‘Wat banken en verzekeraars kunnen leren van de handel in handtassen’

Klanten willen uit een van deze twee opties kunnen kiezen: óf de beste dienstverlening, óf de laagste prijs. Dat zegt Pedro Mathynssens, CEO bij Vanbreda Risk & Benefits.

Banken en verzekeraars staan wereldwijd voor een enorme uitdaging. Dat heeft alles te maken met de veranderende houding van de klant. Die is steeds beter geïnformeerd en weet daarom bijzonder goed wat hij of zij wil.

Ik ga even kort door de bocht, maar volgens mij willen klanten vandaag uit een van deze twee opties kunnen kiezen: óf de beste dienstverlening, óf de laagste prijs. En het liefst van al kiezen ze beide. De oogverblindende helderheid die de moderne klant schept, maakt de uitdaging er voor financiële instellingen niet minder groot op. Hoe ga je daarmee om? Een blik op de handtassenindustrie biedt inspiratie.

Ik neem u graag mee naar Regent Street 121 in Londen. Eind vorig jaar liep ik daar de flagshipstore van Burberry binnen. Het Britse modehuis biedt onder meer ambachtelijk handgemaakte handtassen aan, kunstwerkjes.

Burberry biedt bovendien in een sublieme klantenervaring. Als je de winkel in Londen betreedt, krijg je nog voor je neerploft in een donszachte fauteuil een glas champagne aangeboden. Is de tas die je zoekt niet in voorraad? Geen probleem: via een ultramoderne toepassing op de iPad wordt meteen het juiste exemplaar voor jou wereldwijd gezocht en indien gewenst drie dagen later tot bij je thuis gebracht. Van premium service gesproken. En of dat bedrijfsmodel gewaardeerd wordt: in 2017 boekte Burberry een winst van 538 miljoen euro.

Het kan ook anders. Aan de andere kant van het handtassenwalhalla bevindt zich Zara, dat jaarlijks uitpakt met tal van nieuwe modellen die met een rotvaart over de toonbank vliegen. Belangrijk verschil: voor de prijs van één Burberry-handtas kan je tot veertig handtassen bij Zara scoren. Ook de klantenervaring is niet te vergelijken. Bij Zara geen champagne of luxezetel.

Maar is Zara minder succesvol? Nee. Burberry brengt slechts twee keer per jaar een collectie uit en tracht zo de smaak van de consumenten te voorspellen en te beïnvloeden. Zara brengt het hele jaar door fast fashion op de markt en produceert onophoudelijk de modellen die het best in de smaak vallen. In enkele weken gaat het van een nieuw ontwerp tot de wereldwijde verkoop dankzij robotica, chips, ultrageluidstechnologie en artificiële intelligentie. En of dat model rendabel is: Inditex, de modegigant waartoe Zara behoort, boekte vorig jaar 3,3 miljard euro winst.

Wat kunnen banken en verzekeraars leren van dat handtassenverhaal? Al zeker dat premium service werkt. Net zoals de strategie van operationele excellentie door middel van spitstechnologie. Maar er is meer. De handtassencase geeft ons ook een nieuwe kijk op een gevaarlijke afgrond waar de banken en verzekeraars maar beter omheen fietsen.

Stel u voor: banken en verzekeraars bieden een betaling of een verzekering aan die, mutatis mutandis, dubbel zo duur is als een handtas van Zara of een beleggingsstrategie die maar een kwart zo exclusief is als die van Burberry. Kunnen ze dan op lange termijn uit de klauwen kunnen blijven van hyperefficiënte technologiebedrijven en exclusieve privébanken? Die kans is klein.

Uiteraard zijn er nichespelers die bewijzen dat er nog andere wegen naar succes zijn. Maar sommige Belgische bedrijven zijn misschien toch dichter bij de afgrond dan ze beseffen. Vergelijk maar eens de prijzen van enkele basisproducten bij een willekeurige Belgische supermarkt en de prijs voor dezelfde producten bij een onlineretailer als Amazon. In sommige gevallen is het verschil schrikbarend. Het is geen geheim dat technologiebedrijven ook al actief zijn op de financiële en de verzekeringsmarkt.

Een discussie over het Burberry- of het Zara-model kan stof tot nadenken geven voor banken of verzekeraars. Worden zij een Bankberry of een Zarabank? En wat dan gedacht van een en-enverhaal? Een Zaraberry? Het uitbouwen van premium service én een model van lage kosten en operationele excellentie is moeilijk en vereist het nodige lef. Maar wie de oplossing vindt, dwingt de klant niet om te kiezen.