Jacob Aarup-Andersen (ISS): ‘We dreigen een generatie te verliezen die de waarde van samenwerken niet kent’

De Deense multinational ISS, gespecialiseerd in schoonmaakdiensten en bedrijfscatering, heeft zich goed hersteld van de covidcrisis. “Wij willen van het kantoor weer het centrale deel van de onderneming te maken”, zegt CEO Jacob Aarup-Andersen.

Het gebeurt niet elke dag dat de CEO van een bedrijf dat actief is in meer dan dertig landen en wereldwijd 370.000 werknemers telt ons land met een bezoek vereert. Maar België is een belangrijke markt voor ISS, want goed voor 4 tot 5 procent van de omzet van de groep. ISS telt in ons land 3.000 bedrijfsklanten en 8.000 personeelsleden. De meesten zijn actief in schoonmaak en foodservices, maar de onderneming levert ook diensten in het domein van werkplekmanagement, technische ondersteuning en beveiliging.

Jacob Aarup-Andersen is met zijn 45 jaar erg jong om een wereldwijde marktleider als ISS te managen. Hij werd bovendien CEO op een erg moeilijk moment, in september 2020. ISS had door de covidcrisis net een geweldige klap gekregen. De kantoren liepen leeg en mensen gingen massaal thuiswerken. “Als je business erin bestaat diensten op de werkplek te leveren, begrijp je dat de klap enorm was”, vertelt de Deen.

“We werden bovendien nog eens getroffen door een cyberaanval, en een aantal landen presteerde al enkele jaren ondermaats. De eindafrekening was niet mals: we sloten het boekjaar 2020 af met een verlies van 800 miljoen euro. Het was het grootste verlies in de geschiedenis van de onderneming, maar het lag in lijn met andere bedrijven in onze sector.”

Elke crisismanager zou in die omstandigheden kiezen voor een grote wereldwijde herstructurering. Maar dat deed u niet.

JACOB AARUP-ANDERSEN. “We hebben wel wat geherstructureerd, maar niet ingrijpend. Er zijn een aantal businessunits en landen verkocht, en we hebben de operationele kosten zo veel mogelijk gedrukt. Maar we hebben ook beslist om fors te investeren. We wisten dat onze kernactiviteiten voldoende sterk waren om de crisis te doorstaan. Daarom kozen we voor een offensieve strategie om als grote speler versterkt uit de crisis te komen.”

Waar staat het bedrijf twee jaar later?

AARUP-ANDERSEN. “De financiële turnaround is gerealiseerd. De winstgevendheid is hersteld. Onze marges zullen volgend jaar alweer op het niveau van het pre-covidjaar 2019 liggen. De inkomsten zijn nu al hoger dan in 2019. Enkel in de afdeling foodservices en catering blijven ze nog wat achter.”

Hoe verklaart u die snelle ommekeer?

AARUP-ANDERSEN. “In sommige sectoren is de vraag naar onze dienstverlening toegenomen. Ziekenhuizen, farmabedrijven en voedingsproducenten hebben altijd al het belang van een propere werkomgeving ingezien. Sinds covid is dat bewustzijn gegroeid in de hele dienstensector. Terwijl onze poetsploegen vroeger twee keer per week langskwamen, doen ze dat nu soms één keer per dag. Bovendien vragen werkgevers expliciet dat onze mensen tijdens de werkuren aanwezig zijn. Op die manier geven ze aan hun werknemers het signaal dat ze een propere en gezonde werkomgeving belangrijk vinden.”

U kunt niet ontkennen dat veel bedrijven definitiefzijn overgeschakeld op partieel thuiswerk. Veel werknemers beschouwen dat als een verworvenheid.

AARUP-ANDERSEN. “Hybride en thuiswerken zal niet meer verdwijnen, dat is de realiteit. De uitdaging waar de werkgevers voor staan is hoe ze hun werkplaats attractief kunnen maken, zodat toch een kritische massa van werknemers naar kantoor komt. Daarbij wil ISS hen helpen. Niet om de mensen opnieuw vijf op de vijf dagen op kantoor te krijgen, maar opdat ze zich goed zouden voelen en zinvol werk kunnen verrichten op de drie dagen dat ze wél op kantoor zijn. De vraag naar die diensten zit duidelijk in de lift.”

Over welke diensten gaat het dan?

AARUP-ANDERSEN. “Kantoren moeten anders ingericht worden, zodat ze een sociaal interactieve functie krijgen. Er is behoefte aan een nieuwe benadering van de werkplek, dat wil zeggen: meer ruimte en andere ruimtes, zodat medewerkers elkaar kunnen ontmoeten, samenwerken, innoveren, creatief zijn. Wat wij willen doen, is van het kantoor weer het centrale deel van de onderneming te maken. Dat gaat onder meer gepaard met een andere kijk op de catering. We bieden betere producten en een betere restaurantervaring aan, maar ook de mogelijkheid om een ontbijt te nemen. Daardoor besteden mensen meer, en dat is goed voor ons.”

Kun je van de werkplek nog het zwaartepunt van de onderneming maken? Veel jongeren zijn digitaal helemaal mee en verkiezen het thuiswerk omwille van de grotere flexibiliteit.

AARUP-ANDERSEN. “Dat is een grote bezorgdheid, niet enkel van mij, maar van alle werkgevers. We dreigen een generatie te verliezen die de waarde van samenwerken niet kent. Bij het begin van covid had je teams die elkaar goed aanvoelden en perfect digitaal konden overleggen. Maar intussen zijn er veel nieuwe werknemers in dienst gekomen. Die mensen kennen elkaar nog niet of zijn nog niet vertrouwd met de bedrijfscultuur. Jongeren denken dat digitale contacten even efficiënt zijn. Maar een hele dag alleen thuis voor je computer zitten, is niet optimaal. Dan loop je het risico dat werknemers het contact met de bedrijfscultuur verliezen en minder geëngageerd zijn.”

Hoe ziet u de toekomst van ISS en de sector op korte termijn?

AARUP-ANDERSEN. “ISS is wereldwijd een van de grootste spelers in zijn branche. Dat we tegen de cyclus in geïnvesteerd hebben, werpt nu vruchten af. We denken dat we wereldwijd de komende jaren met 4 tot 6 procent per jaar kunnen groeien, terwijl het sectorgemiddelde 3 procent bedraagt. Dat betekent dat we marktaandeel zullen winnen. Klanten vragen andere en nieuwe diensten. En hoe groter je bent, hoe breder het pakket aan diensten dat je kunt aanbieden. Dat gaat in ons voordeel spelen. Kleine spelers zullen niet aan alle vragen van hun klanten kunnen voldoen, ISS met zijn geïntegreerde dienstverlening wel. Ten slotte denk ik dat de moeilijke economische omstandigheden nog meer bedrijven zullen dwingen hun kosten tegen het licht te houden. Het outsourcen van niet-kernactiviteiten, zoals schoonmaken en catering, is dan een van de mogelijkheden.”