KBC lanceert digitale assistente Kate

De bank-verzekeraar KBC plaatst een digitale versnelling en zet daarbij in op data-analyse en artificiële intelligentie. Elke klant die dat wenst, krijgt een persoonlijke digitale assistente, Kate.

Johan Thijs, de CEO van KBC Groep, presenteerde deze middag een strategie-update. Hij wees erop dat het contact tussen KBC en zijn klanten steeds meer via niet-traditionele, digitale kanalen loopt. En de lockdown heeft die evolutie versneld, zei Thijs: “Mensen moesten in hun kot blijven. Velen van hen hebben het gebruiksgemak van onze mobiele applicaties ontdekt. Corona heeft aangetoond dat klanten in toenemende mate voor digitale toepassingen kiezen, en dat hun verwachtingen over die digitale toepassingen steeds hoger liggen.”

Daarom wil KBC de volgende jaren een digitale versnelling plaatsen. De omnikanaalstrategie wordt omgezet in een ‘digital first’-strategie. Dat moet de snelheid en eenvoud van de financiële dienstverlening en de klantenbeleving naar een hoger niveau tillen, aldus Thijs.

De meest concrete invulling van de aangepaste strategie is de lancering in november 2020 van een digitale assistente, Kate. Dankzij het gebruik van data en artificiële intelligentie moet Kate de klanten op het juiste moment gepersonaliseerde voorstellen en oplossingen bieden. Kate zal voorlopig enkel beschikbaar zijn via de KBC-app voor particulieren in België en Tsjechië.

Kate zal het onder andere mogelijk maken om geld over te schrijven via stemherkenning en een claim in te dienen voor de hospitalisatieverzekering. Daarnaast zal de klant voorstellen ontvangen om te besparen op zijn energiefactuur door te veranderen van leverancier, korting krijgen op bepaalde aankopen en de mogelijkheid om een parkeersessie te betalen.

Personeel

Om de digitale versnelling te doen werken, moet de bank haar interne processen hertekenen. “Wij worden een datagedreven bedrijf”, zei Thijs. “Operationele efficiëntie van de achterliggende processen is cruciaal om dit te realiseren. Daarbij zal nauw samengewerkt tussen de verschillende landen en divisies van de groep.”

Wat dat voor het personeel betekent, laat KBC in het midden. “Er zullen jobs verdwijnen, maar er zullen andere bijkomen”, zei Thijs. In elk geval zullen medewerkers een test ondergaan om hun digitale skills in kaart te brengen en te vergelijken met de klantenbehoeften in de toekomst. Wie niet voldoet, zou de kans krijgen zich bij te scholen en opleidingen te volgen, luidt het in een persbericht.

Het succes van de digitale KBC-kanalen zal hoogstwaarschijnlijk leiden tot een verdere afbouw van het kantorennet. Thijs: “56 procent van onze klanten gebruikt de kantoren niet of nauwelijks meer. We houden geen agentschappen open die onvoldoende klantencontacten hebben. Maar er zijn geen plannen voor een grote sluitings- of herstructureringsoperatie. We maken elk jaar een evaluatie.”