”Onze excuses’, het routinezinnetje van NMBS, maakt mij stilaan boos’

Hoe meer het allemaal zogezegd verandert, hoe meer alles hetzelfde blijft. De wet van behoud van ellende. Cynisme voert de boventoon.

Af en toe lanceert een managementconsultant een leuk concept. Het heeft lang geduurd vooraleer ik ‘de verwaarloosde organisatie’ ontdekte. De Nederlandse organisatieadviseur Joost Kampen vond opvallende parallellen tussen de processen die zich afspelen bij verwaarloosde kinderen en bij organisaties. Hij waarschuwt dat het alleen gaat over beeldspraak. Kinderen zijn geen organisaties. Geen overbodige waarschuwing. En een organisatie is geen hond, geen kleur, geen verhaaltje en geen verwaarloosd kind. Maar een fijne metafoor verheldert wel een en ander, of maakt enkele zaken bespreekbaar.

We herkennen probleemloos de onmacht bij veranderingstrajecten. “In februari horen jullie meer”, en wat we vooral horen is een oorverdovende stilte. Niets of niemand beweegt. De medewerkers wachten gewoon geduldig af tot de nieuwe mode weer voorbij zal zijn. Even bukken, het projectiel voorbij laten vliegen, en dan gewoon verderdoen zoals we altijd gedaan hebben. We gaan over tot de orde van de dag. Hoe meer het allemaal zogezegd verandert, hoe meer alles hetzelfde blijft. De wet van behoud van ellende. Cynisme voert de boventoon.

Joost Kampen vindt inspiratie bij de kinderverwaarlozing, met name de emotionele verwaarlozing. Een kind krijgt niet de aandacht, de warmte en de genegenheid die nodig is voor een gezonde ontwikkeling. Volgens de transactionele analyse is de volkomen afwezigheid van ‘strokes’ zelfs erger dan regelmatige negatieve strokes: standjes, negatieve commentaar, vervelende straffen. Niet dat dat soort gedrag zonder meer goed te keuren is, maar verwaarlozing is vaak nog erger. Het sleutelwoord is aandacht. Pas in de tweede orde zijn positieve affectie, warmte en liefde belangrijk. Nu ja, echte liefde is uiteraard een schitterende vorm van aandacht. Kinderen die geen aandacht krijgen, zoeken die vaak door onhandelbaar gedrag. Liever een standje dan niets. Bij conflicten vertegenwoordigt ghosting, niet meer reageren op mails, berichtjes of telefoontjes, een ongeziene vorm van wreedheid.

Een verwaarloosde organisatie is eentje dat jarenlang een gebrek aan sturing kent, ook al is verandering broodnodig. De notie doet mij denken aan een ander concept uit de organisatiesociologie: permanent falende organisaties, bedrijven die hun falen ingebouwd hebben. Klanten ontevreden, personeel depressief, aandeelhouders armer. Hoe kan dat? Omdat er een machtige hand boven het hoofd wordt gehouden. De overheid vult alle gaten, een superrijke aandeelhouder de putten, het spel is doorgestoken kaart. Een bedrijfsleider vertelde mij ooit hoe hij gepest werd door een concurrent die hem met belachelijk goedkope prijzen beduvelde. Die concurrent was een kleine divisie van een rijk concern en kreeg gewoon speelgeld vanuit India en verknoeide de hele markt.

Waar vind je verwaarloosde organisaties? Kampen geeft het voorbeeld van de Amsterdamse Vervoermaatschappij. Ik dacht spontaan aan onze NMBS. Hoe is het mogelijk dat zoveel treinen met zoveel vertraging rijden? Ik ben bijzonder geboeid door de excuses die blijkbaar vroeger niet bestonden: spoorlopers, dieren op het spoor, een defecte bovenleiding, een probleem met de vorige trein (wat heeft dan dat probleem veroorzaakt?), een treinbegeleider die niet komt opdagen. Spijtig toch. Vooral het merkwaardige feit dat mijn trein geen acht maar slechts vier stellen zal tellen, verwondert mij telkens opnieuw. Het routinezinnetje ‘onze excuses’ maakt mij stilaan boos. Ik denk dan: leg mij uit wat u eraan dóét. Dat is blijkbaar iets te veel gevraagd. Want de organisatie is verwaarloosd, de leiding is ongetwijfeld superdruk bezig met budgetten, politieke afrekeningen, studie-opdrachten en holle beloftes.

Ik neem aan dat dat soort probleem bij de regeringsonderhandelingen helemaal bovenaan staat. Of moeten we aan Joost Kampen vragen om ons te vertellen wat een ‘verwaarloosde kiezer’ is?

De auteur is emeritus professor management aan Vlerick Business School. www.marcbuelens.com