‘De oplossing voor het drama helpdesk komt uit een niet zo verrassende hoek: AI’

Wie in zijn leven te weinig empathie ervaart, kan altijd aan vrienden of familie vertellen over zijn jongste ervaringen met een helpdesk. Instemmend geknik: “Juist, heb ik ook meegemaakt”, “inderdaad, onmogelijk”. Het meest frustrerende is wat ik de ‘loop’ noem. Omdat je een moderne, ervaren en welopgevoede burger bent, heb je voor je probleem al enige research gedaan, FAQ’s afgeschuimd, websites geraadpleegd. Uiteindelijk ben je tot de conclusie gekomen dat jouw probleem helaas uniek is en dan is de conclusie: ik zal even bellen. Wat er zich dan afspeelt, is uiterst voorspelbaar. Door allerlei toevallige omstandigheden is de wachttijd “abnormaal lang”. Dat is natuurlijk niet toevallig, want het tijdstip waarop jij belt is uiteraard niet toevallig, zo uniek ben je nu ook weer niet. Wij zijn sociale wezens en lijken meer op onze medemens dan we denken. Vroeg of laat volgt de belangrijkste boodschap: “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden.”

De oplossing komt uit een weinig sympathieke, maar niet zo verrassende hoek. Artificiële intelligentie.

Tijdens de onbepaalde wachttijd krijg je een keuzemenu en diverse suggesties. “Raadpleeg onze website, maak gebruik van onze FAQ’s, heb vooral geduld”, en allerlei variaties daarop. Na diverse omwegen wordt dan de kroon op het werk gezet: je wordt toch niet geholpen, en het laatste reddingsmiddel is dat je ergens de suggestie vindt: “bel dit nummer”, zijnde het nummer dat je net gebeld hebt. De loop is gesloten. Het kan ook dat je ondertussen je plaats in de wachtlijn kwijtraakte door de postbode, een ongeruste moeder of een stommiteit.

Een hamburger lijkt verdacht veel op een andere hamburger, een ticket opvallend veel op een ander ticket, een bankrekening op een andere bankrekening. Je zou verwachten dat de concurrentiestrijd vooral door service wordt gestreden, maar dat sprookje behoort volgens frequente ervaringen tot het verre verleden. Ooit durfde men nog te stellen dat service een qualifier was, iets wat nodig was om te kunnen deelnemen aan de wedstrijd. Om te winnen, was excellente service nodig. Nu moet je als klant moeite doen om überhaupt service te krijgen.

Iedereen kent de oorzaak. Die is dubbel. Enerzijds is er het naïeve geloof van de systeemontwerpers dat hun systemen waterdicht zijn. Maar geen enkel systeem is wat men technisch noemt ‘exhaustief en exclusief’. Er vallen altijd wel bizarre situaties tussen de mazen van het net. De tweede reden is de besparingsgolf. De servicediensten zijn zwaar onderbemand, met soms heel beperkte openingsuren of met te weinig opgeleid personeel, dat zowel dwaze elementaire vragen als heel complexe moet beantwoorden. Ik heb uren doorgebracht met de vriendelijke helpdesk van Q-Park omdat zijn automatische nummerplaatherkenning de letter Q niet kon lezen. De reden? Het streepje aan de Q op mijn nummerplaat was te kort.

Maar dan sluit zich een andere cirkel, die stilaan de wereld van de service-op-afstand begint te domineren. De klant wordt agressief. Uit recente studies blijkt dat 17 procent van de klanten verbaal agressief wordt. Er is geen empathie meer met de brave medewerkers van de helpdesk, die echt hun best doen, maar helaas ook vaststellen dat de klant soms echt ‘dom’ is, zelden goed luistert, maar wel graag zijn emoties uit via cynisme, ironie of ronduit beledigende reacties. Het personeel raakt gedemotiveerd, zoekt ander werk, de helpdesk is onderbemand, en bezet door minder ervaren personeel.

De oplossing komt uit een weinig sympathieke, maar niet zo verrassende hoek. Artificiële intelligentie. Niet de mens vervangen door een robot (die zijn we al snel kotsbeu), maar de hulpverlener laten bijstaan door artificiële intelligentie. Die doet vaak originele voorstellen, helpt de gestreste medewerker het hoofd koel te houden en is vooral voor beginners een grote hulp. Ik zal eens bellen naar de auteurs van die studie voor meer details.