“Als je erover nadenkt, is de betaling het slechtste moment van de hele customer journey”

Twice As Nice stond van bij het begin voor betaalbare juwelen. Zestig winkels later zit er nog geen sleet op de formule, die in volle expansie is naar Frankrijk en Nederland.  Met dank aan een warme klantbeleving en slimme betaaloplossingen.

Twice As Nice is een Belgisch familiebedrijf dat in 1980 werd opgericht. Sinds 2022 staat de tweede generatie aan het roer, met onder andere Elisa De Meulder, de dochter van de oprichtster. Haar vennoot Benoit Cuvelier is verantwoordelijk voor de dagelijkse operaties.

“Vijfenveertig jaar geleden klonken betaalbare juwelen nog als een contradictie,” zegt Elisa. “Dat was toen echt een disruptief idee in de juwelenmarkt. Mijn moeder was de eerste in ons land om ermee te beginnen. Ondertussen telt het merk 60 winkels, verspreid over België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk. In Nederland en Frankrijk staan we nog maar aan het prille begin, er is nog heel veel potentieel.”

In totaal stelt Twice As Nice zo’n honderd mensen te werk. De meeste winkels worden door het bedrijf zelf uitgebaat, een tiental opereren als franchise. Sinds Elisa de creatieve leiding overnam, is ook het klantenbestand weer wat jonger geworden. Opvallend: 10% van de verkochte producten zijn juwelen voor mannen. Ook dat is een markt in expansie.

Klantervaring

De kern van Twice As Nice is altijd dezelfde gebleven: een betaalbare juwelierservaring creëren. “De bedoeling is de klant het gevoel te geven dat hij of zij bij een juwelier binnenstapt, maar dan één waarbij je voor relatief weinig geld iets kunt kopen,” legt Elisa uit. “We zijn geen trendsetters maar gaan richting early adopters. Voor wie ons niet kent, vergelijk ik ons graag met Zara: je hebt iets nodig en je weet dat je het daar wel zult vinden voor een betaalbare prijs.”

Wat is, naast betaalbaarheid, het geheim van het succes van Twice As Nice? “Wij proberen een fijne klantervaring te bieden,” zegt Elisa. “De meeste klanten komen niet binnen om snel snel een kartonnetje van een rek te plukken en af te rekenen. Al mag dat natuurlijk ook. De meeste van onze klanten worden graag door het personeel begeleid bij hun keuzes.”

Een goede crisis

De retail staat onder druk. Faillissementen zijn aan de orde van de dag. Hoe crisisgevoelig is dit familiebedrijf? “Het is zeker niet zoals in de extreme luxesector, die helemaal geen economische crisis voelt. Wij zien in tijden van lagere conjunctuur eerder een verschuiving in het segment: mensen kopen goedkopere juwelen of ze besteden minder per bezoek, maar ze kopen nog wel. In plaats van 35 euro geven ze eerder 25 euro uit. Maar wij huldigen het motto ‘Never waste a good crisis’, dus we blijven uitbreiden in Nederland en Frankrijk en een gezonde groei neerzetten.

De nadruk blijft vooralsnog op fysieke winkels, al is ook de webwinkel een succes. “De webwinkel is ons meest succesvolle verkooppunt, er is geen fysieke winkel die een dergelijke omzet draait. Maar we blijven geloven in de fysieke ervaring om een juweel te kopen. Al trachten we ook van onze postpakketjes een ervaring te maken en experimenteren we met een AI-stylist die bezoekers van de webwinkel het nodige advies zal geven.”

Het slechtste moment

Via de onlinewinkel maakte Twice As Nice kennis met de betaaloplossingen van Mollie. Benoit Cuvelier blikt terug: “Mollie werd ons aanbevolen door onze kassapartner, die via andere bedrijven al veel goede dingen over deze betaalprovider had gehoord. De integratie is heel vlot verlopen en Mollie heeft een prima backend. Vanaf de zomer van 2024 zijn we ook voor de fysieke winkels beginnen over te schakelen op de terminals van Mollie. Wat ik er zo goed aan vind? Mollie is een groot bedrijf ondertussen, maar je wordt er toch nog erg persoonlijk behandeld. Als er een probleem is, dan vinden ze meteen een constructieve oplossing. En ze zijn behoorlijk reactief. Ik ben er zeker van dat als ik vandaag een nieuwe betaalterminal bestel, hij overmorgen op mijn bureau ligt. Belangrijk voor ons, want wij streven ernaar om een nieuwe winkel te kunnen openen maximaal twee weken na het ondertekenen van het huurcontract.”

Benoit kijkt heel pragmatisch naar haar betaalprovider. “Als je erover nadenkt, is de betaling het slechtste moment van de hele customer journey. Het is dus essentieel dat dat zonder haperen en in alle veiligheid gebeurt. En dat is bij Mollie zeker het geval. Vergis je niet, de procedures en systemen die op de achtergrond draaien, zijn behoorlijk complex. De kunst is dat je daar niets van merkt als bedrijf of als eindklant.”

Betalen, een feest

Er zijn veel financiële spelers op de markt, die volop in beweging is. Wat maakt Mollie anders? Benoit Cuvelier: “Een aantal dingen. Mollie speelt kort op de bal. Ze maken ons het leven gemakkelijk. Je kan bijvoorbeeld kiezen of je alle betalingen individueel ontvangt of in één keer op het einde van de dag, per winkel. Wij hebben voor dat laatste gekozen, wat het veel makkelijker maakt voor de boekhouding. En ze doen leuke extra dingen. Zo zijn al onze betaalterminals gepersonaliseerd met ons logo. Als de transactie geslaagd is, krijg je niet alleen de verwachte pieptoon, maar ontploft er ook confetti op het schermpje. Zo wordt betalen toch nog een feest.”

Financiële dienstverlener Mollie biedt online en offline betalingen voor bedrijven van elk formaat. Meer dan 250.000 Europese bedrijven maken gebruik van de oplossingen van Mollie.

Mollie voert elk jaar een studie rond e-commerce. Alle trends & praktische tips voor België lees je in deze e-commercegids.