Onderzoek bewijst: één op de twee Belgen shopt liever online dan offline
Bijna de helft van de Belgen shopt liever online. Tegelijk winkelt een op de twee bij buitenlandse webwinkels. Waarom dan? En waarop moeten Belgische webshops dus focussen om klanten aan te trekken? Het klinkt als de vraag van één miljoen, maar het antwoord vonden we in de nieuwste jaarlijkse studie naar e-commerce van financiële dienstverlener Mollie. Dit zijn dé lessen die je daaruit moet onthouden.
Eerst een basicvraag: hoe graag shopt de Belg nu precies online? “Uit onze studie bij 2.000 Belgen (evenveel mannen als vrouwen) blijkt dat 46% (veel) liever online winkelt, 30% nog altijd liever offline, en 24% even graag off- dan online”, licht Chun Kay toe, sales lead voor België bij Mollie. “Vooral jongeren kopen meer digitaal. Ouderen combineren nog meer on- en offline shoppen. De meeste Belgische online retailers zijn dan ook fysieke winkels die een internetwinkel openden.”
Willen wij Belgen in 2025 ook meer online winkelen? “Het optimisme over de economische situatie neemt ietwat af tegenover 2023. Maar 44% verwacht het komende jaar iets tot veel meer op het internet uit te geven. Evenveel Belgische consumenten zoekt zijn producten wel via internationale online winkels. En uit ander onderzoek weten we dat klanten zich meestal tot drie online shops beperken.” Dus op welke zaken moet een Belgische webwinkel vandaag letten om klanten volgend jaar aan te trekken? Dit zijn vijf cruciale lessen daarover.
5. Meer dan een op de vier raadpleegt eerst betrouwbare bronnen
Zesentwintig procent van de Belgische consumenten baseert zich op te vertrouwen personen, wanneer ze online winkelen. Chun Kay van Mollie: “Ze doen wel wat minder vooronderzoek (43% in 2024 tegenover 47% in 2023), vooraleer ze tot de aankoop overgaan. Door bijvoorbeeld klantenreviews te raadplegen, of nieuwe tools te gebruiken, waarmee ze makkelijker de juiste producten zoals kleding kopen. Zo’n tool vergt een investering van jou als retailer, maar daarna moet je wel minder retours verwerken. Daarnaast gebruiken Belgen natuurlijk de sociale media om zich te informeren. Dus moet je zeker ook via die kanalen verkopen. TikTok lijkt hier minder van belang, maar dat kanaal is vooral populair bij jongeren, terwijl de hoofdmoot van de ondervraagde consumenten wat ouder is.”
Verder vinden Belgen het belangrijker dan ooit dat je site betrouwbaar is (41% in 2024, 27% in 2023). “Dus moet je het zeker in de verf zetten op je website als je hoog scoort op sites zoals Trustpilot. Vermeld ook keurmerken als Becom Trustmark, als je eraan voldoet. Dat straalt vertrouwen uit.” Al goede tips, maar wacht, dit is maar het begin.
4. ‘Nu online shoppen, later betalen’ wordt populairder
Moet je als online winkel inzetten op oplossingen als Klarna, Riverty en Alma, waarbij je nu shopt en later of alleszins gespreid betaalt? “Op zich neemt het gebruik van dit soort betaalmethodes ietwat af: in 2024 kocht 27% van de Belgen soms tot geregeld met uitstel of spreiding van betaling, tegenover 29% in 2023. Van de groep die er gebruik van maakt, doet 46% dat wel iets tot veel meer, vergeleken met een jaar eerder. Sowieso bied je deze oplossing beter aan, omdat dit vertrouwen wekt. Je moet namelijk pas betalen nadat je het aangekochte product daadwerkelijk in handen kreeg. Een oplossing als Alma is ook interessant omdat je grotere aankopen zoals een reis daarmee in schijven kan betalen. Klanten bestellen blijkbaar ook meer, als ze pas later moeten betalen. Dat wisten we al uit eerder onderzoek. Tegelijk zijn ze meer geneigd om producten terug te sturen. Je zit dus mogelijk ook met meer refunds”, merkt Chun Kay van Mollie op. Da’s minder.
3. Gratis verzendingen en retours blijven belangrijk, maar ook dit …
Van refunds en retours gesproken: “Gratis verzenden (81%) blijft een belangrijke optie voor online shoppende Belgen, naast bijvoorbeeld een goede klantendienst/ondersteuning (84%), de favoriete betaalmethodes (81%, al behandeld) en snel en efficiënt afrekenen (83%, volgt zo meteen). Gratis verzending (88%) en dito terugzendingen (84%) blijven ook redenen voor Belgen om terug te komen bij een online retailer. Verder overtuigen kortingen en speciale aanbiedingen bij het verlaten van de site nog (42%), net als e-mails en nieuwsbrieven (weliswaar van een merk dat je leuk vindt, 35%).”
2. Liefst 91% van de Belgen betaalt het liefst op zijn eigen manier
En dat is heus niet altijd Payconiq by Bancontact. Oké, 73% van de Belgen betaalt daar het liefst mee op het internet, maar tegelijk betaalt een op de vier dus liever anders: met de debet- of kredietkaart, PayPal, de betaalknop van (blijkbaar) KBC … Alleen blijkt het niet altijd mogelijk om al die betaalmethodes te gebruiken: de percentages over welke betaalwijzen Belgen het meest gebruiken, liggen altijd lager dan die over de methodes die ze willen gebruiken. Chun Kay: “Het hangt er ook van af wie je doelgroep is. PayPal is populair bij internationale klanten, Klarna bij wie online kleding shopt. In ieder geval moet je alle betaalmethodes aanbieden die bij jouw klanten populair zijn, om hen op het moment van de betaling niet te verliezen. Via onze oplossing voor online betalen voeg je betaalmethodes met één klik toe. Ook opkomende methodes zoals Google en Apple Pay. Of straks Wero, de nieuwe betaalmethode die op termijn Payconiq vervangt.”
1. Liefst 83% van de Belgen vindt snel en efficiënt afrekenen belangrijk
Een vlotte afhandeling en betaling van de aankopen wint ook aan belang. “Wat dan soms frustreert?”, reageert Chun Kay. “Het feit dat je moet inloggen bij de betaling. Of dat je op dat moment extra informatie moet invoeren, zeker als die niet relevant lijkt. Hoe meer stappen je aan het betaalproces toevoegt, hoe groter de kans dat de klant afhaakt. Maar ook als ze zich vragen stellen bij de veiligheid van de betaling, dreigen ze hun winkelwagentje achter te laten. En als ze dan afrekenen, gaat 52% voor de retailer met de laagste prijs. Samen met gratis verzenden en de beschikbare betaalmethodes blijft dat een cruciaal middel om succesvol te zijn als Belgische online speler te midden van internationale spelers. Of … om zelf internationaal te gaan?”
Meer inzichten lezen?
Ontdek alle trends, cijfers en praktische tips om je webshop te laten groeien in 2025, in deze Belgische e-commercegids van Mollie