn toekijkt hoe de concurrentie hierop inspeelt, is een vogel voor de kat. ‘Bedrijfsleiders doen er dus goed aan om de bedreigingen én de opportuniteiten als gevolg van de digitale disruptie in kaart te brengen’, zegt Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets bij Deloitte. ‘Dat kan soms leiden tot digitale dilemma’s. Banken bijvoorbeeld zullen een aantal moeilijke keuzes moeten maken om competitief te kunnen blijven in de sector. Anderzijds kunnen ze de nieuwe ontwikkelingen aanwenden om hun value proposition te herdefiniëren en te vergroten.’

‘Nieuwe digitale technologieën vormen eerder opportuniteiten dan bedreigingen’, weet Rik Vandenberghe, CEO van ING België. ‘Onze klanten verwachten dat we mee evolueren. De ‘time to market’ is daarbij een belangrijk aandachtspunt: je moet op het juiste moment de juiste zaken introduceren. Binnen ING België heeft deze evolutie alvast geleid tot gebruiksvriendelijke innovaties, zoals onze smart banking applicatie die toegankelijk is via een vingerafdruk van de gebruiker.’

‘Omhoog in de waardeketen’

Of neem nu de traditionele telecombedrijven. Zij moeten vandaag concurreren met sociale media en andere nieuwe communicatiemodellen. ‘Voor ons heeft de digitalisering alles veranderd’, zegt John Porter, CEO van Telenet. ‘Ze brengt sowieso kansen met zich mee. We kunnen ons netwerk bijvoorbeeld openstellen voor nieuwe spelers zoals Netflix. Maar de opportuniteiten reiken veel verder: door zelf content te creëren en aan de slag te gaan met klantenervaring, klimmen we omhoog in de waardeketen.’ De recente overname van Vijver Media illustreert deze strategie.

Bestaande telecombedrijven kunnen dus een belangrijke rol spelen als strategische partner voor early adopters. Een ander mooi voorbeeld is Telenet Idealabs: een innovatief samenwerkingsprogramma tussen een telecomspeler en een digitale startup. ‘Het is een accelerator’, zegt John Porter. ‘Hiermee brengen we jonge bedrijven samen en helpen ze om zich te ontwikkelen.’ Deze vorm van corporate venturing creëert een cultuur van innovatie en stimuleert een snellere reactie op nieuwe disrupties.

Digitale innovaties brengen operatoren volgens Porter ook dichter bij de klant, die anno 2015 voortdurend geconnecteerd is met het internet. En laat deze ‘connected customer’ nu net toonaangevend zijn in de toekomst. Niet alleen smartphones en tablets, maar ook andere wearables fungeren steeds vaker als een zesde zintuig voor data. De zoektocht naar de meest innovatieve smartwatch, met Apple op kop, illustreert het belang ervan. Of wat dacht u van het geavanceerde digitale Pebble horloge, die het resultaat is van de inzameling van tien miljoen dollar via crowdfunding?

Data analytics in elke sector

Hoewel bedrijven vandaag overspoeld worden met big data, benutten ze die nog te weinig. Vaak wordt data analytics als een onoverkomelijke opdracht beschouwd. Onterecht, want in de praktijk blijkt de beste analytische strategie dikwijls gewoon te starten vanuit de zoektocht naar een oplossing voor een praktisch probleem. Voor verzekeringsmaatschappijen kan dit alvast resulteren in correctere aanvaardingen, prijsstellingen of schaderegelingen. In een HR-omgeving kan data analytics uitmonden in een betere personeelswerving en meer doordachte beslissingen inzake talent management.

Ook in de farmaceutische wereld speelt de analyse van data een belangrijke rol, onder meer op het vlak van gepersonaliseerde geneeskunde. ‘Geneesmiddelen werken doorgaans bij het merendeel van de patiënten’, zegt Tom Heyman, CEO van Janssen Pharmaceutica. ‘Door personalisatie komen we te weten bij wie een medicijn werkt, en bij wie niet. Maar daar heb je dus heel wat patiëntengegevens en diagnostiek voor nodig. Ook inzake de preventie van ziektes zoals Alzheimer biedt data analytics een enorme meerwaarde.’

Ongeacht de sector waarin u actief bent, doet u er dus goed aan om klantengegevens overvloedig te verzamelen en te analyseren. De opkomst van cloud computing en machine learning kunnen u daarbij helpen, en kunnen zelfs nieuwe opportuniteiten onthullen. ‘Gelukkig kunnen we vandaag terugvallen op supercomputers met ongeziene rekenkracht’, zegt Heyman. Weet wel dat doorgedreven data analytics kan leiden tot verrassende resultaten. Het komt er dan op aan om voldoende wendbaar te zijn. Dat betekent: een cultuur van innovatie omarmen binnen uw organisatie. Wanneer u een flexibele en intuïtieve innovatiecultuur nastreeft, verhoogt u gegarandeerd uw kansen van morgen.

Risico’s beheren

In een wereld die steeds meer gedreven wordt door digitale technologie en informatie, is ook het beheer van cyberrisico’s méér dan alleen een strategische noodzaak geworden. ‘Het is een fundamenteel onderdeel van zakendoen geworden’, zegt Olivier de Groote. ‘Organisaties die erin slagen om nieuwe technologieën in een veilige omgeving te gebruiken, hebben een aanzienlijk concurrentieel voordeel. Maar vergeet niet dat ook de bewustwording en betrokkenheid van je medewerkers essentiële elementen zijn binnen een succesvolle cyberstrategie.’

Elke sector is gevoelig voor cyberaanvallen, maar sommige organisaties zijn kwetsbaarder dan andere. Dat is alvast het geval voor ondernemingen die waardevolle klanteninformatie bewaren. Zelfs de meer traditionele sectoren komen in het vizier van identiteitsdieven en fraudeurs. Denk bijvoorbeeld aan verzekeraars, banken en organisaties in de gezondheidssector. De balans zoeken tussen het veiligstellen van persoonlijke gegevens en het openstaan voor digitale innovatie vormt voor hen een aanzienlijke uitdaging. ‘Zelfs de meest vernieuwende mobiele bankapplicatie maakt geen schijn van kans wanneer klanten een gevoel van onveiligheid ervaren’, illustreert Olivier de Groote.

Ook telecomspelers zijn aantrekkelijke doelwitten voor malafide spelers. Ze beschikken namelijk over een infrastructuur die gebruikt wordt om grote hoeveelheden aan gevoelige klantengegevens te versturen en te bewaren. Naarmate meer en meer bedrijven de overstap maken van ‘bricks’ naar ‘clicks’, stijgt overigens het risico op cyber attacks. Heel wat e-commercesites zijn zowel verbonden met het internet als met back-end systemen voor gegevensverwerking en inkoopbeheer. Daardoor vormen ook zij voor hackers een gedroomde toegangspoort tot cruciale informatie van de achterliggende organisaties. ‘Hackers gaan ook vaak op zoek naar de zwakste schakel: de klant zelf,’ vult Rik Vandenberghe van ING België aan. ‘Een goede sensibilisering en een permanente alertheid zijn dus noodzakelijk.’

‘Neem de toekomst in handen’

Als adviesbureau is Deloitte vertrouwd met de opportuniteiten en bedreigingen die innovatie met zich meebrengt. ‘We geloven steevast in het feit dat de toekomst in handen is van organisaties die hun mensen voorbereiden op morgen’, zegt Rik Vanpeteghem, CEO van Deloitte België. ‘En dit ongeacht de disruptie. In onze 170-jarige geschiedenis hebben we al heel wat technologische innovaties meegemaakt. Denk aan de introductie van de telefoon en elektriciteit: we hebben ondervonden welke impact zulke ontwikkelingen hebben op de bedrijfswereld. We zijn er echter van overtuigd dat mensen altijd de grootste troef blijven zijn, ongeacht de beschikbare technologieën. Kortom: tomorrow is proofed by people power.’

Wenst u meer info over de campagne Tomorrow is Today?

Surf dan naar www.tomorrowistoday.be