Pilootprojecten met Agentic AI draaien nog te vaak op een mislukking uit. “Maar dat mag geen reden zijn om de technologie links te laten liggen”, zegt Gianni Cooreman, Chief Inspiration Officer bij Salesforce. “De kunst bestaat erin de AI-agents op de juiste manier in te zetten: met een sterke businesscase, betrokkenheid van de medewerkers, een robuuste IT-infrastructuur en een sluitende governance. Kies dus nooit zomaar AI omwille van de AI.”
De cijfers liegen er niet om. Volgens technologie-instituut MIT mislukt 95% van alle pilootprojecten met Agentic AI. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat de helft van de projecten het komende jaar niet overleeft. “Daar zijn uiteenlopende redenen voor”, zegt Gianni Cooreman. “Denk aan ontsporende kosten, onduidelijke resultaten en te weinig controle over de risico’s.” Maar naast begrijpelijke redenen waarom een project faalt, zijn er evengoed elementen die bepalen waarom een project net heel succesvol kan zijn.
Kies voor impact
“Start met een case die een grote impact heeft op de business”, zegt Gianni Cooreman, “en mik daarbij op duidelijk meetbare voordelen, zoals meer omzet, tijds- en kostenbesparing of een hogere klantentevredenheid.” Dat zorgt voor een project waarvan het terugverdieneffect zich makkelijk laat berekenen. “Een agent bouwen om FAQ’s op te lossen bij een website met nauwelijks bezoekers? Dat is een overbodige luxe. Maar heb je veel leads die te lang blijven liggen voor iemand ermee aan de slag gaat? Dan kan het wel lonen om hiervoor een specifieke agent te ontwikkelen.”
Gianni Cooreman raadt aan daarbij te starten met een case die een grote impact heeft op de business. “Dat hoeft niet meteen een project te zijn dat het hele bedrijf transformeert”, zegt hij. “Maar ga wel goed na of de case relevant is voor de doelstellingen van de organisatie. Evalueer daarbij ook goed welke oplossing het beste past. AI is niet per definitie het juiste antwoord. Kies dus niet zomaar AI omwille van AI, maar alleen als AI een duidelijke waarde realiseert.”
Focus op gebruik
“De eerste ervaring van de gebruiker moet meteen een groot succes zijn”, zegt Gianni Cooreman. “Anders is de kans groot dat die gebruiker niet meer terugkeert.” Het is daarom essentieel om de juiste mensen bij de ontwikkeling van de agent te betrekken. “Geef hen inspraak. Zo vergroot je het vertrouwen in de technologie.”
Om de adoptiegraad te verhogen, bied je als bedrijf de nodige training aan en communiceer je duidelijk over hoe Agentic AI de rol van de medewerkers versterkt. “De top van het bedrijf moet het project mee uitdragen”, vindt Gianni Cooreman. “Dat zorgt ervoor dat iedereen de waarde van de AI-agent goed begrijpt.”
Voorzie de juiste infrastructuur
Dat projecten vaak mislukken, komt volgens Gartner omdat organisaties niet ver genoeg vooruit denken. “Als je experimenteert met een agent die een handvol klanten bedient en je de oplossing nadien wil opschalen naar duizenden klanten, dan moet ook je infrastructuur daar klaar voor zijn”, zegt Gianni Cooreman. Een succesvol project steunt daarom op een modulaire, flexibele architectuur.
Werk een verantwoorde AI governance uit
Een laatste cruciale factor voor het succes van Agentic AI is een sluitend plan rond verantwoorde AI governance. “Ieder project moet de nadruk leggen op privacy en security”, zegt Gianni Cooreman. “Zorg ervoor dat de agent binnen duidelijk afgebakende grenzen werkt en onmiddellijk doorverwijst naar een medewerker wanneer hij tegen die grenzen aanloopt.”
Hoe dan ook moet er een plan zijn om de prestaties van de agent te volgen, bias te voorkomen en potentiële problemen snel op te lossen. “Maar probeer dat niet allemaal op voorhand uit te dokteren. Je leert heel veel door effectief met Agentic AI aan het werk te gaan.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce