Speelgoedverkopers botsen op de limieten van de onlineverkoop

Geen enkele speelgoedverkoper wil de afspraak met Sinterklaas missen, maar dit jaar wordt het een mager beestje. De massale onlinebestellingen compenseren de verplichte winkelsluitingen niet en de grote ketens botsen op de limieten van hun e-commercelogistiek. De sector probeert alsnog erkend te worden als essentieel, zodat de winkels weer kunnen openen.

Het vierde kwartaal maakt of kraakt de speelgoedverkopers, en deze keer kraakt het hen. In een gezamenlijk persbericht laten de ketens Dreamland, Fun, Maxi Toys, ToyChamp en Broze weten dat ze door de winkelsluitingen 30 à 50 procent van hun normale omzet verliezen in deze cruciale maanden, ondanks de boomende onlineverkoop. In normale tijden draaien de ketens tussen 40 tot 50 procent van hun jaaromzet in november en december. Ze vragen in een open brief de erkenning als essentiële sector, zodat de speelgoedwinkels weer open kunnen, met extra veiligheidsmaatregelen en beperkingen zoals in de supermarkten. 1 december is de uiterste datum om alsnog van de Sinterklaasdrukte te kunnen profiteren.

Dat klanten nog altijd speelgoed kunnen bestellen en afhalen, is een pleister op een houten been. Ook en vooral voor de kleine, zelfstandig uitgebate speciaalzaken. “Ik ben blij dat u belt, want ik moet mijn verhaal kwijt. Wij hebben de aangekondigde steun van de Vlaamse overheid echt nodig”, zegt Anne Bastiaensens, de zaakvoerder van Krokodil in Schilde. De winkel is gespecialiseerd in houten en educatief verantwoord speelgoed en is net als de grote speelgoedketens sinds 2 november dicht. “Wij hebben al sinds 2010 een webshop, maar wij zijn vooral georganiseerd als advieswinkel. Wij verkopen producten waar vaak veel advies bij komt kijken. Het grootste deel van ons cliënteel wil de producten in het echt bekijken en verwacht persoonlijke raad. We verkopen dus via de webshop, maar daarnaast geven we advies via e-mail of telefoon. Onze klanten kunnen hun bestellingen buiten aan de winkel komen afhalen. Die click-and-collect is een reddingsboei, maar vergt veel inspanningen en werk.”

Voorraad moet weg

Krokodil is de gemeenschappelijke merknaam voor vier winkels die door onafhankelijke zelfstandigen worden uitgebaat. Ooit telde de keten veertien vestigingen, maar onder meer door de opkomst van e-commerce kregen de speciaalzaken het moeilijk. “Wij kunnen terugvallen op een trouw klantenpubliek, maar zij kopen niet allemaal online”, vertelt Bastiaensens. “In de eerste lockdown hebben we nog de meubels kunnen redden via e-commerce en onze loyale lokale klanten. Maar nu zou een vergelijkbaar omzetverlies een ramp zijn. We hebben veel meer stock ingekocht en de omzet in deze periode moet veel hoger zijn. Ik hoop dat we voldoende kunnen verkopen om te overleven. Ik denk dat alleen bol.com en de andere onlinespelers hier echt van profiteren.” De najaarsbestellingen zijn zo talrijk, dat bpost niet alle pakjes meer bij de klanten krijgt.

Het staat vast dat bol.com als e-commercemarktleider profiteert van de boom van de onlinespeelgoedverkoop. Maar voor de rest van de sector is het koffiedik kijken (zie kader De Sint kocht al de helft online). De in België verankerde speelgoedverkopers houden rekening met een omzetdaling. Dreamland en Fun botsen op de limieten van hun logistiek. Bij de twee grootste spelers in Vlaanderen lopen de termijnen voor thuislevering op tot een week en langer. “In deze maanden werken meer dan 150 extra uitzendkrachten in ons distributiecentrum. Dat is meer dan een verdubbeling”, zegt Dieter Struye, de algemeen directeur van Dreamland. “Maar op een bepaald moment bots je op praktische limieten. Gelukkig hebben wij een alternatief voor de thuislevering. In de winkels van Dreamland kun je online besteld speelgoed drie uur later oppikken aan het afhaalpunt, als het in voorraad is. Ook in de meer dan 400 afhaalpunten in de supermarkten van Colruyt Group kunnen onze klanten hun bestellingen gratis ophalen. Meer dan 80 procent van onze klanten kiest daarvoor. We gebruiken onze winkels nu als kleine depots.”

“Voor alle duidelijkheid: wij begrijpen en steunen het overheidsbeleid. Maar voor onze sector heeft dit een heel grote impact”, gaat Struye voort. “Wij moeten na elk seizoen zo veel mogelijk van onze voorraad hebben verkocht, want speelgoed is een hypegevoelige en complexe markt. Wij hebben 50.000 artikelen. Volgend jaar is een deel daarvan misschien niks meer waard. Je kunt online niet het volume van 46 winkels compenseren. Dit is een dramajaar, maar ik ben niet in paniek. We hebben ongelooflijke stappen gezet als team. Vanaf de eerste lockdown hebben we ook fors geïnvesteerd in onze website, met gemakkelijkere betalingen en een interne zoekrobot. Onze onlinemarketing hebben we niet opgedreven, omdat we ook tijdens deze piek onze belofte naar de klant willen waarmaken. Online verkopen is veel arbeidsintensiever. Een medewerker moet het artikel uit de rekken halen in plaats van de klant, en ook het aantal klantentelefoons en e-mails explodeert. Dat gaat gemakkelijk maal tien.”

Snel bestellen

Ook bij Fun, een keten met 29 winkels, is het aanklampen. “Op 11 november hebben we vanuit de backoffice een dag bijgesprongen om ervoor te zorgen dat we het aantal zendingen kunnen volgen”, zegt woordvoerster Joyce Desmaele. “In ons centrale magazijn is er deze weken hoe dan ook al een fors hogere bezetting, maar door de tweede lockdown is het nu echt alle hens aan dek. We merken ook een grote ongerustheid bij de klanten. We krijgen veel meer vragen of de pakjes er wel op tijd zullen zijn. We kunnen alleen maar aanraden zo vroeg mogelijk te bestellen. We hebben dat deels niet in de hand, want de pakjesdiensten worden met een extreme piek geconfronteerd, zij kunnen geen 20.000 busjes bijtoveren. We doen ook aan click-and-collect, maar dat compenseert de klassieke winkelverkoop niet. We vechten om elke euro binnen te halen, maar we hopen dat de speelgoedwinkels zo snel mogelijk weer open mogen. Maar mogelijk is dat pas iets voor januari. Dan zijn we eraan voor de moeite in 2020. ”