Een nieuwe onlinedienst van de telecomregulator BIPT toont grote verschillen tussen de operatoren op het gebied van installatie, klachtenbehandeling en helpdesk.
De langverwachte kwaliteitsbarometer van de Belgische operatoren staat online. Hij geeft een beeld van de sterktes en de zwaktes van de bedrijfsvoering en de technologie van de operatoren in de eerste helft van dit jaar. Vooral de kleine Brusselse kabeloperator SFR, die te koop staat, komt slecht uit de test. Scarlet scoort aanzienlijk minder goed dan zijn moederbedrijf Proximus.
Naleving van de afgesproken installatiedatum voor vast internet: alle operatoren halen meer dan 90 procent. SFR en Telenet zijn meest stipt. Dit criterium is het enige waarop SFR sterk scoort.
Klachten over de werking bij het begin bij vast internet. VOO en vooral Proximus (1,75% van de installaties) doen het aanzienlijk beter dan het Proximus-filiaal Scarlet, Telenet en de rode lantaarn SFR. Alle operatoren blijven echter onder 4 procent – één klacht per 25 installaties.
Percentage defecten en storingen in alle vaste diensten. Opvallend genoeg heeft Telenet – ondanks meer problemen bij de installaties in het begin – met 2,78 procent maar de helft van de defecten en storingen van Proximus (5,8%), eenmaal de installatie werkt. Proximus is daarmee de tweede beste. Scarlet bengelt onderaan met 8,89 procent defecten en storingen per toegangslijn.
Reparatietermijn in 80 procent van de gevallen. Telenet doet het met 48 uur opnieuw beter dan Proximus (68,7 uur). SFR laat zijn klanten achter in de woestijn met 264 uur.
Wachttijden bij de klantendiensten. Mobile Vikings bevestigt zijn faam met slechts 8 seconden wachttijd. Telenet presteert duidelijk slechter (58 seconden) dan Proximus (36). Klanten van SFR en opnieuw Scarlet hebben de langste wachttijden. Zelfs Scarlet zit echter met 129 seconden slechts 9 seconden boven de gemiddelde maximale wachttijd waartoe de operatoren zich hebben verbonden. De vraag is natuurlijk of die gemiddelden de echte helpdeskervaring weerspiegelen.
Percentage van problemen die zijn opgelost bij het eerste contact. Hier bestaan grote verschillen. Orange scoort met ruim 93 procent het best. Proximus haalt 75 procent, VOO 74 procent en Telenet 69 procent. SFR bevestigt een patroon door slechts in de helft van de gevallen een probleem op te lossen bij het eerste contact.
Klachten over facturering. SFR is hier opnieuw het kneusje met 1,3 klachten per 100 facturen. Proximus doet het drie keer slechter dan Telenet, maar blijft op 0,35 procent. Base heeft het minste factuurproblemen: 3 per 10.000 facturen.
Dekkingsgraad van de 4G-netwerken. Proximus is top met bijna 100 procent, maar het is een echte nek-aan-nekrace met Orange. Base had in de eerste jaarhelft nog veel achterstand. Zijn geografische 4G-dekking was 58 procent, de 4G-dekkingsgraad van de bevolking 84 procent.
De volledige barometer is hier te vinden
