Keuzestress? ‘Bedrijven moeten mikken op eenvoud’

Keuzestress beperken, dat is een van grootste uitdagingen waar bedrijven dezer dagen voor staan. Want de ongebreidelde toename van het aantal producten en diensten in alle soorten en maten heeft zijn grenzen. Dat zegt Wim Hamaekers, managing partner bij marktonderzoeksbureau Haystack.

Hoe meer digitale toepassingen hun weg naar ons leven vinden, hoe meer mogelijkheden we hebben. Maar het overaanbod aan keuzes heeft ook een schaduwzijde. De druk om juist te kiezen wordt steeds groter, waardoor het steeds moeilijker wordt om een keuze te maken. Uit onderzoek blijkt dat keuzestress verlammend werkt en voor extra stress zorgt: we worden besluiteloos. We moeten kiezen bij welke telecomspeler we een gsm-abonnement nemen en welk aanbod geschikt is onze kinderen. En wat met onze werknemers die vaak en minder vaak moeten bellen of surfen buitenshuis? En dan is er nog tv, vaste telefoon, en vast internet maar ook de keuze uit nieuwe dienstverleners zoals Netflix. Het gevolg: op den duur raken we verstrikt in een wirwar van verschillende formules en tariefplannen, met een reeks facturen tot gevolg.

‘Consumenten snakken naar eenvoud’

Die complexiteit speelt ook op andere vlakken, van 50 verschillende soorten yoghurtpotjes in de supermarkt tot een vernieuwd onderwijsaanbod dat scholen al dan niet aanbieden. Daardoor snakken consumenten steeds vaker naar eenvoud. We zoeken oplossingen die het leven gemakkelijker maken. Een eenvoudig telecomaanbod is een van de oplossingen. Nu is de informatie die gebruikers krijgen niet altijd even transparant, wat het er niet makkelijker op maakt om een aanbod te kiezen. Of het nu om een zakelijk of privéaanbod gaat: elke formule heeft andere voorwaarden, voordelen en valkuilen. Gebruikers koesteren dan ook vaak argwaan tegenover telecomspelers. Als ze hun abonnement na een jaar niet herzien, betalen ze vaak te veel. Daar kan ook ik van meespreken. En net zoals veel andere mensen, ben ik dat beu. We willen transparantie: geen kleine lettertjes. Dat lijkt Telenet begrepen te hebben met de all-informule WIGO.

Angst om te verliezen

Telenet steekt zijn concurrenten de loef af door iedereen duidelijk te maken hoeveel geld ze verliezen door abonnementen bij verschillende providers te hebben. Als mensen ontdekken dat ze ergens te veel voor betalen, zullen ze daar erg negatief op reageren. Het is een klassieker in de psychologie: loss aversion. We hebben een aangeboren angst om te verliezen. Wat we ook doen, we berekenen altijd onze winst en ons verlies.

Telenet

Via een onlinetool laat Telenet zijn klanten berekenen welke formule bij hen past, wat op het eerste gezicht transparant lijkt. De klanten zien hoeveel elk pakket kost en wat ze ervoor in de plaats krijgen. Ze kunnen kiezen tussen 2, 5 en 10 GB mobiele data. Maar het gevaar van zo’n all-informule is dat het ook als een ‘gouden kooi’ kan werken. Eén tarief voor het hele gezin is erg makkelijk, maar het is veel moeilijker om over te stappen als je merkt dat je ergens anders beter af bent. Zo is het nog maar de vraag wat de tarieven zijn als je de limieten van je bundel toch nog overschrijdt. Ook dit is een veel gebruikte praktijk bij telecomspelers. Eens je bundel op is, swingen de tarieven vaak de pan uit en zijn ze een pak minder competitief.

Als Telenet echt de telecommarkt wil openbreken, moet ze ook inzetten op een aanbod dat voordelig is in het buitenland. Met WIGO kan je alleen in België onbeperkt bellen en sms’en. Terwijl bedrijven meer dan ooit nood hebben aan een formule die hen toelaat over de grenzen heen voordelig te bellen en sms’en. Het aanbod van Telenet schiet op dit vlak nog te kort.

Wim Hamaekers, managing partner bij marktonderzoeksbureau Haystack