‘Alleen als u aan zelfoverschatting lijdt, zal u zelf nog onderhandelen. Een robot zal de klus voor u klaren’

Onderhandelaars die veel, snel en met weinig pauzes spraken, bereikten de beste resultaten.

In de populaire onderhandelingsopleidingen zijn twee richtingen. De economische richting reikt een instrumentarium aan om de verschillen in belangen in kaart te brengen. Je leert te denken in termen van streefpunt, breekpunt, zone van mogelijke overeenkomsten, alternatieven, de taart bakken en de taart verdelen. De psychologische richting focust op het gedrag. Ervaren onderhandelaars gedragen zich als geboeide journalisten: ze stellen zo veel mogelijk vragen, blijven vriendelijk en constructief, prijzen zichzelf niet in de lucht, zorgen voor een goede sfeer, bouwen voort op wat al bereikt is.

De eerste richting is goud waard bij de voorbereiding van een onderhandeling. Je moet eerst met jezelf onderhandelen. Ben ik ambitieus genoeg? Zal ik voldoende tijd vrijmaken? Heb ik alle mogelijke informatie over de andere partij verzameld? De tweede richting is haar geld waard eenmaal je gestart bent. Je moet dan vermijden dat je je degelijke voorbereiding verknoeit door een zwakke uitvoering, door de tegenpartij te irriteren of wantrouwen op te roepen.

Een onderhandelingsgesprek verschilt fundamenteel van een gewoon gesprek. De partijen hebben hopelijk een duidelijk doel voor ogen. Ze lossen selectief informatie en zijn zich bewust van tegenovergestelde belangen. Als je veel glimlacht tijdens een onderhandeling, voelt de ander zich niet op zijn gemak. Is die lacher nu al aan het triomferen?

De economische richting is een gesloten systeem geworden. Er wordt nog altijd verteld wat men dertig jaar geleden al vertelde. In de economie niet zo ongewoon natuurlijk. De gedragswetenschappen proberen wat dieper te graven en buigen zich over verschillende vragen. Hoe goed kun je virtueel onderhandelen? Wat gebeurt er als je beseft dat de andere partij een robot is? Onlangs verscheen een boeiende internationale studie over de dynamiek bij virtuele onderhandelingen, over de verhouding tussen spreken en luisteren, pauzes, snelheid van spreken en onderbrekingen. Daar staan twee opvattingen lijnrecht tegenover elkaar. Uit de groepsdynamica weten we dat wie veel praat als competenter en invloedrijker wordt beschouwd. Slecht nieuws voor introverten. De onderhandelingstheorie stelt: wie praat, geeft waardevolle informatie weg, wie vragen stelt en geduldig naar het antwoord luistert, verwerft waardevolle informatie.

Men bestudeerde de onderhandelingsdynamiek bij zo’n veertigduizend uitwisselingen van 239 opgenomen onderhandelingen. De conclusies lagen vooral in de lijn van de groepsdynamica. Onderhandelaars die veel, snel en met weinig pauzes spraken, bereikten de beste resultaten. De vriendelijke onderhandelaars, zij die weinig onderbreken en een natuurlijk ritme van gesprek behielden, werden wel sympathieker bevonden.

Zulke resultaten zullen vast worden ingebracht in robots die in de toekomst met u en ik zullen onderhandelen. De trage lijzige stem van Mr. Robot zal worden vervangen door een diepe, maar toch vrij snel pratende Boris Butler, die voor de sfeer veel zal backchannelen (ja ja, instemmend knikken), maar omwille van het resultaat niet zal aarzelen het hoge woord te voeren. Boris zal je niet vaak onderbreken, lange en korte tussenkomsten afwisselen, slechts af en toe eens glimlachen, en natuurlijk heeft hij eerst zijn economische huiswerk gemaakt. Vindt u dat eng? Ach, trek het u niet aan. Alleen als u aan zelfoverschatting lijdt, zal u zelf nog onderhandelen. Claudia Servant zal de klus voor u klaren. Zij zal haar huiswerk maken, ook lange interventies houden en haar zinslengte variëren. Na een tijdje zullen Boris en Claudia gewoon zeggen: let’s cut the crap, het midden tussen onze breekpunten is prima. Maar ze zullen wel aan hun bazen rapporteren (met een leuk verhaaltje) dat ze keihard gewerkt hebben.

De auteur is emeritus professor management aan Vlerick Business School. www.marcbuelens.com Onderhandelaars die veel, snel en met weinig pauzes spraken, bereikten de beste resultaten.