Je kunt argumenteren dat menselijke kassiers veel meer fouten maken, maar één Amazon Fresh-fout wordt breed uitgesmeerd.
Met vier vrienden stonden we in Canary Wharf, Londen, verbaasd, vervreemd en ongerust te kijken wat er gebeurde met onze inkopen bij Amazon Fresh. We hadden ieder afzonderlijk wat gekocht en de winkelmedewerker zei heel gewoon: “Geen probleem, één kredietkaart ‘tappen’” (dat hadden we eigenlijk moeten doen bij het binnenwandelen) “en alles is gescand en betaald.” “Ja, maar, we liepen niet eens samen.” “No problem, that is our system.” We waren nog meer verwonderd, en een tikkeltje angstig zelfs bij het naar buiten wandelen. Een vriendin zei: “Ik wil een halfuur blijven om te zien of het effectief van de rekening is. Ik vertrouw het voor geen haar.” Iemand reageerde: “Het enige wat kan gebeuren, is dat ze onze wijn, de bietensla of onze kaas niet aanrekenen, want we hebben niets samen in een mandje gelegd. We hebben ze wel duidelijk verwittigd.”
Zo maakten we kennis met het Just Walk Out-systeem van Amazon Fresh: honderden (soms duizenden) camera’s en sensoren registreren alles wat je neemt of teruglegt, of je alleen bent of in een groepje. Het koppelt elk artikel aan de juiste kredietkaart, zonder je toestemming en zonder fout, hopelijk. Op weg naar ons vakantiehuis checkte ik mijn kredietkaart en via een code kon ik het virtuele mandje raadplegen. Alles volledig en juist: de wijn, het stukje brie en de bietensla.
Mijn eerste reactie: Big Brother. Mijn tweede reactie: ideaal voor mijn schuldgevoel bij de zelfscan in de Belgische supermarkt. “Beste klant, proficiat, u heeft perfect gescand, u krijgt als beloning een korting van 30 procent op uw volgende Malbec.” Of “euh, beste klant, mag ik u even helpen? U bent toevallig twee dingen vergeten te scannen, die dure fles cognac en die steak. Brengt u dat even in orde?”
Op onze terugrit van Canary Wharf naar Newham praatten we over niets anders. Hoe doen ze dat toch? Hoe reageren de klanten? Ze vinden het overduidelijk niet zo leuk, voorlopig toch. Net als bij de eerste zelfscans: geen kassamedewerkers meer, fiasco, mensen wilden een mens, geen machine en Sainsbury moest snel op zijn stappen terugkeren. Nu is zelf scannen de gewoonste zaak ter wereld, maar toch moet je bijna altijd a human in the loop hebben. Ik kocht een fles Franse wijn in de lokale supermarkt voor 8 uur, dat mocht niet. Ik vergat in de kledingzaak dat mijn goedkope trui beveiligd was. En die reep chocolade, waarom had ik die twee keer gescand? Dan snellen mensen te hulp.
Maar de weerstand in Londen is blijkbaar groot. Amazon Fresh heeft zijn radicale systeem al in veel winkels moeten opdoeken. Men vertrouwt het zaakje niet. Je kunt eindeloos argumenteren dat menselijke kassiers veel meer fouten maken, maar één Amazon Fresh-fout wordt breed uitgesmeerd. Hetzelfde kennen we van de zelfrijdende auto’s. Menselijke chauffeurs zijn zelden echt goed en stapelen de fouten op. Maar we vertrouwen ze. Bovendien was ik niet alleen die dacht aan Big Brother. Als ze dat allemaal zien en weten en koppelen aan mijn kredietkaart, wat is dan de volgende stap?
Amazon is door de klantendruk moeten terugkrabbelen. Men moet stilaan overschakelen naar: leg maar alles in je kar en het systeem zal de troep scannen. In België experimenteert men ermee, en de problemen zijn opvallend groot. Maak je echter geen illusies: vroeg of laat wordt het echt Big Brother.
Drie dagen later zag ik nog een Amazon Fresh-winkel, in Wembley Park. Daar las ik dan rustig de uitleg: 1. Tap (leg je kredietkaart op een lezer), 2. Shop (hoef ik niet te vertalen), 3. Exit (wandel gewoon buiten). Ik ben niet binnengestapt om het systeem te testen. Ik geloof het wel. Bij mij overheerst het gevoel: als men dat al kan, wat kan men nog? En vooral: waarom zal de helft van de roltrappen in zowat elk Belgisch station bij mijn terugkeer nog niet werken? Ik zal ervoor zorgen dat mijn valies niet te zwaar is.