‘Leren van Tomorrowland, waar de klant radicaal centraal staat’

Bedrijven kunnen veel leren van hoe WeAreOne.World, de onderneming achter het dancefestival Tomorrowland, customer experience aanpakt. Een van de grote innovaties van het twintig jaar oude festival, is dat het niet langer de artiest maar de bezoeker centraal stelde.

Festivals legden altijd al de artiesten in de watten, terwijl de bezoekers files of overvolle bussen moesten trotseren om op de weide raken, sliepen op zompige terreinen zonder voorzieningen, kebabs, pasta of een andere goedkope hap aten en, als het regende, de rest van de dag in modderige kleren bleven rondlopen.

Tomorrowland verwent zijn bezoekers, met een hele rist zintuiglijke ervaringen waarvan de muziek er maar eentje van is. Je kan er gastronomisch eten, DreamVille lijkt meer op een vakantiedorp dan op een camping – vers brood van de bakker bij het ontbijt. De bezoeker wordt volledig ontzorgd. Hij of zij koopt een pakket, waarin transport en slaapplaats zijn inbegrepen. Wie vanuit Genève of Barcelona vertrekt, stapt op een partyflight van partner Brussels Airlines, met donkere vensters, lasers en een dj aan boord. De klantenreis begint meteen bij het vertrek. Wie intekent op de reispaketten met de fietsenfabrikant Ridley, doet eerst een fietsvakantie in België en gaat daarna feesten in Boom. Hoe radicaal de aanpak is, wordt duidelijk als je de artiest op het festival ziet als het ‘product’.

Hoeveel start-ups zijn niet verliefd zijn op hun eigen product en blijven daar maar aan sleutelen, zonder te kijken wat de markt eigenlijk wil? Of hoeveel bedrijven automatiseren hun klantendienst niet zo sterk, dat de consumenten nauwelijks contact kunnen opnemen bij een vraag of probleem? Tomorrowland doet het anders: het stelt de klant radicaal centraal.

Lees ook: