Retailexpert Els Breugelmans: ‘Veel ondernemers hebben ontdekt dat er online wél een markt is voor hun producten’

Tijdens de coronacrisis hebben heel wat bedrijven, soms omdat het niet anders kon, de weg naar e-commerce gevonden. Volgens de vijfde editie van de E-commercebarometer, een initiatief van het consultantbedrijf The House of Marketing en SafeShops.be, de Belgische e-commercevereniging, werden er vorig jaar 20.000 nieuwe webshops opgericht. “Dat klant zou het niet meer begrijpen als je hem online niets kan bieden”, zegt Els Breugelmans, retailexpert en professor marketing aan de KU Leuven.

Zorgde de coronacrisis voor een versnelde doorbraak van e-commerce?

Els Breugelmans: “Er was groei, maar die was minder uitgesproken dan in het verleden. Dat komt omdat de internethandel in een aantal zwaar getroffen sectoren zo goed als stilviel. Denk aan de onlineverkoop van reizen en concerttickets. De coronacrisis heeft er wel voor gezorgd dat een aantal sectoren en bedrijven die vroeger geen onlineaanbod hadden, nu wel de weg naar e-commerce gevonden hebben. Denk aan de meubelsector of doe-het-zelfzaken. De klanten zijn deze bedrijven ook gevolgd in dit nieuwe onlineaanbod. Heel wat ondernemers hebben tijdens de coronacrisis dus ontdekt dat er online wél markt is voor hun producten en diensten.

Zal de groei van e-commerce ook na de coronacrisis doorzetten?

Els Breugelmans: “De groei zal wat afzwakken, maar op langere termijn hebben heel wat sectoren nog marge om te groeien. België heeft in e-commerce nog een achterstand op de buurlanden. We zitten in het tweede peloton, omdat we lang getwijfeld hebben om een onlineaanbod uit te bouwen. Door de coronacrisis is dat aanbod uit noodzaak uitgebreider geworden, maar de vraag is hoeveel bedrijven daar mee doorgaan. Vooral kleine spelers, die in hun winkel steeds voldoende volk over de vloer krijgen, kunnen mogelijk weer afhaken. Maar op langere termijn verwacht de klant dat je als bedrijf of winkel met een onlineaanbod komt. Als ondernemer is het niet verstandig om niet online te zijn, zelfs al is e-commerce zeker voor de kleinere spelers een omslachtige en soms dure aangelegenheid. De klant zal het echter niet begrijpen als je hem online niets kan bieden. Zelfs voor de bakker om de hoek is het interessant om de klant de mogelijkheid te bieden bestellingen online te plaatsen.

“Wel zie je voor een aantal producten, zoals kledij, de onlineverkoop stilaan een plafond bereiken. Daar evolueer je naar een stabiel aandeel van e-commerce in de verkoop. De verkoop van kledij zal altijd een mix blijven van de verkoop in de winkels en de verkoop online.

Lees verder onder de video

Kunnen Belgische spelers de concurrentie aan met de grote buitenlandse e-commerce platformen zoals Bol.com of Amazon?

Els Breugelmans: “We hebben te lang gewacht om op de e-commercetrein te springen, waardoor de buitenlandse spelers een groot deel van de Belgische markt veroverd hebben. De consument beseft ook niet altijd dat hij vaak shopt in het buitenland als hij op bol.com of dergelijke iets bestelt. De coronacrisis heeft er weliswaar voor gezorgd dat we meer lokaal winkelen, maar blijft dat zo? Onze aarzeling om e-commerce uit te bouwen zal ons nog lang achtervolgen.

Is het interessant voor een zelfstandige of een ondernemer om zijn aanbod in de markt te zetten door gebruik te maken van een platform van een grote speler, zoals bijvoorbeeld bol.com?

Els Breugelmans: “Heel wat bedrijven maakten daar gebruik van om hun eerste e-commercestappen te zetten. Je krijgt meteen toegang tot een groot klantenbestand en alles wordt voor je geregeld. Maar daar zijn ook nadelen aan verbonden. Je gooit je eigen merknaam te grabbel, omdat klanten denken dat ze van bol.com kopen. En je hebt ook geen zicht op wat de klant zoekt of wat zijn voorkeuren zijn. Verkopen via bol.com is voor een bedrijf een black box. Je ziet je klant niet en je weet niet wat hij echt wil. Verkopen via een groot platform is dus een interessante techniek om snel te reageren en je eigen e-commercemarkt te testen, maar op langere termijn ontwikkel je als bedrijf beter je eigen online aanbod. Let wel op, de verwachtingen van de klant zijn hoog en aan e-commerce zijn heel wat kosten verbonden. De grote spelers zoals bol.com hebben de spelregels bepaald. Het is niet evident om bezorg- en retourkosten aan te rekenen aan de klant. Je verdienmodel kan dus onder druk staan om de klant op zijn wenken te bedienen.