‘Twee werelden die in deze kerstperiode wel erg contrasteren’

De kersttijd is een drukke periode voor iedereen. Je zou verwachten dat al die helpdesks nu extra bemand zijn en dat artificiële intelligentie (AI) de optimale bezetting zou berekenen.

Mijn respectabele luchtvaartmaatschappij – geen lagekostenspul voor mij – stuurde me een bericht dat mijn vlucht in maart een dag vervroegd was. Die vlieger ging voor mij niet op. De helpdesk bellen dan maar. ‘s Avonds kon ik alleen in het Engels worden geholpen. Er was een onverwacht hoog aantal telefoontjes, meldde men mij. Ik moest dus even geduld oefenen.

Dat verbaasde me. Ik lees overal dat algoritmes keihard toeslaan, dat AI banen overneemt en de wereld weldra bestuurd zal worden door een neuraal netwerk. Kon men dan niet voorspellen wanneer al die klanten zouden bellen met hun smeekbede om hulp?

Blijkbaar niet, mijn ongerustheid over een machtsgreep door robots deemsterde weg, terwijl ik rustig aan het eten was, wachtend op een menselijke stem. Die stem kwam er uiteindelijk, vanuit Bangelore nog wel.

Iedereen schreeuwt om meer verbondenheid, en ik werd op mijn wenken bediend. Wenken? Sorry, een kwartier wachten, hopend dat ik niet tijdens het kauwen een enthousiaste hulpverlener aan de lijn zou krijgen. Ik oefende mijn empathie. Bangelore? Dat zou midden in de nacht zijn voor de gemotiveerde hulpverlener.

Net enkele dagen voordien had ik een studiedag van het Cédric Hèle Instituut bijgewoond over hulp aan kankerpatiënten. Tienduizenden mantelzorgers worden geconfronteerd met onverwachte uitdagingen. Hun familielid, beste vriendin of sympathieke buur heeft kanker – helaas nog altijd de keizer aller ziektes.

Ik leerde op de studiedag dat tot 85 procent van de mantelzorgers nood heeft aan wat steun. Soms heel praktische steun: terwijl zij waken aan het ziekbed, moet iemand de kinderen van school halen. Maar nog meer: psychologische steun.

De eigen problemen lijken zo klein en egocentrisch in vergelijking met die van de kankerpatiënt. ‘Klein’ betekent echter niet ‘onbestaand’, zoals iedereen kan getuigen die ooit door een mug uit zijn slaap is gehouden. Ik woonde ook de boekvoorstelling van Ilse Malfaits onvolprezen boek bij: Elk uur telt, een getuigenis over sepsis. Terwijl kanker een moordenaar is bij klaarlichte dag, is sepsis een sluipmoordenaar. Onbekend, zelfs bij grote groepen in de zorg. Ook tijdens de boekvoorstelling luisterde ik naar onwaarschijnlijk sterke getuigenissen van mantelzorgers.

Het zijn twee werelden die in deze kerstperiode wel erg contrasteren. Een pakje dat zoek is geraakt en wachtrijen die onverwacht oplopen, een vlucht die men – per vergissing, bleek achteraf – heeft geannuleerd, waardoor ik een dag vroeger had moeten vertrekken, en patiënten die lijden aan een levensbedreigende ziekte, geholpen door mensen die verse soep brengen of chauffeur spelen naar de afdeling radiologie in het ziekenhuis te rijden. Toch is er enige overeenkomst: ook daar kunnen de wachttijden oplopen, hoewel ik persoonlijk de ervaring heb dat ziekenhuizen wél weten dat er zich onverwachte problemen kunnen voordien. De ellenlange wachtrijen lijken mij in vergelijking met tien jaar geleden al grotendeels vermeden.

Zou het kunnen dat men in de wereld van de zorg, met zijn diepmenselijk lijden, zijn ongeruste familieleden, zijn supergemotiveerde warme zorgverstrekkers – ode aan allen – toch eerder dan bij de helpdesks van luchtvaartmaatschappijen en pakjesdiensten eens een handboek wachtlijntheorie ter hand neemt? Ik vermoed het, en dat stemt me tot vreugde. Service = system + smile. Het plusteken moet je soms vervangen door een maalteken. Zet een van de twee factoren op nul, en het resultaat is ook nul. Het vreemde voor mij is dat de menselijke operator uit Bangelore vriendelijk en geduldig bleef toen ik hem vroeg vanwaar hij belde. Hij klonk zelfs wat trots dat hij kon zeggen waar hij werkte. Midden in de nacht. Zou hij werken naast zijn bed? Alleen de systemen falen nog. Even aan ChatGPT vragen hoe dat zou komen.