Multipharma maakt coöperanten van klanten: ‘We zijn geen snoepwinkel’

Klinkt een betaalde getrouwheidskaart onrealistisch? In een veranderend apothekerslandschap had de coöperatieve apotheek Multipharma nauwelijks drie maanden nodig om 150.000 klanten aan te zetten tot het MultiCo-programma toe te treden. “Solidariteit is een van onze drie sleutelwaarden”, zegt gedelegeerd bestuurder Fabienne Bryskère.

Vier jaar staat ze aan het roer bij Multipharma. Voordien werkte Fabienne Bryskère bij Carrefour. Ze heeft een modernisering van de coöperatieve apothekersorganisatie voor ogen. En dat gaat verder dan een facelift voor de kantoren in Anderlecht. Ook strategisch waait een frisse wind bij Multipharma. Dat blijkt onder meer uit de recente lancering van het MultiCo-programma dat de band tussen de klant en de apotheker moet versterken. Multipharma ontwikkelt zich volgens een menukaart waar schaalgrootte en e-commerce tussen de hoofdgerechten staan. “Schaalgrootte is belangrijk voor de rendabiliteit en de omzet. Dat geldt voor een keten als Multipharma net zo goed als voor de kleine zelfstandige apotheker”, zegt Bryskère.

Beschermde markt

In het Belgische apothekerslandschap ligt de logica van de vrije markt traditioneel nochtans een beetje aan de ketting. Dat komt onder meer door het wettelijke moratorium voor nieuwe apotheken. Een nieuwe apotheek kan pas als een oude verdwijnt. Geneesmiddelen op voorschrift zijn bovendien enkel in apotheken te verkrijgen. Beide elementen verzekeren iedere apotheek van zijn afzetmarkt en een stabiele omzet.

Maar die markt staat onder druk. Onder andere door het toekomstpact dat minister Maggie De Block (Open Vld) in maart met de sector afsloot. De besparingen die De Block de sector oplegt, raken apotheken op twee manieren. Enerzijds is er een prijsdaling voor geneesmiddelen – en dus van de apothekersmarge. Anderzijds snijdt het pact in het honorarium. Sommige controles die apothekers moesten verifiëren bij het Riziv verlopen almaar vaker automatisch. Daarmee gaat 3,5 procent van het apothekershonorarium af. Apothekers halen hun inkomsten uit een honorarium voor diensten, een wettelijk bepaalde marge op de verkoopprijs van terugbetaalde geneesmiddelen en een economische marge op de verkoop van voorschriftvrije geneesmiddelen.

“De apothekerswereld staat voor een versnelde cultuuromslag”, beseft Bryskère. “Veel apothekers leven nog op een andere planeet. Onze sector bleef jarenlang buiten schot bij besparingen. De bevolking wordt ouder. Als we goede gezondheidszorg willen voor iedereen, dan moeten ook wij besparen. De tijd dat apothekers enkel van hun honorarium kunnen leven, is voorbij.”

Volgens de balans slaagt Multipharma er voorlopig in zijn omzet stabiel te houden. Om de inkomsten op niveau te houden probeert Multipharma klanten aan zich te binden via een getrouwheidsprogramma en zet het in op het vergroten van de verkoop in voorschriftvrije producten. De coöperatieve groep met 270 apotheken en tientallen parafarmaciewinkels blijft wel een waardegedreven organisatie. “We hebben drie waarden”, zegt Bryskère. “De expertise van onze 500 apothekers en 1500 bedienden is de hoeksteen en houden we op peil met interne opleidingen. Empathie is onze tweede belangrijke waarde. Een apotheker die niet luistert naar een klant, zal slechte raad geven. Onze derde waarde is solidariteit. Daarom zijn we met het nieuwe klantenbindingsprogramma gestart en hebben we voor 400 producten de prijs verlaagd.”

Het MultiCo-programma onderscheidt zich van een klassieke getrouwheidskaart door de coöperatieve gedachte. Een klant wordt voor 2,5 euro lid van de coöperatie. Maar dat is vooral symbolisch, want Multipharma is niet van plan een dividend uit te betalen aan zijn klanten. “Patiënten kunnen met hun aankopen in onze apotheken punten verzamelen, die daarna worden omgezet in een aankoopbon. We geven ook punten voor de verjaardag, een geboorte en voor een aantal initiatieven die de band met patiënten versterken. Zo zijn we deze maand gestart met een coachingprogramma om te stoppen met roken. We werken daarvoor samen met J&J.”

Huisapotheek of supermarkt

In het toekomstpact van minister De Block wordt de rol van de apotheek uitgebreid. Naast de huisarts fungeert hij als een huisapotheker, die ook diensten levert die door het Riziv worden terugbetaald. Het gaat daarbij om een betere opvolging van de farmaceutische zorg. Chronische zieken, zoals diabetici, krijgen de mogelijkheid een soort contract met een huisapotheker te ondertekenen en krijgen in ruil een medicatieschema. Dat moet de therapietrouw verbeteren. “We willen zeker de functie van de huisarts niet overnemen, maar we vinden het wel goed dat onze rol versterkt wordt”, zegt Bryskère.

Er is een belangrijke tendens tot schaalvergroting. De komst van e-commerce en het nieuwe fenomeen van apotheek-supermarkten, zoals Medimarket, veroorzaken een verhoogde competitie. Er zijn in België 4800 apotheken. Per 1000 inwoners heeft ons land daarmee twee keer meer apotheken dan het Europese gemiddelde. Bryskère: “Er zijn inderdaad te veel apotheken in België. Er zijn dorpen waar er enkel nog een apotheek bestaat, terwijl de krantenwinkel, de bakker en het postkantoor zijn gesloten. We moeten apotheken fuseren en verplaatsen naar een locatie waar ze kunnen renderen. Tot nog toe is de wetgeving daarover nogal strikt.”

“Ik denk dat er wel ruimte blijft voor de dorpsapotheek. Een flink deel van onze klanten is ziek of minder goed te been. Nabijheid en het persoonlijke contact met de apotheker blijven belangrijke redenen om voor een bepaalde apotheek te kiezen. Uiteindelijk zijn we geen snoepwinkel. Met een keten als Multipharma proberen we een goed evenwicht te vinden tussen onze meer commerciële apotheken en onze lokale dienstapotheken die een kleinere omzet halen. Door ons solidariteitsmechanisme kunnen beide hetzelfde assortiment aanbieden.”

De kansen van e-commerce

Twee jaar geleden ontwikkelde Multipharma een systeem van reservatie via het web. Het laat klanten toe te zien of een geneesmiddel beschikbaar is in hun apotheek dan wel in een andere vestiging van Multipharma. “Ze kunnen hun geneesmiddel ook reserveren”, zegt Bryskère. Met het reservatiesysteem richt Multipharma zich vooral op voorgeschreven geneesmiddelen. De tweede stap in de e-commercestrategie van Multipharma volgt over enkele weken. “In juli lanceren we de verkoop van voorschriftvrije geneesmiddelen via internet”, zegt Bryskère. “We hebben nu al internetverkoop voor parafarmacie. Voor parafarmacie en voorschriftvrije geneesmiddelen zal thuislevering kunnen, maar we zullen er alles aan doen om de klant te overtuigen zijn bestelling bij ons te komen halen. Wij geloven echt in de click and collect omdat we denken dat het advies van de apotheker belangrijk blijft.”