Amper drie maanden nadat Ilona Stieners en Wim Van Cauter de Oost-Vlaamse touroperator Caractère hadden overgenomen, ging de wereld op slot door de coronapandemie. De ondernemers ruilden de bedrijvenmarkt in voor de eindklant en vervelden tot een moderne luxetouroperator, mede dankzij een zelf ontwikkeld boekingsplatform.
In 2018 verkochten Ilona Stieners en Wim Van Cauter hun hr-dienstenbedrijf Staffing. “We zochten een sector die we direct konden vastpakken, en we wilden iets doen waar mensen blij van worden. De reissector is dan niet zo’n grote sprong”, zegt Stieners.
Caractère werkte tot de coronapandemie met een netwerk van 450 zelfstandige reisagenten, maar dat model leek de ondernemers verre van optimaal. “Touroperators en reisbureaus vissen in dezelfde vijver, maar kampen allebei met te lage marges”, zegt Van Cauter. “Corona legde alle pijnpunten bloot. We gooiden de strategie om. We willen rechtstreeks met de klant werken. Dat geeft ons meer controle over de beleving en de marge.”
Om de nieuwe strategie kracht bij te zetten, breidde Caractère zijn aanbod uit en investeerde het in technologie voor een van de twee doelgroepen die het reisbureau bedient. De ene doelgroep wil volledige ontzorging, ook voor vluchten, transfers, gidsen en tickets. De tweede doelgroep wil liever zelf haar reis samenstellen, maar wel gebruikmaken van het aanbod, de expertise en de prijsgarantie van Caractère. Het nieuwe boekingsplatform Caractère Connect is gericht op die laatste groep.
“De tijd van vaste seizoensprijzen is voorbij”, zegt Van Cauter. “Hotelprijzen zijn vandaag zoals vliegtickets, dynamisch en fluctuerend.” Caractère Connect garandeert de klant de beste prijs. “We hebben het getest, zelfs Booking.com met Genius Level 2 is niet goedkoper.” De tool werd in stilte geïntroduceerd, eerst met drie hotels. Vandaag zijn dat er al meer dan 240. Stieners: “Vroeger zagen we dat mensen inspiratie kwamen opdoen op onze site, hotels vergeleken, maar uiteindelijk zelf de boeking deden. Door hen de beste prijs en een handig boekingssysteem aan te bieden, kunnen we nieuwe klanten maken.”
Caractère stond jarenlang synoniem voor Zuid-Europa, maar onder de nieuwe leiding werd het vizier breder. Vandaag kun je met het reisbureau ook naar Azië, Afrika, Oceanië en Zuid-Amerika, in totaal 56 landen, en er komen nog bestemmingen bij.
Karaktervol
Dankzij een exclusief partnerschap met Small Luxury Hotels of the World (SLH) kreeg Caractère toegang tot een netwerk van meer dan 600 boetiekhotels. Daarnaast heeft het bureau zelf gekozen hotels in zijn aanbod. Ook bedrijfsreizen maken een groeiend deel uit van het aanbod. “CEO’s die met ons reizen denken vaak, hier moet ik nog eens met de board naartoe”, zegt Van Cauter.
De omzet steeg volgens de bedrijfsleiders met bijna een kwart ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. “We zitten op een groeicurve”, zegt Van Cauter. Binnen drie tot vijf jaar wil de touroperator een portfolio van 1.000 hotels uitbouwen en zijn internationale profiel versterken. “We willen de referentie worden voor luxe-ervaringen op maat, zowel in de Benelux als daarbuiten”, aldus Stieners.
Bij Trends van 3 juli vindt u onze luxebijlage Trends Style, die deze maand aandacht besteedt aan luxury travel
