Sparkcentral en Dimension Data werken samen rond WhatsApp

Sparkcentral, met Limburgse roots, behoort tot het selecte clubje techbedrijven waarmee Facebook zakelijke diensten wil introduceren bij zijn berichtendienst WhatsApp. Sparkcentral gaat exclusief samenwerken met de ICT-dienstverlener Dimension Data om de nieuwe diensten uit te rollen bij bedrijven.

Dimension Data behoort tot de grootste ICT-dienstverleners ter wereld met een omzet van meer dan 8 miljard dollar en 31.000 medewerkers. 700 daarvan werken in België en helpen bedrijven zoals KBC, Carrefour en Aveve en instellingen zoals de Europese Unie met het uittekenen en uitvoeren van de meest uiteenlopende IT-projecten. “Bij veel klanten zijn we betrokken bij de IT-processen rond klantenbeleving”, zegt Philippe Urbain, solutions director van Dimension Data België. “We waren twintig jaar geleden ook voorloper in software voor callcenters. Ondertussen is het mediagebruik van de consument totaal veranderd. Er is een grote verschuiving naar communicatie via berichtendiensten zoals WhatApp, zeker bij jonge consumenten. Belgische bedrijven zaten niet in de kopgroep om daarop in te spelen. Maar nu is dat aan het veranderen en bieden ze steeds meer ook klantenservice en support aan via sociale media en berichtendiensten. We kiezen specifiek voor Sparkcentral, omdat het platform volledig in de cloud draait en daardoor veel flexibiliteit geeft en gemakkelijk te integreren is. Bovendien kunnen er nog veel nieuwe diensten op gebouwd worden, zoals de integratie van artificiële intelligentie en chatbots.”

“2018 was een schakeljaar voor messaging”, zegt Christoph Neut, die de Europese activiteiten van Sparkcentral leidt vanuit Hasselt. Facebook maakte het mogelijk dat bedrijven nu ook zakelijke diensten kunnen aanbieden via WhatsApp. “Sparkcentral is een van de vijftien bedrijven die toegang krijgen tot die zakelijke mogelijkheden. We waren destijds een van de eerste softwareplatformen om bedrijven te helpen beter en gemakkelijker te communiceren met hun klanten via sociale media. Door de samenwerking met Dimension Data kan Sparkcentral nu focussen op de uitbreiding van ons platform. Zakelijke en klantencommunicatie via berichtendiensten wordt een groeimarkt. De analisten van Gartner verwachten dat in de toekomst 70 procent van die communicatie via de een of andere vorm van berichtendiensten zal gebeuren. Het aandeel van een klassiek telefoongesprek naar de helpdesk zal zakken naar 10 procent. Die verschuiving gaat gepaard met een enorme hoeveelheid nieuwe data en dat kan systemen voor klantenbeheer of chatbots voeden.”

Volgens Urbain zal Dimension Data beginnen in de Belgische markt om de software van Sparkcentral aan te bieden. “Veel van onze grotere klanten hier gebruiken call- of contactcenters. Voor hen heeft dat het grote voordeel dat ze nu ook medewerkers van de backoffice gemakkelijker kunnen laten meewerken, of hen zelfs rechtstreeks kunnen laten communiceren met de eindklant. De focus ligt nu op de Belgische markt. We willen onze Belgische afdeling intern uitspelen als een expertisecentrum binnen onze internationale organisatie. Er is al buitenlandse interesse.”

“We hebben al enkele gemeenschappelijke klanten”, zegt Neut van Sparkcentral. “Wij gaan zeker nog rechtstreeks verkopen, maar in veel gevallen zal alles via Dimension Data verlopen en niet met aparte contracten. Wij kruipen dan in de rol van technologische leverancier. Dat heeft ook voordelen voor ons, wij kunnen volop focussen op de uitbouw van ons platform. Door de groeiende populariteit van communiceren via Whatsapp en co, was er hoe dan ook meer behoefte om met partners samen te werken die de integratie van ons platform en de koppeling met de bestaande IT-systemen op zich neemt. Op dit moment zoeken we geen andere partners.”