Voor Salesforce is het duidelijk: de agentic enterprise heeft de toekomst. Bedrijven zijn zich bewust van de opportuniteit die de volgende golf in de AI-revolutie biedt, maar zien tegelijk een grote uitdaging in de grote snelheid waarmee alles verandert. Salesforce speelt daarop in door niet alleen de technologie aan te bieden, maar ook de benodigde omkadering. “Data is essentieel: precies waarop ons hele ecosysteem is gebaseerd.”
Er is geen ontsnappen aan: de bedrijfswereld is in de ban van AI. En daar vallen in de media vaak straffe uitspraken bij. AI is even revolutionair als destijds het internet, de mobiele telefoon of zelfs het gebruik van elektriciteit. “We zagen al snel hoe disruptief AI is”, zegt David Van Puyvelde, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce. “Daarom omarmen we AI nu als de kern van onze toekomst.” Het beeld dat Salesforce daarbij voor ogen heeft, is dat van de agentic enterprise: een onderneming die haar processen optimaal inricht via het gebruik van AI agents.
Agents voeren taken uit
Sinds de lancering van ChatGPT – intussen drie jaar geleden – zijn de verwachtingen rond de mogelijkheden van AI alleen maar toegenomen. Generatieve AI is stilaan doorgedrongen in het leven van alledag. “Maar agentic AI gaat veel verder”, legt David Van Puyvelde uit. “Het zijn systemen die acties uitvoeren in een proces: een bestelling afhandelen, een adreswijziging doorvoeren, een klacht noteren, enzovoort.” Binnen een proces zijn mogelijk verschillende agents actief, waarbij de ene agent een taak uitvoert en het resultaat vervolgens doorspeelt aan een andere agent.
Essentieel is dat het inzetten van die agents een naadloze gebruikerservaring oplevert. “Stel dat je met een actie potentiële klanten naar je website lokt. Als je daarna die honderden of duizenden bezoekers wil registreren en vervolgens een gepersonaliseerd bericht sturen, dan kost het erg veel moeite en tijd als je dat manueel wil doen. Met agents kan het meteen.”
Metadata
Data is de grondstof waarmee AI werkt. Het verklaart waarom Salesforce AI centraal zet in zijn strategie. Het kernproduct waaruit Salesforce groeide is zijn CRM-platform, waarmee bedrijven de data over hun klanten en partners beheren. Die data bevindt zich vandaag in Data 360, de datalaag die Salesforce binnen zijn ecosysteem voorziet. Met name metadata is cruciaal in de context van AI. “En daar hebben wij er natuurlijk heel veel van”, zegt David Van Puyvelde. “Ons hele ecosysteem is op metadata gebaseerd.”
Eenvoudig gesteld bevat metadata informatie over de data in kwestie, bijvoorbeeld of een bedrijf een klant is, dan wel een leverancier. “Het zorgt ervoor dat agents weten met welke data ze te maken hebben. Zonder die metadata zou voor de agent elke context ontbreken.” De combinatie van data en metadata biedt agents vlot en veilig toegang tot alles wat ze nodig hebben. “Essentieel is dat het gebeurt zonder dat ze daarbij telkens eerst data moeten kopiëren.”
Interessant is daarbij dat de beschikbaarheid van metadata in combinatie met AI ook nieuwe mogelijkheden biedt binnen Salesforce zelf. “De interface verandert”, zegt David Van Puyvelde. “Als je wil weten of Roularta – de uitgever van Trends – in je klantenbestand zit, ga je niet langer ‘Roularta’ in een zoekvenster invullen. Je tikt een vraag: ‘Is Roularta een klant?’” Vervolgens gaat de agent op zoek naar de naam, die tegelijk ook als ‘klant’ in het systeem staat geregistreerd.
Razendsnel
Het voorbeeld toont opnieuw aan hoe de sleutel tot succes schuilt in data en metadata. Als je die op orde hebt, kan er heel veel. “De technologie evolueert razendsnel”, zegt David Van Puyvelde. “Een jaar geleden kon een agent niet overweg met ongestructureerde data, zoals een foto of een diagram in een handleiding. Vandaag kan hij dat wel, waardoor ook een AI-chatbot in één klap veel meer context heeft om een juist antwoord te formuleren.”
De snelheid waarmee AI evolueert, zorgt echter voor een bijkomende drempel. Wachten is geen optie, toch niet als je je concurrentie voor wil blijven. Het verklaart waarom Salesforce en partner Capgemini in nauwelijks één kwartaal een werkende AI-chatbot opleverden bij Engie. Het gaat om de digitale assistent Genie die beschikbaar is in de Engie Smart App. Dat de oplossing vlot werkt, heeft ook hier alles te maken met de data waar ze over beschikt: niet alleen de klantendata uit Salesforce zelf, maar onder meer ook data uit het ERP-pakket van Engie.
“AI zet bedrijven voor een dubbele uitdaging: alles goed voorbereiden en omkaderen om succesvol te zijn, maar tegelijk geen tijd verliezen.”
David Van Puyvelde, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce.
De resultaten die Engie met de digitale assistent behaalt, spreken alvast voor zich. Het bedrijf ziet dagelijks gemiddeld 1.200 conversaties in de app. Genie lost daarbij 71% van de gestelde vragen op zonder menselijke tussenkomst. Daarnaast ziet David Van Puyvelde hoe onder meer de medewerkers van een contactcenter zich op een vergelijkbare manier door een agent laten bijstaan. “Medewerkers moeten er vaak informatie uit verschillende systemen raadplegen, interpreteren en samenbrengen. Dat is een moeilijke taak waarbij een agent bruikbare ondersteuning kan bieden – en zo dus de efficiëntie van het contactcenter verhoogt.”
Iteratief proces
In een volgende stap zullen mensen hun vragen niet meer op hun smartphone moeten tokkelen. De vraag inspreken, zal volstaan: een conversatie aangaan met je data, dus, via conversational AI. Maar terwijl Salesforce intussen met de uitrol van die toepassing is gestart – onder de naam Agentforce Voice – blijven er ook studies verschijnen die wijzen op de vele AI-projecten die mislukken. Met name het rapport van MIT is intussen berucht. Het stelt dat 95% van de projecten met generatieve AI faalt. “Bedrijven hebben vaak moeite met de snelheid waarmee alles evolueert”, geeft David Van Puyvelde toe. “Een proof of concept opzetten voor een AI-project doe je natuurlijk ook niet zomaar.”
Een goede omkadering maakt dan mee het verschil, want er komt wel degelijk veel bij kijken: een heldere data governance opstellen, de guardrails definiëren voor het gebruik van de toepassing, de juiste maatregelen nemen om vooringenomenheid of toxiciteit te voorkomen, enzovoort. “Als je het echt goed wil doen, moet je investeren in die voorbereiding, maar tegelijk snelheid maken. Daarna volgt doorgaans een iteratief proces: de kwaliteit van het resultaat evalueren, daar een beslissing over nemen en bijsturen.” Behalve de technologie biedt Salesforce ook die benodigde omkadering aan. “Het succes met AI van onze klanten is zo ook ons succes.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce