Techondernemer Leslie Cottenjé: ‘We gebruiken kunstmatige intelligentie verkeerd’

Leslie Cottenjé is gestopt als general manager van Codit Belgium en is klaar voor een nieuw avontuur. Ze wil een AI-gemeenschap bouwen en meer dan ooit waarde creëren als verbinder. “Iedereen is met van alles bezig omdat AI er nu is en het kan. Maar we zijn te veel met verkeerde zaken bezig.”

Op haar Instagram-account deelt Leslie Cottenjé een foto van zichzelf waarop ze een handenstand uitvoert. Ze droomde er als meisje al van om dat te kunnen. Als veertiger is het haar gelukt met de hulp van een personal trainer. De handenstand is nog niet helemaal zo recht als Cottenjé het graag zou willen. Ze blijft daarom oefenen tot ze haar doel haalt. De onderneemster zit een stuk beter in haar vel dan vijf jaar geleden. Ze was toen CEO van Hello Customer, het AI-bedrijf dat ze mee oprichtte, toen de covidpandemie toesloeg.

“Een vriendin vertelde me dat het belangrijk is dat je verschillende eilandjes hebt – je werkeiland, je gezinseiland, je sporteiland, je reizeneiland”, zegt Leslie Cottenjé. “Als een van die eilandjes in brand staat, kun je naar het andere springen, daar uitrusten en kijken hoe je het probleem oplost. Mijn hele leven was lange tijd één eiland, Hello Customer. Toen covid begon, stond het bedrijf in brand, maar doordat mijn identiteit zo samenviel met mijn bedrijf, verslond de brand mijn hele leven. Dat wil ik nooit meer meemaken.”

Cottenjé liep tegen een burn-out aan en besloot te stoppen als CEO van haar techbedrijf, dat toen al veertig werknemers telde. Ze schreef alles van zich af in een boek waarin ze zich als mens en ondernemer bloot gaf, als contrast met de schijn die ze – net als zoveel anderen – had opgehouden. In 2023 werd ze general manager van Codit Belgium, een veel groter bedrijf, maar daar miste ze de start-upcultuur. Nu gaat ze helemaal haar eigen weg. En in dit nummer van Trends verschijnt haar eerste column (lees blz. 65). Die zal ze in de toekomst geregeld schrijven.

U kondigde onlangs een samenwerking met het Mechelse techbedrijf Datashift aan om een community te bouwen. Zo wilt u er onder meer toe bijdragen dat minder producten hun doel voorbijschieten. Wat bedoelt u daarmee?

LESLIE COTTENJÉ. “Bij Datashift gaat het om een community om businessleiders kennis te laten opdoen over data en kunstmatige intelligentie (AI). Daarnaast help ik bedrijven met hun commerciële strategie. Ik zit al twintig jaar in de technologiesector en heb altijd gekeken naar de toegevoegde waarde voor de eindgebruiker. Dat hadden we ook voor ogen toen we Hello Customer hebben opgericht. We voelden toen al een kloof tussen wat de markt wil en wat bedrijven doen. We zagen ERP-projecten (software voor logistieke en financiële planning, nvdr) van ettelijke miljoenen verkeerd lopen. Later werden al die AI-projecten opgestart. Slechts 16 procent van de opgestarte AI-projecten wordt opgeleverd, bleek uit onderzoek. Bedrijven zijn enorm bezig met technologie, maar vaak weten ze niet goed voor wie en waarom ze het doen.”

Hoe komt dat?

COTTENJÉ. “Het is normaal dat de een iets bekijkt vanuit commercieel oogpunt, terwijl een ander vertrekt vanuit de technologie. Dat betekent wel dat je andere criteria hanteert om te bepalen wat succes is en dat je andere prioriteiten vooropstelt. Daarenboven heb je, zeker in grote bedrijven, nog eens verschillende silo’s. Daardoor worden sommige technologische innovaties niet geïmplementeerd of krijgen bepaalde ideeën geen prioriteit in een afdeling.

“Ik las onlangs over een bedrijf waar de productieafdeling iets wilde verbeteren aan het proces om pakketjes te leveren en te laten terugkomen. Puur technologisch was die verbetering niet moeilijk, maar niemand had eraan gedacht de andere afdelingen erbij te betrekken. Customerservice wist van niets. Daardoor mislukte de aanpassing. Nu zie je dat iedereen iets met AI wil ontwikkelen, maar bedrijven het strategisch kader missen waarin ze dat moeten doen.”

Wat houdt de community in die u met Datashift wil bouwen?

COTTENJÉ. “Het doel is waarde te creëren door mensen met elkaar te verbinden. Hoe ouder ik word, hoe sterker ik het gevoel heb dat daar zoveel behoefte aan is. Er zijn zoveel echokamers, maar als je mensen samenbrengt, ontstaat er begrip. Dan luisteren mensen makkelijker naar elkaar en keren ze terug naar hun bedrijf met een waardevolle ervaring. Het startpunt is topmensen in het bedrijf die al met AI bezig zijn, samen te brengen. Daarnaast kunnen we mee naar oplossingen zoeken voor een probleem. Vanuit die houding willen we de technologiecommunity ondersteunen met events, inspiratie en educatie.

“Ik vind het fantastisch op zo’n manier te kunnen bijdragen aan de maatschappij en impact te hebben op de bedrijfswereld. Nadat ik in 2023 ben uitgevallen, heb ik gewoon weer zin om opnieuw bezig te zijn met wat ik al twintig jaar met zoveel passie doe: bedrijven bouwen met klanten. Het mooie van Datashift is bijvoorbeeld dat het geen klassiek salesteam heeft, maar groeit vanuit zijn projecten en de relaties met zijn klanten. De waardepropositie moet uit de community zelf komen, maar het zal gaan om nieuwe digitale producten in de markt zetten en AI-agenten bouwen die echt iets bijdragen.”

We hebben geen nood aan een door AI ontworpen schoen, schreef u op LinkedIn. We doen maar wat?

COTTENJÉ. “Ja, iedereen is met van alles bezig omdat AI er nu is en het kan. Maar we zijn te veel met verkeerde zaken bezig, of we gebruiken de technologie verkeerd. Onder investeerders is er op dit moment ook bijna goudkoorts rond AI. Ze vinden dat de start-ups waarin ze investeren absoluut iets met AI moeten doen. Wat doen founders dan? Ze passen AI toe in platformen waarbij je je afvraagt waar die AI daar eigenlijk voor dient. Ook marketeers redeneren zo: ‘We gaan er AI in stoppen en dan is het cool.’ Er zit een zekere FOMO in – fear of missing out. Investeerders die al hun geld in AI stoppen, innoveren verkeerd. Je moet beginnen met wat het probleem is bij de consument, op de markt of voor het klimaat, en dan kijken hoe je het kunt oplossen. Dát leidt tot goede producten.”

Wanneer u dat uitlegt, klinkt het simpel en logisch. Waarom gebeurt het dan niet?

COTTENJÉ. “Ik heb het gevoel dat ik dat al twintig jaar vertel, maar beursgenoteerde bedrijven hangen vast aan kortetermijndoelstellingen, omdat ze elk kwartaal winst moeten boeken. Bedrijven in de wereld van het durfkapitaal leven van kapitaalronde tot kapitaalronde. Dat beïnvloedt het beslissingsproces. Een paar jaar geleden had ik een webinar met Steven Van Belleghem (expert in klantenervaring, nvdr). Mensen konden voor dat webinar op voorhand vragen stellen. Toen we die overliepen, keken we naar elkaar en zeiden we: ‘Moeten we écht opnieuw de basis gaan uitleggen?’ Waarom klantgerichtheid belangrijk is? Hoe je dat aanpakt?”

Mensen vergeten vaak de basis?

COTTENJÉ. “Ja, eigenlijk wel. Mensen zitten zo in hun bubbel, dat ze steeds verder verwijderd raken van die basis. Als bedrijf is het belangrijk dat je een open vizier houdt en voldoende externe prikkels krijgt. Dat kun je door je mensen naar buiten te sturen en door klanten binnen te brengen in het bedrijf.”

U vertelde in uw boek In de ban van succes een heel persoonlijk verhaal als mens en ondernemer. Welke reacties hebt u daarop gekregen?

COTTENJÉ. “Mensen herkenden zich erin. Het is heel gek, je schrijft een boek waarin je alle façades weghaalt en mensen uitnodigt dat ook te doen. Ik heb heel mooie verhalen gehoord. Ik kreeg reacties van bedrijfsleiders of mensen met een leiderschapsfunctie die gebukt gaan onder hun dagelijks leven en er niet uitkomen. Er zijn ondernemers die hun bedrijf hebben stopgezet na het lezen van mijn boek, mensen die hun leven een andere wending hebben gegeven en eindelijk iets voor zichzelf hebben gedaan.

“De feedback dat mijn verhaal herkenbaar was en mensen sterkte in wat ze deden, heeft mij dan weer gesterkt in mijn voornemen om mensen met elkaar te verbinden. Iedereen voelt zich op de een of andere manier eenzaam, worstelen doen we allemaal. Ik geloof heilig dat wanneer ik mij in het begin van de covidcrisis niet zo alleen had gevoeld en had gedacht dat ik aan het falen was, ik andere beslissingen had genomen en het anders was gelopen.”

In uw boek legt u ook uit hoe u zich als vrouw in de mannelijke techwereld mannelijker ging gedragen om te slagen, maar daardoor zichzelf kwijtraakte. Hebt u daar veel reactie op gekregen?

COTTENJÉ. “Ja, al is het belangrijk dat te nuanceren. In dat opzicht was Barbie een geweldige film (waarin vrouwen de baas zijn en mannen worden gediscrimineerd, nvdr), omdat je ziet dat als we in een omgekeerde wereld zouden leven, misschien net hetzelfde zou gebeuren. Het is nooit een verwijt geweest aan mannelijke investeerders, want zij staan ’s morgens niet op met de gedachte dat ze niet in vrouwen willen investeren. Wel spreken mannen en vrouwen een fundamenteel andere taal. Vrouwen praten meer en doen dat op een meer behoedzame, doordachte manier. Wij denken alles veel meer door voor we iets doen. Mannen staan daar anders in. Ik hoop dat mannelijke investeerders daar rekening mee houden. Wij zijn even ambitieus als mannen, maar we praten en kijken op een andere manier naar de dingen. Die vertaalslag moet veel meer worden gemaakt.”

U vindt dat bedrijven zouden moeten leren horizontaler te denken. Wat bedoelt u daarmee?

COTTENJÉ. “We moeten leren dat mensen in een bedrijf ook horizontaal kunnen groeien. Het is niet alleen the only way is up. Nu is dat te vaak zo. Een teamlid krijgt promotie en komt in een leiderschapsfunctie, maar krijgt daarbij te weinig ondersteuning. Vaak is iemand die als een slechte leider wordt gezien gewoon slecht voorbereid of zit hij thuis met een klein kindje, waardoor hij niet slaapt. Als je overdag moe bent, heb je niet de bandbreedte om je met de besognes van je medewerkers bezig te houden. Je hebt ook de trumpiaanse types natuurlijk, maar dat is een minderheid. De meeste mensen willen hun werk goed doen, maar ze zitten niet altijd op de juiste plaats. Niet iedereen wil leiding geven.”