'Weer een nieuwe overheidsapp? In een digitale samenleving staat de burger centraal, niet de overheid'

Met de lancering van de digital wallet en de MyGov.be app zijn we bij de eerste lidstaten in Europa met een digitale versie van de eID-kaart en het rijbewijs. De federale overheid verdient lof daarvoor. De lauwe ontvangst ‘wéér een nieuwe overheidsapp’ onderlijnt echter de noodzaak om veel meer te gaan samenwerken, vanuit één digitaal masterplan. De overheden moeten zich digitaal fors vereenvoudigen als ze burgers mee willen hebben en houden. Het is hoog tijd dat we de krachten bundelen voor één platform: 1 gebruikerservaring, 1 overzicht, 1 loket, 1 app. Het kan.

Het landschap van overheidsapps breidt snel uit. En met de beste bedoelingen: burgers besparen tijd en kunnen met een paar simpele drukken op de knop hun zaken bij de overheid regelen. Toch veroorzaken die beste bedoelingen meer en meer gedoe. Uit de Digimeter 2023 leren we dat een op de twee Vlamingen het te veel begint te vinden en het aanvoelt alsof ze moeten jongleren met apps. Geen idee of u zelf een geoefend jongleur bent, maar met meer dan drie ballen jongleren is niet evident. De meeste burgers zijn niet zo geoefend in jongleren met de apps van de overheid, vinden het verwarrend en haken af. Zelfs de groep techno-optimisten die gemakkelijk jongleert met nieuwe innovaties verkleint voor het eerst, blijkt uit de Digimeter.

Als een inclusieve digitale transformatie de ambitie blijft, dan moeten we vermijden dat die kopgroep verder weg loopt. En dat doen we niet door van hen een circusopleiding te verwachten, maar door het jongleren vooral eenvoudig te houden. Geen extra balletjes in de lucht, maar extra diensten voor de bestaande balletjes.

Van Brussel Centraal naar Burger Centraal

Het kluwen van sites en apps is paradoxaal genoeg een gevolg van het feit dat alle overheden in ons land zo sterk op het digitale en op technologie ingezet hebben. Elk vanuit het eigen perspectief. Alleen al de Vlaamse overheid telt 86 digitale loketten bijvoorbeeld.

Onze samenleving en overheid zijn complex. Digitale transformatie moeten we daarom meer dan ooit aanwenden om het voor burgers opnieuw eenvoudig en eenduidig te maken. Overheden moeten met zijn allen van Brussel Centraal, waarbij elke overheid zichzelf centraal stelt, naar Burger Centraal, waarbij we de overheidsdiensten aanbieden vanuit de logica van de burger. Overheidsdiensten ontwerpen die niemand uitsluit en geen handleiding of opleiding vereist, dat is de opdracht. De digitale overheid moet complexiteit wegwerken en moet maximaal inclusief zijn.

Naar een interbestuurlijk platform, en één app voor de burger

Dat kan alleen door alles samen te brengen in één app. Eén app die het best zo dicht mogelijk bij de burger zelf staat, zodat niet enkel de ‘Brusselse’ overheidsdiensten er beschikbaar zijn, maar ook de lokale overheidsdiensten, zoals afvalophaling of een reservatie voor het containerpark en het zwembad.

Doe je dit op het niveau van een hogere overheid, dan riskeer je nooit alles voor de burger te kunnen groeperen. Het lokale niveau is het beste geschikt omdat die het dichtst staat bij de burger, en de meest bereikbare en nabije overheid is. Niet voor niets concentreren digitale inclusieprojecten zich ook op het lokale niveau.

Hiervoor moeten we de strategische keuze maken om één interbestuurlijk platform te realiseren, waar alle overheden op aansluiten en hun diensten gestandaardiseerd aan toevoegen. In Vlaanderen geeft het platform ‘Mijn Burgerprofiel’ daar al de mooie aanzet voor. Gemeenten kunnen hun lokale diensten toevoegen naast de Vlaamse diensten, federale attesten en de eBox. Dat idee opschalen naar àlle overheden van het land vanuit één gecoördineerd plan, met àlle overheden aan boord. Dat moet de ambitie zijn. Voor de gebruiker betekent dat concreet: 1 gebruikerservaring, 1 overzicht, 1 wallet, 1 loket, 1 app. Dat is ook wat de burger vraagt, zo leert de Digimeter.

Naar een virtuele overheidsassistent

De komende jaren kan die ene app verder evolueren naar een digitale of virtuele overheidsassistent. Met een AI-assistent kunnen we werk maken van een overheid die proactief meedenkt met de burger. De overheid als assistent voor de burger. 1 plaats, 1 assistent waar de burger al zijn overheidszaken bij kan regelen, met steeds een hulplijn beschikbaar waar mensen het nodig hebben.

De krachten bundelen

Geen enkele overheid kan dit alleen. Dat lukt alleen samen. Laat ons de krachten bundelen en samen dit platform en de ene app voor de burger realiseren. Dan zetten we de beperkte overheidsmiddelen efficiënter in en zorgen we ervoor dat we alle burgers mee hebben én houden.

Burgers durven al eens te sakkeren over een digitale dienst. De waarheid is, dat als er een probleem is met een digitaal initiatief, dit meestal geen technologisch probleem is, maar wel blijk geeft van een gebrek aan samenwerking. Als onze overheden echt willen evolueren naar een digitale samenleving, stellen ze niet zichzelf maar wél de burger centraal.

De auteurs van deze vrije tribune komen uit de overheid, onderzoeks- en bedrijfswereld: