Van robots tot gezelligheid: dit wordt de bank van de toekomst

De wereld van banken en bankieren verandert fors. Waar die evolutie zal eindigen, is moeilijk te zeggen. Zeker is dat de bank hoe langer hoe digitaler wordt. En dat de relatie met de klant verandert, waardoor ook de kantoren evolueren.

1. Een carrière in de banksector

Een carrière in de banksector is niet langer een rustig boottochtje. In een interview met het dagblad l’Echo vergeleek Erik Van Den Eynden, de CEO van ING België, het zelfs met rafting: het gaat snel, het water is koud, je krijgt flink wat schokken te verduren en je kunt op elk moment overboord gaan. Is een carrière bij de bank onmogelijk geworden? Volgens Jean-Michel Cappoen, de secretaris-generaal van de BBTK, is een levenslange carrière bij een bank niet langer vanzelfsprekend. Luc Wouters, headhunter bij Odgers Berndtson, ziet wel nog mooie carrièremogelijkheden: “De banksector blijft dynamisch. Je moet er constant innoveren, opleidingen volgen, bijleren en creatief zijn. En er zijn de financiële voordelen. Naast de farma- en de chemiesector bieden banken jongeren de aantrekkelijkste voorwaarden aan.”

Er bestaat wel nog interesse in een baan bij de bank, stelt Camille Gillon, personeelsdirecteur bij Belfius, vast. “De sector is aantrekkelijk, we krijgen veel spontane sollicitaties.” Gillon zegt dat ze voor alles wat met financiële expertise te maken heeft en voor de commerciële functies altijd op zoek is naar mensen met een stevig universitair diploma, zoals juristen, economen of ingenieurs. Voor de digitale beroepen, zoals datawetenschapper of ontwerper van interfaces, kijkt ze niet zozeer naar het diploma, maar naar de vaardigheden: “Een jongere die geen masterdiploma heeft, maar wel een mobiele applicatie kan ontwikkelen, maakt een grote kans.”

2. De robot wordt bankier

Almaar meer banken automatiseren taken. Robots zijn volgens Max Jadot, de CEO van BNP Paribas Fortis, de reden waarom zijn bank in haar personeel moest snoeien. “We staan nog maar aan het begin van de industrialisering van de diensten”, waarschuwde hij. Bij BNP Paribas Fortis zijn al 160 robots aan het werk. Hun productiviteit is gelijk aan die van honderd voltijdse werknemers. Dit jaar komen er nog een honderdtal bij. Robots worden almaar intelligenter. Ze beginnen vocale boodschappen te begrijpen en kunnen geschreven documenten lezen en analyseren.

“De robots kunnen in verschillende applicaties informatie zoeken voor een fiscaal onderzoek of een beslag, en die gegevens in een ander document invoeren”, zeg Valéry Halloy, de woordvoerder van BNP Paribas Fortis. Ze helpen de banken ook bij hun verplichting klanten na te trekken om te kijken of ze niet betrokken zijn bij witwaspraktijken, de financiering van terrorisme, enzovoort. Bij Belfius lezen robots elke dag het Staatsblad. Ze speuren naar faillissementen en nemen de informatie op in de klantenbestanden.

De robots komen ook in contact met de klanten. Bijna elke bank maakt tegenwoordig gebruik van chatbots, robots die vragen beantwoorden. Als u buiten de openingsuren het callcenter van Fortis belt of via de Facebook-pagina van de bank contact opneemt, krijgt u antwoord van een chatbot.

Robots krijgen almaar meer taken. Ze worden ook activabeheerders. BNP Paribas heeft Gambit overgenomen. Die start-up ontwikkelt robots die activaportefeuilles opstellen op maat van de klanten en de prestaties ervan opvolgen. Belfius lanceerde in december Belfius Track, een digitaal investeringsproduct dat in trackers investeert en door robots wordt beheerd.

3. De digitale kluis

Een van de traditionele basisdiensten van banken is de bescherming van uw vermogen, ook fysiek. Zo verhuurden de meeste banken kluizen in het bankkantoor, waarin klanten hun kostbare bezittingen konden achterlaten, zoals sieraden, documenten, bankbiljetten, effecten, enzovoort. Door de digitalisering, het verdwijnen van fysieke effecten en de komst van digitale betaalmiddelen is de vraag naar zulke kluizen gedaald. Sommige banken overwegen digitale kluizen aan te bieden, bij andere bestaan ze al.

BNP Paribas Wealth Management heeft met het Luxemburgse fintechbedrijf Seezam het platform mySafePlace ontwikkeld. Dat is een vertrouwelijke ruimte waarin klanten persoonlijke documenten kunnen uitwisselen met hun bankier. Het is ook een private en beveiligde opslagruimte voor identiteitsdocumenten, waardebewijzen en erfrechtelijke documenten. Klanten die bij Deutsche Bank internetbankieren, kunnen beschikken over een eSafe, een digitale kluis voor portefeuilleverslagen, overzichten van de taks op effectenrekeningen of de uitgavenstaten van kredietkaarten.

4. Mobiele bank, mobiele klant

Mobiel en wendbaar. Dat zijn de ordewoorden voor de komende jaren. Niet alleen voor de banken, maar ook voor hun klanten. “Paradoxaal genoeg doet de mobiele bank de bankadviseur verdwijnen, terwijl we nog nooit zoveel middelen hebben gehad om met onze bank te praten”, constateert Benoît Drouillat, de directeur van het Parijse bureau WordAppeal, dat een jaar geleden een onderzoek publiceerde over bankapplicaties. Dat de klant tegenwoordig minder aan zijn bankadviseur dan aan zijn mobiele applicatie is gehecht, zorgt er ook voor dat klanten makkelijker van bank veranderen als ze ontevreden zijn over een dienst of een tariefverhoging. Banken maken het klanten ook makkelijker over te stappen. Ze lanceerden in februari een mobiele interbancaire dienst die klanten daarbij helpt. Zo hoeven ze niet langer zelf hun nieuwe rekeningnummer door te geven aan hun werkgever en telecomoperator, en ook hun domiciliëringen worden automatisch overgezet. Op 30 september hadden al bijna 40.000 klanten er gebruik van gemaakt.

5. Nieuwe diensten

Om het contact met hun klanten te bewaren in een wereld waarin de platformen van de internetreuzen de toon aangeven, proberen de grote banken te mikken op beyond banking. Ze bieden nieuwe diensten aan die ze hebben ontwikkeld met spelers van buiten de banksector. Het doel is het leven van de klant gemakkelijker te maken. Een voorbeeld is PopUp van Belfius. Via die app kan de klant Sodexo-dienstencheques bestellen, treinbiljetten van de NMBS reserveren of kaartjes kopen voor de hockeywedstrijden van de Red Lions, die Belfius als hoofdsponsor hebben. Een ander voorbeeld is dat de klanten van KBC en zijn merken CBC en KBC Brussels dankzij nummerplaatherkenning de parkeerplaatsen van Q-Park vlot kunnen in- en uitrijden.

Toch is het opletten geblazen. Het is goed mogelijk dat uw bank u een telecomabonnement of een energiecontract verkoopt, maar de waarschuwing van Johan Thijs, de CEO van KBC, liegt er niet om: “Op termijn zullen die bijkomende diensten betalend worden. De investeringen in digitaal moeten voor een deel gecompenseerd worden.”

6. Het gezellige bankkantoor

Al die nieuwigheden hebben ook gevolgen voor de bankkantoren. Waar ze vroeger soms leken op de bezoekersruimte van een gevangenis, zien ze er tegenwoordig veeleer uit als de showroom van IKEA. De reden is de geleidelijke verdwijning van contant geld en de bijbehorende noodzaak de bankier te beschermen tegen overvallers. Daarnaast hebben de retailbanken een radicale transformatie ondergaan. Het voornaamste contactpunt tussen de bank en haar klanten is niet langer het kantoor, maar de mobiele applicatie. Dat heeft geleid tot een aanzienlijke vermindering van het aantal kantoren. “Sinds oktober 2016 is ons aantal kantoren teruggelopen van 1225 tot 654 eind december 2018”, klinkt het bij ING. Het netwerk van BNP Paribas Fortis zal tegen 2021 naar verwachting nog 411 kantoren tellen. In 2008 had de bank er 1064.

“Dankzij de digitale ontwikkelingen en de data die we van onze klanten krijgen, begrijpen we hen beter en kunnen we ons contact met hen anders organiseren. Het kantoor moet dat ondersteunen”, zegt Olivier Onclin van Belfius. De relatie met de klant komt centraal te staan, wat betekent dat de kantoren anders georganiseerd worden. De Client Houses van ING zijn daar een voorbeeld van. “ING legt de nadruk op gezelligheid, zodat de klanten zich thuis voelen”, legt Marie-Lise Verschelden, de media relations manager bij ING, uit. “Bij de inrichting van de kantoren hebben we vooral gekozen voor hout, minder oranje en meer design. De bedoeling is niet ons te onderscheiden van de concurrentie. We willen de beleving van de klanten nog beter maken en hen van dienst zijn in een aangename sfeer.” Ook de receptie bij de ingang van de kantoren is verdwenen. “De klanten worden nu ontvangen door een medewerker die hen tegemoetkomt.”

7. Bank wordt platform

Banken produceren behoorlijk wat content (analyses, prognoses, enzovoort), die ze intern gebruiken of ter beschikking stellen van bepaalde klanten. Maar ze zouden hun content ook kunnen gebruiken om hun mobiele applicaties meer en meer onmisbaar te maken. Zo zou Belfius zijn klanten een nieuwsfeed kunnen aanbieden van de gloednieuwe zender LN24. De groep van CEO Marc Raisière heeft daar een participatie in genomen. Het zou een extra dienst kunnen zijn, gratis of betalend, om de klanten vast te houden.

Eén ding is zeker, meent Grégoire Tondreau, vennoot bij Roland Berger: “Alle grote banken gaan tegenwoordig de sociale media achterna. Ze ontwikkelen platformen en ecosystemen om klanten in contact te brengen met leveranciers van diensten die niet meteen iets met bankieren te maken hebben. En de kantoren zijn daar dan een verlengstuk van. Het is heel goed mogelijk dat ze plaatsen worden voor ontmoetingen en demonstraties, waar banken verschillende klantengemeenschappen met elkaar in contact brengen.”

KBC lanceerde onlangs het platform Vindr, waarop ondernemers en zelfstandigen zich kunnen registreren. Een algoritme matcht hen met gelijkgestemden, en houdt daarbij rekening met de sector van de onderneming en de ervaring en de interesses van de ondernemer. Belfius volgt sinds enkele maanden eenzelfde strategie met zijn platform Jaimy. Dat is bedoeld voor woningeigenaars die op zoek zijn naar een betrouwbare vakman. Jaimy brengt particulieren in contact met schilders, loodgieters, glazenmakers en elektriciens. Het biedt de bank de mogelijkheid haar klanten anders te benaderen en bijkomende inkomsten te genereren via nieuwe zakenrelaties, die ze producten kan aanbieden. Belfius zal die strategie binnenkort waarschijnlijk voortzetten met Charlie, een platform rond gezondheid en vergrijzing.

En waarom zou de bank op een daggeen platform rond vastgoed opzetten? Belfius verkoopt sinds kort nieuwe appartementen. CEO Marc Raisière, besprak die mogelijkheid onlangs in Trends. “1,2 miljoen mensen gebruiken onze app en we verwachten dat dat er 1,5 miljoen zijn tegen 2020”, zei hij. “Sommige klanten zoeken een huis, andere willen verkopen. Het zou logisch zijn die mensen via ons digitale platform met elkaar in contact te brengen. Banken spelen nog geen enkele rol in de vastgoedsector. Ik zie niet in waarom dat niet zou veranderen.”