Vier klachten van bankagenten over hun bankinstelling

De beroepsfederatie voor financiële tussenpersonen BZB-Fedafin vroeg haar leden naar hun voornaamste punten van kritiek op de financiële instelling waarmee ze samenwerken. Op een congres werden die bezorgdheden voorgelegd aan enkele CEO’s van banken. Grosso modo kwamen vier klachten naar voren.

Hieronder de vier klachten:

1. Het productaanbod is te beperkt

Een aantal zelfstandige bankagenten vindt dat ze onvoldoende producten kunnen aanbieden aan hun klanten. Dat kan gaan over beleggingsproducten, verzekeringen of kredieten voor kmo’s. Peter Devlies, CEO van Argenta, had weinig begrip voor die kritiek: “Een klant komt naar de bank met een behoefte, niet met de vraag om een bepaald product”, repliceerde hij. “Argenta heeft voldoende in de aanbieding om alle behoeftes van zijn klanten in te vullen. Maar wij zijn en blijven een bank voor particulieren. We bieden kredieten voor zelfstandigen en kleine ondernemingen, maar voor grotere kmo’s of bedrijven zijn wij niet in de markt. En we zijn dat in toekomst ook niet van plan.”

Sali Salieski, hoofd retail banking van ING België, moest dan weer uitleggen waarom de bank niet meer aandacht heeft voor verzekeringsproducten. “Wij willen dat onze agenten agenten zijn en geen makelaars”, antwoordde hij. “Wij bieden hen ook de producten om met de makelaars te concurreren. ING heeft de voorbije jaren zijn verzekeringsaanbod vergroot en ook de toegankelijkheid ervan verbeterd. Wij zijn de enige bank in België waarvan alle levensverzekeringsproducten ook digitaal beschikbaar zijn.”

2. Er is onvoldoende ondersteuning bij IT-problemen

Deze klacht is al enige tijd te horen bij agenten van Crelan en AXA Bank. De twee banken fuseerden en gingen in juni samen op het vernieuwde IT-platform van Crelan. Dat zorgde de eerste weken voor complicaties. “Wij hebben 900.000 klanten gemigreerd, dat is niet niets”, verdedigde CEO Philippe Voisin zich. “Een IT-migratie is altijd een complex proces, maar wij hebben getracht voldoende ondersteuning te bieden. Zo waren er Crelan-mensen die in de kantoren van AXA Bank hulp gingen verlenen. Vandaag ben ik fier te kunnen zeggen dat de hele operatie afgerond is en dat de commerciële prestaties van de AXA-agenten weer op niveau zijn.”

Ook ING België kende de voorbije jaren een moeilijke periode als gevolg van IT-problemen. “Die periode ligt achter ons”, reageerde Sali Salieski. “Vier jaar geleden waren er inderdaad incidenten, maar die tijd is voorbij. Occasioneel kan er zich nog een IT-probleem voordoen, maar dat is niet uitzonderlijk. ING zit vandaag in een heel andere situatie dan enkele jaren geleden. Er is fors geïnvesteerd in de digitale kanalen, waardoor er in de kantoren nu 67 procent minder manuele transacties gebeuren. Daardoor hebben onze kantoorhouders meer tijd voor advies en verkoop.”

3. Het kantorennet is fors ingekrompen

De meeste banken hebben de voorbije jaren hun kantorennet fors afgeslankt. Dat leidde soms tot een gespannen relatie met de zelfstandige agenten. En de inkrimping is nog niet helemaal afgerond. De fusie van Crelan en AXA Bank zal onvermijdelijk leiden tot meer sluitingen van kleinere kantoren. “Wij tellen nu 700 agenten”, vertelde Voisin. “We zijn gestart met een rationalisatie, die moet resulteren in minder maar grotere kantoren.” Eerder liet de bank doorschemeren dat ze tegen 2027 een net van 450 tot 500 agentschappen wil overhouden.

ING België zette de voorbije jaren fors het mes in zijn kantorennet, en trok tegelijk meer de kaart van de zelfstandige bankagent. “Die operatie heeft iedereen veel energie gekost”, gaf Salieski toe. “Maar we hebben ze eind vorig jaar afgerond. De agent kent nu duidelijk zijn nieuwe rol en de commissies die daar tegenover staan. De trots die veel agenten hadden om tot de ING-familie te behoren, heeft tijdens de herstructurering een deuk opgelopen, maar die trots is nu bijna terug. Het kantelpunt ligt al een eind achter ons.”

4. Klanten zijn ontevreden over de bereikbaarheid

Laurent Loncke, hoofd retail banking van BNP Paribas Fortis, werd met een merkwaardige discrepantie geconfronteerd: zijn bankagenten zijn zeer tevreden, maar de klantentevredenheid laat te wensen over. Loncke gaf toe zich bewust te zijn van het probleem, dat zich volgens hem tot de particuliere klanten beperkt: “In private en corporate banking haalt BNP Paribas Fortis uitstekende tevredenheidsscores. In retail banking liggen die lager. Onze analyse is dat onze contactstrategie beter kan. Zowel pro-actief als retro-actief moet de kwaliteit van de klantencontacten omhoog.”

Die problematiek is wellicht gelinkt aan de forse afslanking die BNP Paribas Fortis doorvoerde in zijn kantorennet. Maar die beweging is omgedraaid door de integratie van bpost bank in BNP Paribas Fortis, beklemtoonde Loncke: “We hebben er in één klap 600 kantoren bijgekregen, waardoor de bank nu over een duizendtal contactpunten beschikt. We kunnen nu een duidelijk onderscheid maken. De kantoren van bpost zijn er voor courante zaken en voor wie digitaal niet mee is, die van BNP Paribas Fortis concentreren zich op advies, terwijl het Fintro-net vertrekt vanuit een verzekeringspropositie.”