Eerste hulp bij overlijden

Het zou de nabestaanden veel frustratie besparen mochten de Belgische banken een gestandaardiseerde en gedigitaliseerde procedure uitwerken.

Enkele jaren geleden zag ik met spijt de uitstekende directeur van mijn lokale bankkantoor vertrekken. Hij sloeg een nieuwe weg in en zou voortaan bijstand verlenen aan de nabestaanden bij een sterfgeval. Ik kon me daar weinig bij voorstellen, tot ik zelf met een sterfgeval in de familie te maken kreeg en de afwikkeling op me nam. Er komt inderdaad heel wat bij kijken en dat op een moment dat je wereldse dingen liever even aan de kant schuift.

De beslommeringen zijn onder meer het aangeven van het overlijden, het aanstellen van een notaris, het leegmaken van de kamer in het woon-zorgcentrum en de administratieve afwikkeling, het contacteren van de nutsmaatschappijen, het nasturen van de post, het opzeggen van abonnementen, het opstellen van de fiscale aangifte, het verdelen van de nalatenschap, het verkoopsklaar maken en verkopen van de woning en het afsluiten van de bankrekeningen.

Bij dat laatste liep het bij één van de twee banken grondig mis. Bij overlijden worden de bankrekeningen van de overledene geblokkeerd en de saldo’s worden begrijpelijk pas onder strikte voorwaarden vrijgegeven aan de rechtmatige erfgenamen. Bij de eerste bank verliep alles vlot: het invullen van één aangifteformulier en het bezorgen van de akte van erfopvolging en een kopie van de identiteitskaarten volstond om het saldo kort daarna vrij te geven. Bij de andere bank kwam ik terecht in de administratieve hel. Die bank heeft nochtans een speciale dienst successies, op zich een hoopvol gegeven, maar die bleek het erfrecht een eigen, en objectief verkeerde, interpretatie te geven.

Correspondentie kan enkel via e-mail. De aangekondigde responstijd: twee à drie weken. De e-mails vermelden een contactnummer, maar als je, het wachten beu, ten langen leste het nummer belt, kom je terecht bij een centrale helpdesk die me onderbrak om me te melden hoegenaamd “niets te begrijpen van wat u zegt” (sic). Ze gingen de dienst successies contacteren en die zou zelf terugbellen, wat niet gebeurde. Elke e-mail, waarvan één in gebroken Nederlands omdat de geneugten van een gratis vertaalrobot nog niet iedereen bekend lijken te zijn, wordt door een andere persoon van de dienst beantwoord, en die herhaalt steeds de eigen interpretatie. Daarbij werd nooit een reden gegeven, waardoor de indruk wordt gewekt dat zij de materie al evenmin begrijpen.

Zelfs een interventie van de notaris, die toelichting verschafte en de bank formeel onthief van alle verantwoordelijkheid in deze, bleek niet voldoende. De door de bank vereiste formulieren werden niet in één keer gevraagd, maar mondjesmaat, zodat de hoop op een spoedige afwikkeling telkens opnieuw de grond werd ingeboord. Geen van de formulieren kan digitaal worden ingevuld noch getekend, dus printen, pennen en scannen maar. Sommige formulieren zijn onbegrijpelijk: wie van de erfgenamen is de ‘lasthebber’ en wie is de ‘lastgever’? Bij gebrek aan heldere instructies heb ik het dan maar op goed geluk ingevuld.

Pas na het dreigen met een dagvaarding, met twee advocaten in kopie, kwam de zaak in beweging. Uiteindelijk, na maanden van chaos en frustratie, mocht ik me begeven naar het bankkantoor waar de overledene klant was, twee uur rijden, om één handtekening te zetten op nog een formulier. Deze ervaring is anekdotisch, maar er bestaan nog getuigenissen van gelijkaardige kafkaiaanse ervaringen bij sommige andere banken.

Het zou de nabestaanden veel frustratie en iedereen veel tijd en energie besparen mochten de Belgische banken, waarom niet via de bankenkoepel Febelfin, een gestandaardiseerde en gedigitaliseerde procedure uitwerken. Idealiter wordt ook een kader gecreëerd, bij herenakkoord of bij wet, om de rol van de notaris nog te versterken, zodat de nabestaanden gepaste eerste hulp bij overlijden krijgen.