Michel Lüttgens (P&V Groep) over verzekeringskantoren: ‘Ik geloof niet in de 100 procent digitale klant’

Terwijl veel bank- en verzekeringskantoren sluiten, gaat de verzekeraar P&V op zoek naar manieren om zijn lokale verankering te versterken. “Ook digitale klanten hebben behoefte aan advies en een vertrouwenspersoon”, zegt Michel Lüttgens van P&V Groep.

Een knalrode viewbox op een braakliggend veldje in een industrieterrein, het blijft een raar gezicht. Binnen is een lokale agent van P&V in gesprek met een potentiële klant. De naam van het project is P&V Planhuis. Bezoekers kunnen er terecht voor een gratis check-up van hun verzekeringsproducten. Om de zoveel weken staat de viewbox op een andere plaats in Vlaanderen. “Elke financiële instelling heeft de mond vol van begrippen als proximiteit en bereikbaarheid, maar in de praktijk zie je dat veel lokale bank- en verzekeringskantoren sluiten”, zegt Michel Lüttgens, die in het directiecomité van de coöperatieve verzekeraar P&V Groep verantwoordelijk is voor distributie en communicatie. “Ze trekken weg uit stads- en dorpskernen, waardoor de vaste vertrouwenspersoon verdwijnt. Klanten klagen dat het moeilijk is om nog een adviseur te spreken die hun persoonlijke situatie kent en die op lange termijn opvolgt. Wij proberen onder meer met een mobiel kantoor die behoefte in te vullen.”

Michel Lüttgens is een oudgediende in de financiële sector. Hij begon zijn carrière bij AXA België (het toenmalige Royale Belge) en werkte jarenlang voor Dexia en Belfius Bank, waar hij de marketingafdeling leidde. In 2014 stapte hij over naar Belfius Insurance, om eind 2019 aan de slag te gaan bij P&V Groep.

Tegen de stroom in

Bij de coöperatieve verzekeraar tekent hij een nieuwe distributiestrategie uit, rekening houdend met de digitalisering en het veranderende consumentengedrag. Daarbij roeit hij tegen de stroom in. Terwijl de meeste financiële instellingen gaan voor digitale klanten die geen lokale aanspreekpunten nodig hebben, is het mobiele kantoor van P&V een manier om het fysieke contact met de klant te herstellen.

“Ik geloof niet in de 100 procent digitale klant”, zegt Lüttgens. “Je kunt weinig verzekeringsproducten louter digitaal aan de man brengen. Zelfs voor een eenvoudige autoverzekering bespreek je de opties en de extra waarborgen het best met de klant. Ook de digitale klant heeft behoefte aan advies en een vertrouwenspersoon.”

Lüttgens verwijst naar de overstromingen die deze zomer Wallonië troffen, om de beperkingen van het digitale model in de verf te zetten: “Nogal wat slachtoffers wisten niet dat je je inboedel apart moet laten verzekeren. De lokale agenten en makelaars waren ook het snelst ter plaatse om hulp en steun te bieden. Dat is het beste bewijs van het belang van nabijheid.”

“P&V biedt een fietsverzekering die je volledig digitaal kunt afsluiten”, gaat Lüttgens verder. “Maar ook die komt in de portefeuille van een agent terecht. Zo heeft de klant altijd een lokaal aanspreekpunt. Wij sluiten dan ook geen kantoren, er is veeleer sprake van een lichte toename.”

De markt aftasten

P&V telt 180 agentschappen in ons land, maar daarvan liggen er slechts 60 in Vlaanderen. “Dat is te weinig”, geeft Lüttgens toe. “Maar nieuwe kantoren openen moet economisch rendabel zijn. Een agent moet zijn brood kunnen verdienen, en dat is moeilijk als je hem vastzet op een nieuwe locatie. Vandaar het idee van een mobiel kantoor. In zes maanden doet de viewbox acht locaties aan. Die zijn uitgekozen, omdat we er geen agentschap hebben en er ook weinig andere spelers aanwezig zijn.”

Het is een test, beseft Lüttgens: “Onze eerste setting in Dendermonde was geen succes. De ligging was niet ideaal. Lokale overheden distantiëren zich, waardoor we een privéterrein moeten zoeken. De bedoeling is de markt af te tasten en bij te leren. Begin volgend jaar beslissen we of en op welke manier we ermee doorgaan.”

Centraal in de distributiestrategie staan de lokale agenten, beklemtoont Lüttgens: “Zij bemannen de viewbox, net zoals zij de klant te woord staan die digitaal contact zoekt. Wij werken niet met een callcenter of anonieme contactpersonen. Altijd geven agenten advies, ook als dat via een videocall of telefonisch gebeurt. Onderzoek heeft uitgewezen dat zes op de tien consumenten positief staan tegenover een videogesprek met hun verzekeringsadviseur. We hebben onze agenten daarvoor technologisch uitgerust.”

Vivium

P&V Groep heeft met Vivium nog een tweede merk. “Daarvoor werken we samen met een kern van 1300 partners-makelaars”, vertelt Lüttgens. “De complementariteit met het P&V-netwerk is groot. De activiteiten van Vivium zitten voor meer dan twee derde in Vlaanderen. En terwijl P&V vooral mikt op particulieren en lokale zelfstandigen, focust Vivium meer op bedrijven, kmo’s en vrije beroepen.”

Het verschillende klanten- en activiteitenprofiel verklaart ook de uiteenlopende merkenstrategie. “Bij P&V is de naambekendheid bij particulieren belangrijk, om klanten aan te trekken. We bieden onze agenten een performant platform en brengen hen digitale marketingskills bij. Bij Vivium overtuigt de makelaar de klant via zijn eigen platform en dienstverlening. Daarom is de naambekendheid van het merk Vivium bij het grote publiek van secundair belang. Klanten kiezen voor een makelaar, en die moet overtuigd zijn van de kwaliteit van het aanbod van Vivium.”

Om de banden met de makelaars aan te halen, organiseert Vivium elk jaar de Vivium Digital Awards: “Eenmaal per jaar tonen we de makelaars welke trends, ontwikkelingen en mogelijkheden er zijn op het gebied van digitalisering, zowel inzake kantoorefficiëntie als inzake verkoop en marketing”, zegt Michel Lüttgens. “Aan de insurtechs bieden we een vitrine om hun technologie te etaleren.”

“Dankzij de digitalisering van processen en systemen werken verzekeraars en hun tussenpersonen efficiënter. De vrijgekomen tijd kunnen ze besteden aan de klant. We merken met de Vivium Digital Awards dat de mayonaise pakt. Makelaars beseffen dat de samenwerking met een insurtechbedrijf kan leiden tot meer en betere klantencontacten en tot betere digitale processen, waardoor het administratieve werk vermindert.”

Terwijl Vivium sterk inzet op de makelaars, kiezen bank-verzekeraars almaar meer voor hun app als contact- en verkoopkanaal. Voor een pure verzekeraar als P&V heeft een app weinig toegevoegde waarde, vindt Lüttgens. “Bij een bank ziet de klant meteen het voordeel van de app: hij kan betalingen uitvoeren en zijn rekening controleren. Daar komt geen advies of dienstverlening bij kijken.”

In een direct digitaal bank-verzekeringsmodel is volgens Lüttgens sprake van een ‘oversimplifiëring’ van verzekeringsproducten: “De klemtoon ligt op de verkoop van verzekeringen, als een vorm van cross-selling. Er wordt weinig informatie gegeven over de dekking en de voorwaarden. Mensen weten vaak niet of ze goed verzekerd zijn. En als er schade is, worden ze dikwijls doorverwezen naar een anoniem contactcenter. Wij geloven dat de tussenpersoon, of het nu een agent of een makelaar is, het verschil maakt bij de klant. Meer dan een app.”