Thomas Buberl (CEO AXA): ‘Verzekeraars hebben te weinig contact met hun klanten’

Voor het eerst spreekt Thomas Buberl, de groeps-CEO van AXA, met de Belgische pers: “Ik vind dat we beter kunnen samenwerken met bedrijven als Google en Facebook. Ik wil van onze concurrenten van morgen onze partners van vandaag maken.”

Een cultuurshock. Zo voelde de benoeming van Thomas Buberl tot groeps-CEO van AXA anderhalf jaar geleden aan. Een Duitser aan het hoofd van een door en door Franse groep. Een CEO van amper 42 jaar, die de charismatische, ervaren en met het Franse establishment verankerde Henri de Castries moest vervangen.

De Castries had AXA tussen 2000 en 2016 uitgebouwd van een Franse verzekeraar tot een internationale groep met belangrijke activiteiten in Aziatische groeimarkten. In Europa werd de groei aangedreven door enkele grote overnames, zoals die van het Zwitserse Winterthur in 2006.

Buberl veranderde meteen het geweer van schouder. Gedaan met de grote acquisities. De toekomstige groei zal het gevolg zijn van een interne digitale transformatie, die AXA moet toelaten nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Daarom zal de verzekeringmaatschappij 3 miljard euro investeren in de digitalisering. Dat geld maakt Buberl vrij door tegen 2020 meer dan 2 miljard euro kosten te schrappen. Vooral in de centrale diensten wordt het mes gezet.

AXA zal zich ook concentreren op een beperkt aantal landen: tien mature en zes groeimarkten. Verzekeraar AXA Belgium maakt deel uit van de tien motoren waarop de groep draait (die tien landen zijn goed voor 84% van de groepswinst). AXA Bank daarentegen wordt ondergebracht bij de 26 kleinere entiteiten die geen prioriteit zijn voor investeringen of expansie.

AXA Belgium voerde in 2016 een ingrijpende herstructurering uit, waarbij 650 banen sneuvelden. Waar staat het Belgische AXA-filiaal vandaag?

THOMAS BUBERL. “De rationalisering is achter de rug. Het bedrijf heeft gedaan wat nodig was om de kosten te verminderen, en op die manier de 200 miljoen euro aan digitale investeringen in België te dragen. Ik wil iedereen die aan dat noodzakelijke plan heeft meegewerkt bedanken voor de inspanningen. Nu moet AXA Belgium een nieuwe groeifase inzetten. Alle inspanningen zijn voortaan gericht op de transformatie van de markt en de digitale behoeftes van de klant.”

Hoe wilt u die digitale behoeftes invullen?

BUBERL. “We kiezen voor een hybride digitaal model, waarbij we samenwerken met de makelaars die onze producten verdelen. Wij denken dat de makelaars een sterke positie op de Belgische markt zullen behouden. Maar dat zal gebeuren in combinatie met een ontwikkeling van de digitale kanalen.”

Hoe moet ik me die combinatie van het makelaars- en het digitale kanaal voorstellen?

JEF VAN IN (CEO AXA BELGIUM). “Klanten kunnen via onze website verzekeringsproducten kopen. Tegelijk worden ze altijd opgenomen in de portefeuille van een makelaar. Zo genieten de klanten een dubbel voordeel: ze kunnen snel en gemakkelijk een product online aanschaffen, en ook genieten van de dienstverlening van een makelaar. Eigenlijk willen we de klant de keuze laten. Als hij de afhandeling van zijn claim online of mobiel wil laten verlopen, zonder fysieke aanwezigheid van de makelaar, kan dat ook.”

Stappen de makelaars mee in dat verhaal?

VAN IN. “Ja, want ze merken dat die manier van werken hun extra klanten oplevert, die ze kunnen benaderen met andere producten. Er is overeengekomen dat klanten die via onze website producten kopen de makelaars 50 procent van de verkoopcommissie opleveren. Iedereen wint: de klant, de makelaar en de verzekeraar.”

AXA heeft in België ook een eigen bank als distributiekanaal. Is AXA Bank voor de groep geen prioriteit meer?

BUBERL. “AXA Bank heeft enkele jaren geleden een moeilijke periode gekend, maar die is achter de rug. De bank doet het goed. Het is nu aan haar om een eigen toekomst uit te bouwen. Het is in het belang van de bank dat ze zich losser maakt van de verzekeraar. Als ze sterker wil worden, moet AXA Bank zich ontvoogden. Dat kan door meer werk te maken van de commercialisering van fondsen. AXA Investment Managers is een van de grootste fondsenbeheerders ter wereld. Daar kunnen de bank en de klant van de bank alleen maar beter van worden.”

Denkt u eraan de bank te verkopen?

BUBERL. “Er zijn geen concrete plannen. Het is aan de lokale entiteit om zelfstandig een strategie uit te stippelen, beslissingen te nemen en kansen op de markt te grijpen. De groep beheert AXA Bank, net als alle andere 25 kleinere entiteiten, als een private-equitydeelneming, dus meer vanop afstand.”

Wat zijn de voornaamste uitdagingen voor een verzekeringsbedrijf als AXA?

BUBERL. “De aanhoudend lage rente blijft ons aanpassingsvermogen testen. Bij AXA denken we dat de rente in de toekomst misschien wat zal stijgen, maar niet meer naar comfortabele niveaus van 5 of 6 procent. Maximaal 3 of 3,5 procent, daarmee zullen we het moeten doen. Als we de klanten bij hun pensioenopbouw willen bijstaan, zullen we hun producten moeten bieden met een betere balans tussen veiligheid en rendement.

“Ook de toenemende regulering blijft een uitdaging. Vooral omdat we de jongste jaren een fragmentering zien. De regels die de Verenigde Staten uitvaardigen, verschillen van de Europese of de Aziatische. Dat zorgt ervoor dat wij als Europese groep in de Verenigde Staten benadeeld worden tegenover Amerikaanse concurrenten. Mede daarom hebben we beslist onze Amerikaanse activiteiten naar de beurs te brengen, zodat ze onder de lokale regels vallen.

“Ten slotte is er het snel veranderende klantengedrag. Mensen kopen al een pak producten online of via hun smartphone. Op die manier een verzekering kopen, is niet vanzelfsprekend. Door de regulering blijft de aankoop van een verzekering complex. Als verzekeraar zullen we meer inspanningen moeten leveren om de klant het leven gemakkelijker te maken.”

Hoe ziet u de verzekeringssector de komende jaren evolueren?

BUBERL. “Verzekeraars zijn vandaag gefocust op het vergoeden van schade. Maar elk jaar heeft slechts een op de vijf klanten een schadegeval. Daardoor hebben verzekeringsbedrijven niet frequent genoeg contact met hun klanten. Vier op de vijf klanten hebben geen schade en moeten alleen jaarlijks een factuur betalen, wat hen met een gevoel van frustratie opzadelt. AXA vindt het belangrijk ook die klanten te belonen. Dat kan door hun andere diensten aan te bieden, zoals schadepreventie of toegang tot medische diensten en zorg. Zo kunnen we een hechtere relatie met de eindklant aanknopen.”

Vreest u potentiële nieuwe spelers, zoals disruptieve insurtech-bedrijven of technologiereuzen zoals Google en Facebook?

BUBERL. “Kleine innovatieve start-ups beschouw ik als potentiële strategische partners. Verzekeren is een wereld waarin schaal cruciaal is. Die schaal heeft AXA, terwijl de insurtech-bedrijven misschien de goede ideeën of toepassingen hebben. Het lijkt mij zinvol die twee te combineren.

“Grote technologiebedrijven als Google en Amazon deden al pogingen om onze sector binnen te komen, maar dat gaat niet zo gemakkelijk als ze dachten. Daarom geloof ik dat we beter samenwerken. Verzekeraars hebben een enorme kennis en expertise en daarmee kunnen wij helpen. Ik wil van mijn potentiële concurrenten van morgen onze partners van vandaag maken.”

Welke productvernieuwing mogen klanten de komende jaren verwachten?

VAN IN. “Verzekeringen tegen cyberrisico’s, zowel voor bedrijven als voor particulieren, zullen een substantiële groei kennen. Ik vermoed dat over vijf of tien jaar iedereen daartegen verzekerd zal zijn.”

BUBERL. “Verzekeraars zullen ook nieuwe producten ontwikkelen die tegemoetkomen aan de nieuwe werkrelaties. Denk aan de chauffeurs van Uber, de koeriers van Deliveroo of de klanten van BlaBlaCar. Ook in de gezondheidszorg moet een aantal zaken heruitgevonden worden om een antwoord te bieden op de explosie van de kosten. En ten slotte zal er iets moeten gebeuren om de schade bij natuurrampen te vergoeden. Die nemen toe, waardoor we nu al met een gat van 100 miljard euro zitten dat niet door verzekeraars wordt gedekt. Momenteel draaien particulieren, bedrijven en staten daarvoor op. De sector moet daar een mouw zien aan te passen.”

Komt het nog tot een consolidatie in de verzekeringssector?

BUBERL. “Uiteindelijk wel, denk ik. Maar dat kan nog even duren. De consolidatie zal niet komen van grote verzekeringsgroepen zoals AXA. Zij hebben voldoende schaal en geen behoefte aan grote overnames. AXA zal wellicht nog enkele zeer gerichte overnames doen, maar het zullen geen hele grote acquisities zijn.

“Ik verwacht de concentratiebeweging eerder in het segment van de middelgrote spelers. Maar veel van die bedrijven hebben problemen met hun levensverzekeringenportefeuille, waardoor ze vers kapitaal nodig hebben. Maar wie gaat geld op tafel leggen om een bedrijf over te nemen waar hij nog kapitaal moet insteken om de portefeuille op orde te krijgen? Daarom denk ik dat het nog een tijdje zal duren voor de consolidatie effectief plaatsvindt.”