Zalando: ‘We gaan de concurrentie niet aan met nieuwe Chinese webshops. Wij gaan voor kwaliteit’

De omzet van Zalando blijft sinds 2021 ter plaatse trappelen. Dat bevestigen ook de eerstekwartaalresultaten. De bekende modewebshop wil onder meer inzetten op business-to-business om de groei aan te zwengelen. In goedkope Chinese spelers als SHEIN en Temu ziet Zalando geen concurrent.    

Zalando heeft dinsdag zijn financiële resultaten van het eerste kwartaal gedeeld. De omzet daalde het afgelopen kwartaal met 0,6 procent op jaarbasis tot 2,4 miljard euro. Tegelijk wist Zalando het nettoverlies te beperken, want dat bedroeg nog 8,9 miljoen euro, tegenover een verlies van 38,5 miljoen in dezelfde periode vorig jaar.

Maar uiteraard verandert dat nog niets aan de stagnerende omzet. Al is dat niet het belangrijkste volgens Fabio Baum, de general manager voor Zalando in de Benelux en Nordics. “Wat voor ons telt, is de groei van 1,3 procent voor het gross merchandise volume (afgekort gmv, de totale waarde van de verkoop, nvdr). Het is belangrijk dat we dat verwezenlijken en tegelijk ook toewerken richting winstgevendheid. We mogen ook niet vergeten dat het eerste kwartaal traditioneel het moeilijkste is in de retail. Voor het hele jaar verwachten dat het gmv groeit met 0 tot 5 procent.”

Waarin verschillen de prestaties van Zalando in de Benelux met de resultaten in de andere landen waar u actief bent?

FABIO BAUM. “We communiceren nooit over de specifieke resultaten in de Benelux, maar er is wel één zaak die ik kan vertellen over die markt: in de veertien jaar jaar dat we hier actief zijn, valt op dat onder meer Belgische klanten ontzettend loyaal zijn. Ze bezoeken onze website en app relatief vaak.

“Uit ons laatste rapport blijkt dat het aantal klanten in Europa licht is afgenomen dit kwartaal, maar dat ze wel voor een hoger bedrag aankopen deden. Ze gaven gemiddeld 296,70 euro uit, tegenover 290,50 euro vorig jaar. De betrokkenheid en het hoge aantal interacties die we onder meer op de Benelux-markt zien, dragen daaraan bij.”

Een van de jongste trends in de moderetail is dat spelers als TikTok en Instagram een deel van de koek opeisen. Social shopping heet dat. Gebruikers zien foto’s of video’s van influencers en vervolgens kopen ze rechtstreeks in dezelfde app de kleding die die personen dragen.

BAUM. “Klanten verwachten vandaag inderdaad veel meer dan alleen een interface om kleding te kopen. Ze willen geïnspireerd worden en dat doen we door ook verhalen aan te bieden over mode, onze merken en hun geschiedenis.”

’97 procent van de kleding die wordt teruggestuurd, kan meteen weer worden verkocht via de webshop. Maar dat betekent niet dat 3 procent vernietigd wordt’

Fabio Baum, general manager Zalando Benelux en Nordics

“Die aanpak met een focus op verhalen en inspiratie is in de eerste plaats belangrijk voor onze jonge gebruikers, de gen Z’ers. Maar het kan ook voor een bredere doelgroep een rol spelen. Amper 20 procent van de verkopen van kleding komt van klanten die precies weten wat ze willen. Alle andere klanten kunnen dus de hulp en inspiratie gebruiken, die uiteindelijk tot een aankoop kan leiden.”

Behalve met TikTok en Instagram krijgt u ook af te rekenen met de stevige concurrentie van goedkope Chinese modeshops als SHEIN. Uit een recent rapport van Cross-Border Commerce Europe blijkt dat de omzet van de 500 populairste Europese webhops met 18 procent is gedaald door die concurrentie.

BAUM. “We gaan de concurrentie niet aan met de nieuwe Chinese webshops. Wij gaan voor kwaliteit. Zalando gelooft in duurzame ontwikkeling. Wij kennen onze klanten goed en we weten dat ze waarde hechten aan kwaliteit. Mensen kiezen Zalando omdat we werken met tal van merken en omdat we een goede klantenervaring aanbieden. Daar blijven we op inzetten.

“Natuurlijk begrijp ik dat er veel nieuwsgierigheid is naar die nieuwe spelers. Ze horen erover in de media en gaan er vervolgens een kijkje nemen. Maar we zijn overtuigd dat klanten ons recept smaken en dat ze daarvoor terugkomen naar Zalando.”

U wilt met kwaliteit het verschil maken met de zogenoemde ultra-fastfashionspelers, maar doet u dat ook op het gebied van duurzaamheid? Ik denk dat veel mensen nog altijd het idee hebben dat Zalando een groot gedeelte van de geretourneerde kleding vernietigt.

BAUM. “97 procent van de kleding die wordt teruggestuurd, kan meteen weer worden verkocht via de webshop. Maar dat betekent niet dat 3 procent vernietigd wordt. Kleding die aan het einde van het seizoen niet is verkocht, kan worden aangeboden in onze app voor outletkleding, Lounge by Zalando. Als kleding niet meer geschikt is voor de verkoop via de webshop, kan het ook in onze fysieke outletwinkels in Duitsland aan de man worden gebracht. En een laatste alternatief is kleding doneren aan relevante organisaties. Het gebeurt dus heel uitzonderlijk dat we kleding moeten vernietigen.”

Maar is retourneren ook niet nog altijd te eenvoudig op Zalando? Daar hangt overigens ook een prijskaartje aan, want Zalando betaalt de verzendkosten.

BAUM. “We zorgen er daarom voor dat zo min mogelijk kleding wordt teruggestuurd en dat doen we dankzij een tool die klanten adviseert over de juiste maat. Op basis van vorige verkopen laten we klanten zien welke maat ze het beste kunnen nemen voor het artikel dat ze willen bestellen.”

De meeste mensen kennen Zalando van de directe verkoop aan consumenten, maar u zet ook steeds meer in op business-to-businessdienstverlening, dat goed was voor een groei met 13,4 procent het voorbije kwartaal. Hoe werkt die strategie?

BAUM. “Zalando heeft bijna 50 miljoen klanten in 25 landen. Daarom willen we die opgedane kennis delen met onze partners. Onze dienstverlening varieert van marketingtools tot het verlenen van logistieke diensten. Voor meer dan 50 procent van de omzet van de partnermodemerken waarmee we werken, verzorgen we vandaag al minstens een deel van de logistiekedienstenverlening, gaand van de verzending tot het accepteren van retours.

‘Vorig jaar was ons business-to-businesssegment al goed voor 1 miljard euro omzet’

Fabio Baum, general manager Zalando Benelux en Nordics

“Dat hele pakket aan logistieke diensten voor partners hebben we nu samengebracht in één merk, genaamd ZEOS. Vorig jaar was ons b2b-segment al goed voor 1 miljard euro omzet en we hebben de ambitie het nog meer te doen groeien naast onze b2c-activiteiten. Een specifieke doelstelling kan ik helaas niet delen.”

U maakte dinsdag bekend dat de Belgische modeketen Lola Liza nu is aangesloten bij ZEOS. Die was voordien al een partner van Zalando. Maar waarin zit hem precies het verschil?

BAUM. “ZEOS biedt de tools waarmee ze hun eigen webshop, de stock en vraag per markt kunnen beheren. Daarnaast werkt hetzelfde systeem natuurlijk ook voor de verkoop op Zalando en webshops van derden, zoals bol.com. ZEOS kan in de volledige logistiek voorzien en werkt met lokale spelers voor de verzending en de retours van pakketten. Daarnaast zijn ook data onze troef, want we geven inzichten in lokale trends in verschillende landen. Daar kunnen partners dan op inspelen met hun aanbod in verschillende verkoopkanalen in de landen.

“Als partner verkoop je alleen op het Zalando-platform, maar ZEOS helpt partners om ook erbuiten een succesvolle business te ontwikkelen. Het helpt webshops te groeien en hun horizon te verbreden. Hun business uitbreiden naar meerdere Europese landen kan complex zijn, maar het is een aspect waarin wij wel de nodige ervaring hebben.”

Lees ook: