NMBS lanceert nieuwe app dankzij Innovation Lab

Vorige week lanceerde de NMBS haar nieuwe app. Hoewel het een doodgewone update lijkt, is die oefening het resultaat van de nieuwe innovatiestrategie bij de NMBS. Sinds een jaar speelt het Innovation Lab daarbij de rol van aanjager.

De MoveSafe-app voorspelt het aantal beschikbare plaatsen in een trein en kwam er als gevolg van de corona-epidemie. De app telt zo’n 135.000 gebruikers, maar werd afgelopen week met een update in de nieuwe versie van de algemene NMBS-app geïntegreerd. Die app zou er niet zijn zonder het Innovation Lab van de NMBS. Dat is een tienkoppige innovatiecel van de spoorwegoperator.

De bedoeling is vernieuwende ideeën breed uit te testen voor ze op grote schaal worden uitgerold, of ze af te voeren voordat ze veel geld kosten. “Het is belangrijk dat het team de ruimte krijgt om te falen”, zegt marketing- en salesdirecteur Marc Huybrechts. Door enkele mensen in een apart kantoor samen te brengen hoopt de NMBS-directie ademruimte te geven aan ideeën die anders vastlopen op de structuren van het overheidsbedrijf. Stefan Costeur, het hoofd van Innovation Lab, omschrijft het interne labo als een speedbootje dat dingen uitprobeert alvorens ze te industrialiseren.

Het is een manier om een nieuwe wind te laten waaien in een overheidsbedrijf dat niet het imago van een grote vernieuwer heeft. Met de steun van CEO Sophie Dutordoir heeft Innovation Lab drie jaar de tijd gekregen om een nieuwe innovatiecultuur bij de NMBS te verspreiden. Daarvoor doet het een beroep op zo’n honderd ambassadeurs die verzameld zijn in een innovatiecommunity. Daarin zitten mensen uit alle geledingen van het spoorbedrijf. Bovendien werkt het Innovation Lab samen met externe partners, omdat de kennis over pakweg artificiële intelligentie of het internet der dingen niet ruim voorhanden is in het spoorbedrijf.

Flexibele formules

De afgelopen jaren versnelde de digitalisering ook bij de NMBS. Vijf jaar geleden waren de loketten nog goed voor 54 procent van de verkochte treinritten. In het laatste kwartaal van 2020 bedroeg de verkoop aan de loketten minder dan 20 procent. Het gros van de reizigers koopt zijn treinkaartje via de app, het web of de automaten op het perron. “Dat weerspiegelt een maatschappelijke evolutie, maar ook onze inspanningen om tickets aan te bieden via kanalen die de voorkeur van de klant genieten”, zegt Huybrechts. Voorlopig zijn de automaten nog goed voor 52 procent van de tickets, maar er is een duidelijke groei van de digitale alternatieven. De app wordt daarbij steeds belangrijker.

Covid-19 heeft het telewerk bevorderd. Dat heeft een impact op het treingebruik. “Uit enquêtes weten we dat niet alleen het aantal reizigers dat geregeld thuis werkt, zal stijgen, maar ook het aantal dagen dat ze thuis werken”, zegt Huybrechts.

Daarom werkt het Innovation Lab samen met de marketingafdeling aan een test met flexibele digitale tariefformules. In de loop van dit jaar wil de NMBS met enkele bedrijven een portaal uittesten waar werknemers hun abonnement kunnen beheren en werkgevers kunnen opvolgen of hun werknemers binnen het afgesproken mobiliteitsbudget blijven. “Voor wie vandaag een voltijds abonnement heeft, maakt het niet uit of hij elke dag wordt gecontroleerd op de trein. Voor een formule die maar drie keer per week een verplaatsing toelaat, is dat anders. Daar moet je elke dag valideren zodat de teller kan meevolgen”, legt Huybrechts uit.

Voor zo’n aanpak is het concept van seamless ticketing een goed idee. Daarvoor werkt de NMBS samen met het Zwitserse Fairtiq. “De ruggengraat is een app die op basis van je gps-locatie al dan niet automatisch in- en uitcheckt op de trein”, zegt Stefan Costeur. “Vorig jaar hebben we dat met 400 klanten uitgetest. Het werkt goed. Dit jaar willen we bij 10.000 klanten kijken hoe graag reizigers dit willen. In Zwitserland is het systeem operationeel. Het geeft mogelijkheden om flexibiliteit in de app te integreren en tegelijk informatie over reizigers in de trein te verzamelen. Die kunnen we dan weer gebruiken om onze reizigers beter te informeren over bijvoorbeeld de bezettingsgraad.”

Tevreden reizigers

Het groeiende ecologische bewustzijn maakt ook dat de vier publieke vervoersmaatschappijen (NMBS, De Lijn, MIVB en TEC) de ambitie hebben om meer samen te werken. Samen hebben ze al een realtime routeplanner ontwikkeld.

De trein komt daar niet altijd als de snelste verbinding uit. Jaagt de NMBS op die manier geen reizigers weg? “Snelheid is niet het enige criterium van reizigers”, zegt Huybrechts. “Ook comfort, de tijd om iets anders te doen of ecologische aspecten spelen mee. Dat kan bij dezelfde reiziger verschillen naargelang het moment. Bij de NMBS willen we ons aanbod diversifiëren en de reiziger met de juiste informatie bereiken, maar uiteindelijk moet de klant zelf kunnen beslissen.”

Alle investeringen en inspanningen hebben één doel: tevreden reizigers. Op dat terrein was er begin dit jaar goed nieuws. De afgelopen dertig jaar tijd reden de treinen nooit stipter. Samen met betere realtime informatie en extra inspanningen voor schoonmaak en onderhoud van de treinen leidde dat tot tevreden reizigers. Volgens de NMBS is er een gestage en structurele verbetering bij de tevredenheid van de reizigers. Ze ging van 60 procent in 2018 naar 67 procent in 2019 en bedroeg in 2020 al 75 procent.

Heeft covid daarbij een rol gespeeld? “De verbetering van de stiptheid is structureel”, zegt Huybrechts. “Vandaag rijdt 93 procent van onze treinen op tijd, maar begin vorig jaar, voor de corona-epidemie, zaten we ook al boven 90 procent. Al merken we wel dat reizigers die de trein zijn blijven nemen, waarderen dat het NMBS-aanbod zelfs in moeilijke tijden behouden bleef.”