‘Procesdenken haalt bedrijven uit de woestijn’

Bedrijven die zich organiseren op basis van integrale bedrijfsprocessen verhogen het engagement van hun medewerkers. Dat besluiten Walter Deprins e Tony Van kerckhoven, directors CFO Services bij TriFinance.

Meer en meer bedrijven gaan de strijd aan met stress en burn-outs, werkbaar werk is een van de heetste maatschappelijke hangijzers. Daarbij gaat de aandacht vooral naar de randomstandigheden – zoals bijvoorbeeld hoeveel uur mensen werken – maar nog te weinig naar de rol die de jobinhoud zelf speelt. Procesdenken speelt een onderschatte rol in het ‘werkbaar’ maken van werk. Bedrijven die zich organiseren op basis van integrale bedrijfsprocessen verhogen het engagement en de veranderingsbereidheid bij hun medewerkers. Bovendien dringen ze stress terug, doordat ze werknemers meer controle geven over hun eigen werk.

Het tv-programma ‘Wat Als?’ heeft een legendarische sketch waarin de makers zich afvragen ‘Wat als zelfstandigen ambtenaren waren?’ Een man wordt bij de slager van het kastje naar de muur gestuurd om tenslotte te horen te krijgen dat ‘de regels’ het niet toelaten dat hij 100 gram vleessla koopt. Het is natuurlijk gemakkelijk om van ambtenaren een karikatuur te maken, maar te veel bedrijven doen niet eens zoveel beter. Mochten we een euro krijgen voor elke keer dat iemand ons meldt ‘dat is mijn job niet’, ‘dat is mijn verantwoordelijkheid niet’ of, nog erger, ‘ik heb de regels niet gemaakt’, dan hadden we minstens al een weekje naar de zon gekund.

Het kan nochtans anders, tonen procesgedreven ondernemers elke dag opnieuw aan. Procesdenken is niets minder, maar zeker ook niets meer dan de mate waarin een organisatie zichzelf organiseert op basis van integrale bedrijfsprocessen dwars door afdelingen of functionele domeinen heen. Een voorbeeld: een bedrijf heeft één duidelijk gestroomlijnd proces van de aanvraag voor bestelling tot en met de betaling van de factuur. Dat proces loopt over landen, vestigingen, afdelingen, departementen, kantoorverdiepingen of bureaueilanden heen. Elke schakel in het proces kent zijn of haar taak, maar weet ook wie de andere schakels zijn en hoe het proces in elkaar zit. Voor elk bedrijfsproces is er een proceseigenaar aangeduid, die waakt over de goede werking en continue verbetering van dit proces.

Bedrijven uit de woestijn halen

Uit een bevraging van TriFinance en de Antwerp Management School – de allereerste keer dat het verband tussen procesdenken en welzijn op het werk werd onderzocht – bij meer dan 400 werknemers uit verschillende sectoren, blijkt dat bedrijven die zich organiseren op basis van goede, gestroomlijnde bedrijfsprocessen een positieve invloed hebben op het welzijn van hun werknemers. Ze zijn sterker geëngageerd, leggen een grotere veranderingsbereidheid aan de dag en hebben minder last van stress. Kortom, ze zijn gelukkiger én productiever.

Veel heeft te maken met controle. Als werknemers heel goed weten wat hun verantwoordelijkheden zijn, hoe die passen in een opeenvolging van taken, welke impact hun werk heeft op collega’s en op het bedrijf, dan zullen ze ook sneller bereid zijn om een tandje bij te steken waar nodig en om mee te stappen in veranderingen. Net omdat ze het grotere plaatje zien, en beseffen hoe belangrijk hun eigen bijdrage is in dat geheel der dingen. Die controle doet ook de stress afnemen, werknemers weten wat van hen verwacht wordt, wat hun verantwoordelijkheid is en aan wie ze rekenschap afleggen. Geen lijken in de kast, die er elke dag uit kunnen vallen.

Procesdenken lijkt de logica zelve, zowat elke onderneming maakt naar eigen zeggen komaf met hokjesdenken en hiërarchie. En toch zien we voortdurend dat er tussen theorie en praktijk een gigantische kloof gaapt. Veel bedrijven zitten echt nog in de woestijn als het over procesdenken gaat. Ze werken in silo’s met torenhoge muren – figuurlijk, maar heel vaak ook nog letterlijk – tussen de verschillende departementen en divisies. We zien dit in allerhande processen : financiële mensen verwerken of controleren cijfers waarvan ze niet weten hoe of waar ze tot stand zijn gekomen (‘dat komt zo binnen’), operationele mensen maken bij een wijziging snel een nieuw (tweede) aankooporder aan, waardoor de persoon die later de factuur moet betalen veel tijd verliest met deze te ‘matchen’, enz. Iedereen blijft netjes waar hij of zij zit, het gevolg is dat het personeel geen overzicht heeft van de bedrijfsprocessen en er zelfs vervreemd van geraakt.

In andere ondernemingen maken de bedrijfsprocessen dan weer opgang, maar weten de mensen die ze ook daadwerkelijk moeten uitvoeren vaak niet eens dat ze bestaan. Ze blijven ergens onderweg hangen – in een managementmeeting, op een server met 5.412 andere files, in een interne nota die niemand leet – en zijn binnen de kortste tijd achterhaald.

Twee vliegen in één klap

Doodzonde, want bedrijfsprocessen spelen een zwaar onderschatte rol in het welzijn van werknemers. Het onderzoek dat we uitvoerden, toonde aan dat ondernemingen die procesgedreven werken twee vliegen in één klap slaan: ze krikken hun productiviteit op en slagen er ook in om medewerkers beter te motiveren. Bedrijfsprocessen zijn immers bij uitstek een verantwoordelijkheid van het hele bedrijf, over afdelingen en hiërarchische posities heen. Ze vergroten dus de betrokkenheid van werknemers en zorgen ervoor dat ze een impact hebben op het bedrijf waar ze werken.

Procesdenken vraagt niet eens zo’n grote investering van bedrijven. Het is vooral een kwestie van mentaliteit en organisatie, en van een CEO die durft berekenen wat niét in processen denken en werken zijn bedrijf kost. Aan vastgeroeste gewoontes, aan gestresseerde werknemers, aan burn-outs, aan verloren productiviteit.

Walter Deprins en Tony Van kerckhoven, directors CFO Services bij TriFinance