In de jaren negentig ontdekten we hoe we op grote schaal tussenpersonen zouden liquideren. Reisagenten? Overbodige luxe, we boeken dat hotel zelf wel. Boekhandelaars? Iets van vervlogen tijden. Een secretaresse tussen ons en de klant? Weg ermee.
Toen ik vorige week voor tien dagen een appartement aan zee boekte, genoot ik van de volledig geautomatiseerde tussenpersoon. Ik zou de sleutel vinden in nummer 2 en mij dan met die sleutel naar nummer ¾ begeven. Dat bleek niet echt drie vierde te betekenen, maar appartement vier op de derde verdieping. Ik had via het berichtensysteem al laten weten dat ik bij het inchecken toch liever met een mens contact had. Dat kon niet, er was in de badstad niemand ter beschikking. Als grote technologiegelovige slikte ik gewoon even. Ik zou kennismaken met de wereld van de toekomst, waar elke tussenpersoon vervangen is door een feilloos systeem.
Diep in mij wist ik beter. Ik heb namelijk twee jaar geleden mijn auto verkocht. Sindsdien ken ik de oneindige voordelen van een deelwagen met een feilloos systeem zonder tussenpersonen. En dat loopt in veel gevallen een beetje mis. In 10 procent van de gevallen is het hardware, een lekke band of een lichtje dat me waarschuwt niet verder te rijden. In 20 procent van de gevallen is het software: de dingen werken niet doordat ik geen internetverbinding heb. 30 procent heeft te maken met peopleware: ik heb het zelf niet goed begrepen. En de overige 40 procent? Interactieproblemen. Ik die iets niet vind, die de software niet geduldig genoeg hanteer, die niet zou mogen vertrekken als er een oranje lichtje brandt. Ken jezelf, zegden de Oude Grieken al. Zelden faalt het systeem. Des te meer faalt de interactie tussen ik en het systeem.
En zo stond ik dan aan nummer 2. Dat bleek een complex van vijf torenflats te zijn. Even iets vragen. De antwoorden waren bijzonder behulpzaam: “Meneer, bent u zeker van de straat? Meneer, ik zou het even vragen aan het onthaal.” Welk onthaal? “Meneer, hebt u al gebeld naar de verhuurder?” Natuurlijk had ik al gebeld, maar het agentschap werkt blijkbaar niet na 17 uur, tot daar de belofte van telefonische bereikbaarheid de klok rond. Ik kon wel gebruikmaken van hun berichtensysteem, maar dat bleek ook te lijden aan mijn ziekte: de interactie tussen hard-, soft- en peopleware. Ik vroeg: “Het is dringend, bel mij even. Ik vind het bakje-met-sleutel in nummer 2 niet. Help, wie of wat is nummer 2?” Pittig detail, het feilloze systeem converseerde met mij in het Engels. In Vlaanderen. Hoe zit dat met de taalwetgeving, meneer de nationalistische premier?
Angie, de wakende engel, was ’s anderendaags wel paraat: ze vroeg via het berichtensysteem heel vriendelijk of ik het gevonden had. Ze vroeg niet of mijn gezondheid het wel toeliet op het strand te slapen. Ik vermoedde stilaan dat Angie van de firma Muswell (niet de echte naam natuurlijk, ik respecteer de privacy van mijn kwelduivels) zich niet eens aan de Belgische kust bevond, als zelfs mij even bellen niet lukte. Was Angie wel haar echte naam? Werkte ze misschien in Bangelore? Where in the world was Angie?
Na twee uur omgekeerd escape game, met behulp van vier lokale West-Vlaamse en twee Nederlandse toeristen, bereikte ik mijn doel. A room with a view, om de taal van robot Angie te gebruiken. Fijne ervaring. Weg met de tussenpersonen, de bankiers, de boekhandelaars, de bemande treinstations, de receptionisten aan het hotel.
En toen bekroop mij een vreemde gedachte. Speelt hetzelfde zich nu af in de politiek? Schakelen wij ook daar de tussenpersonen uit en stemmen we niet langer voor een partij of een programma, maar gewoon rechtstreeks voor een clown, een bullebak, een platte populist? Uit woede op de Angies van deze wereld, van wie ik nog altijd niet weet of ze een mens of een robot is.