Hoe overleeft uw verzekeraar? ‘Wie vasthoudt aan papier zal niet overleven’

De verzekeringssector staat, met enkele jaren vertraging op de meeste dienstensectoren, voor een ingrijpende digitale transformatie. De verzekeraars in België hebben begrepen dat ze de weg naar meer en betere klantencontacten en naar nieuwe diensten moeten inslaan. Dat is de conclusie van een studie uitgevoerd door Deloitte.

“De transformatie van het businessmodel door de digitalisering zal ingrijpender zijn in de verzekerings- dan in de bankensector”, zegt Olivier de Groote, partner en financial services industry leader van Deloitte België en Europa. “Banken hebben een nieuwe klantenervaring ontwikkeld via een betere technologische ondersteuning. Maar bij de verzekeraars snijdt de digitalisering dieper. Ze verplicht hen na te denken over de meest efficiënte manier van werken, hoe ze belangrijker kunnen worden voor hun klanten en welke nieuwe producten en diensten ze willen aanbieden.”

Verzekeren is altijd een traditionele business geweest, met bedrijven die een risico-inschatting maakten en in functie daarvan producten ontwikkelden en een tarief bepaalden. Zeker in België is die markt matuur. In schadeverzekeringen was er de voorbije tien jaar een gemiddelde groei van 2 procent per jaar. In levensverzekeringen kreeg de premieomzet een klap na de verhoging van de premietaks tot 2 procent in 2012, en daarvan is de markt nog altijd niet hersteld. “Voor traditionele producten zijn de mogelijkheden voor organische groei beperkt”, stelt De Groote. “Dus moet de sector zijn gezichtsveld verruimen.”

Vloeiend traject

De Belgische verzekeringsmarkt wordt al jaren gedomineerd door dezelfde spelers: AG, AXA, Ethias, P&V, Allianz, Baloise, NN en de bank-verzekeraars KBC en Belfius. De verschuivingen in marktaandeel bleven vrij beperkt. “Maar de digitalisering heeft een grote impact op de sector”, waarschuwt De Groote. “De spelregels veranderen, er komen nieuwe spelers op de markt, IT-platformen zijn aan vervanging toe, de concurrentie neemt toe en de digitale kanalen zijn in opmars.”

Het goede nieuws is dat de digitalisering het de verzekeringsmaatschappijen mogelijk zal maken een vloeiend traject aan hun klanten aan te bieden, aldus De Groote. Dat is op dit moment verre van zo. Wie een schadegeval heeft, moet een hoop paperassen invullen of bij zijn makelaar langsgaan en dan een hele tijd wachten op een antwoord. In het beste geval is dat positief en wordt een paar weken later een schadevergoeding gestort. Dankzij de digitalisering wordt het bijvoorbeeld mogelijk foto’s van de schade te nemen en die met je smartphone naar de makelaar of verzekeraar te sturen. Via artificiële intelligentie moet die in driekwart van de gevallen snel een inschatting van de schade kunnen maken en het geld veel sneller overmaken. Alles zal online of mobiel afgehandeld kunnen worden.

“Dat wordt het nieuwe normaal”, oordeelt Dirk Vlaminckx, Belgian Insurance Leader bij Deloitte. “Verzekeraars zullen al hun processen digitaliseren, zodat de klantenervaring veel beter en persoonlijker wordt. Een alternatief is er niet. Wie blijft vasthouden aan papieren transacties, documenten en een hoop administratie, zal niet overleven.”

Oplossingen aanbieden

Het traject van verzekeraar tot eindklant moet phygital worden, digitaal met een persoonlijke aanpak, aldus Vlaminckx: “Verzekeringsmaatschappijen vertrekken niet langer vanuit hun eigen organisatie of producten, maar vanuit de behoeftes van de klant. Ze zullen maximaal digitale middelen gebruiken en mensen inzetten op de momenten die ertoe doen voor de consument.”

Consumenten willen eigenlijk geen vergoeding voor schade, ze willen een oplossing voor hun probleem, zegt Vlaminckx: “Bij autoschade willen klanten een mobiliteitsoplossing, zodat ze naar hun werk kunnen of hun kinderen kunnen afhalen. Bij een inbraak of een waterlek willen ze een snelle herstelling. En voor gezondheid verwachten ze vooral een preventieve aanpak.”

Dus moeten de verzekeringsmaatschappijen keuzes maken. Bieden ze zulke oplossingen aan of blijven ze bij hun kernactiviteit? Doen ze het alleen of met partners? En hoever gaan ze daarin? Moet er een koppeling zijn tussen de nieuwe diensten en de verzekeringsactiviteit, of laten ze die koppeling los? Kunnen ze uit de ontwikkeling van nieuwe diensten een nieuwe inkomstenstroom genereren?

Volgens Deloitte zullen er tegen 2025 drie mogelijke businessmodellen zijn. Ofwel blijft een verzekeraar vasthouden aan zijn kernactiviteit en investeert hij alle middelen in de efficiëntie van zijn productie- en claimafdeling. Ofwel biedt hij diensten aan die in het verlengde van de verzekeringsactiviteit liggen. Voorbeelden van die strategie van beyond insurance zijn de klusjesdiensten die KBC, Belfius en AG al aanbieden. Als rond die diensten externe partnerships gesloten worden en een ecosysteem gebouwd, dat potentieel leidt tot belangrijke nieuwe inkomstenstromen voor de verzekeraar, spreekt Deloitte van exponential insurance.

Olivier de Groote vindt het goed dat de verzekeringsmaatschappijen in België werken aan nieuwe diensten en oplossingen (zie Drie voorbeelden van ecosystemen) en nadenken over de rol die ze in een ecosysteem kunnen spelen.

Hij ziet enkele kernfactoren voor succes: “Het komt erop aan het juiste evenwicht te vinden tussen de investeringen in de digitalisering van de basisprocessen en de investeringen in de ontwikkeling van nieuwe ecosystemen. Daarnaast kan een transformatie maar succesvol zijn als de medewerkers en de klanten mee zijn. Vooral het juiste ritme van verandering is belangrijk.”

In welk distributiemodel de transformatie het beste plaatsvindt, daarover verschillen de verzekeraars van mening. Een directe verzekeraar als Ethias gelooft dat de vloeiende customer journey het beste kan worden gerealiseerd als je alle touwtjes zelf in handen hebt. De bank-verzekeraars KBC en Belfius geloven ook in de geïntegreerde aanpak, maar dan via een strak agentennet, dat dicht bij de klant staat. Verzekeraars als AG Insurance en AXA ten slotte denken dat ze ook via onafhankelijke tussenpersonen klanten digitaal goed kunnen bedienen, mits ze die makelaars voldoende ondersteuning bieden.

Op de volgende bladzijden reageren de CEO’s van de belangrijkste vijf Belgische verzekeringsmaatschappijen op de bevindingen van het onderzoek van Deloitte. Hans De Cuyper (AG), Philippe Lallemand (Ethias), Jef Van In (AXA Belgium), Dirk Vanderschrick (Belfius Insurance) en Hans Verstraete (KBC Verzekeringen) vertellen hoe zij zich strategisch willen ontwikkelen.

Drie ecosystemen met verzekeringen

Verzekeringsproducten zullen de komende jaren worden geïntegreerd in nieuwe ecosystemen. “Er zijn er veel op komst, maar de eerste ecosystemen zullen zich ontwikkelen rond mobiliteit, gezondheidszorg en slimme gebouwen”, zegt Olivier de Groote van Deloitte.

Net zoals de banken voor hen, zullen de verzekeringsmaatschappijen de komende jaren diensten buiten hun kernmetier ontwikkelen om de klant aan zich te binden. Het doel: het leven van de consument vergemakkelijken. Er zullen ecosystemen tot stand komen, waarin wordt samengewerkt met partners.

Welke rol spelen de verzekeraars in de nieuwe ecosystemen? Olivier de Groote, partner en financial services industry leader van Deloitte België en Europa, wijst erop dat verzekeringen doorgaans een bijproduct zijn. Je gaat op reis, en je neemt een reisverzekering. Je huurt een wagen, en je sluit daarvoor een verzekering af. “Elk ecosysteem heeft behoefte aan een partij die de leiding en de coördinatie op zich neemt”, zegt de Groote. “Ik denk dat verzekeraars zich eerder zullen aansluiten bij een succesvol ecosysteem, en dat niet noodzakelijk rond hun merk bouwen.”

Multimodaal

Volgens De Groote zijn er vrij veel ecosystemen op komst. De eerste situeren zich op drie domeinen: mobiliteit, gezondheidszorg en slimme huizen. In mobiliteit zijn de behoeftes heel snel aan het wijzigen. Heel wat mensen zijn de files beu, terwijl het openbaar vervoer in gebreke blijft om hen tijdig op hun bestemming te brengen. Consumenten combineren steeds vaker transportmiddelen, waardoor systemen voor auto- en fietsdelen in de lift zitten.

Een bedrijf als D’Ieteren, de grootste auto-invoerder van het land, blijft niet bij de pakken zitten. “Wij hebben al een tijdje begrepen dat de toekomst ligt in het combineren en delen van vervoermiddelen”, zegt Denis Gorteman, CEO van D’Ieteren Auto. Dat het D’Ieteren menens is, bewijzen initiatieven zoals Poppy (auto- en fietsdelen), de app Pickaway (transportmiddelen combineren op een bepaald traject) en het proefproject MyMove (autodelen in één bedrijf).

In die nieuwe vormen van mobiliteit, die erop gericht zijn om mensen van plaats A naar B te brengen tegen een aanvaardbare prijs en weinig administratieve rompslomp, is een verzekering essentieel. Tot hiertoe was een verzekering beperkt tot een voertuig. In de nieuwe context moeten verzekeringen eerder een traject en een combinatie van transportmiddelen (auto, trein, fiets, scooter, step, …) dekken. “In zo’n ecosysteem is de aanwezigheid van een verzekeraar die gelooft in de multimodale mobiliteit onontbeerlijk”, zegt Gorteman. “Het probleem is dat er geen historische data bestaan waarop verzekeraars zich kunnen baseren voor hun premiebeleid. Ik raad hen aan het risico te nemen en de sprong te wagen. Er is geen weg terug.”

Gezondheidszorg

Ook in de bouw- en de vastgoedsector worden ecosystemen ontwikkeld. Gebouwen en toestellen worden met elkaar verbonden, waardoor betere preventie mogelijk is en schadegevallen kunnen worden beperkt. Ook daarin hebben verzekeraars een rol, bevestigt Rik Vandenberghe, de CEO van Besix: “Wij zien verzekeraars als potentiële partners. Net zoals Proximus en Elia, waarmee we samenwerkingsakkoorden hebben gesloten.”

Xavier Brenez, de topman van het Onafhankelijke Ziekenfonds (OZ), ziet een leidende rol in ecosystemen voor gezondheidszorg weggelegd voor de ziekenfondsen. OZ heeft een proefproject voor connected devices, waarbij patiënten na een medische ingreep een toestelletje dragen dat medische informatie verwerkt. Brenez: “Als ziekenfonds kennen wij de klanten en hun behoeftes. Maar de overheid legt ons veel beperkingen en regels op, terwijl we afhankelijk blijven van zij die de voorschriften uitschrijven. Dat zorgt ervoor dat de ontwikkeling van ecosystemen in de gezondheidszorg erg traag verloopt.”