Hoe familiebedrijven ambacht en digitalisering verzoenen

Familiebedrijven willen de trein van de digitalisering, automatisering en robotisering niet missen, maar zien ook specifieke uitdagingen. Zal de robot trouwe medewerkers vervangen en hoe kun je troeven als ambachtelijkheid blijven uitspelen?

Het is geen onterechte vraag bij veel familiebedrijven: terwijl concurrenten volop administratieve of productieprocessen automatiseren, vraagt de familie zich af wat de impact is op haar typische sfeer en aanpak.

Toch kan vroeg beginnen geen kwaad, leert het verhaal van Group De Keyzer uit Menen. Het bedrijf werkt sinds de jaren zeventig in de ontwikkeling, productie en distributie van keuken- en badkamermeubelen. Koen, Hans en Bart De Keyzer vormen de tweede generatie in het bedrijf dat hun vader Willy oprichtte. Directeur Koen De Keyzer vertelt dat zijn vader vier decennia geleden al vond dat digitalisering belangrijk was voor het familiebedrijf. “Hij wou twee dingen verzoenen die tegenstrijdig leken”, legt Koen De Keyzer uit. “Wij staan voor maatwerk. Maar mijn vader wou dat maatwerk wel uitbouwen in een industrieel concept.”

Voor meubelmakers komt dat neer op het automatiseren van stukwerk. Daarom investeerde Willy De Keyzer in computers die zo veel mogelijk processen konden automatiseren. “Het ging toen nog om een bedrijf met twintig medewerkers. Mijn vader werkte minder met standaardsoftware en liet oplossingen op maat programmeren.”

Eerst werd de administratie geautomatiseerd, later volgde de digitalisering van de productie. De Keyzer ontwikkelde een systeem waarmee het de tekeningen van een binnenhuisarchitect digitaal kan verwerken. “Als familiebedrijf onderscheiden we ons met maatwerk”, legt Koen De Keyzer uit. “Als je dat wil automatiseren, moet je alle medewerkers die deel uitmaken van het proces erbij betrekken. Hun steun is al in een zeer vroeg stadium cruciaal. Ook onze verkopers denken mee in functie van het geautomatiseerde productieproces.” Group De Keyzer werkt met een eigen team van IT-specialisten die intern nieuwe mogelijkheden uitwerken.

Bakker met webshop

De familiale multinational Puratos is veel groter dan de keukenbouwer uit Menen, maar hun inzichten zijn vergelijkbaar. De groep uit Groot-Bijgaarden levert chocolade, bakkerij- en patisserie-ingrediënten en is dit jaar op weg naar een omzet van 2 miljard euro. Puratos heeft bijna 9400 medewerkers in 63 productievestigingen in 46 landen. Twee telgen van de derde generatie zitten in de raad van bestuur. De leiding is in handen van een externe CEO, Daniel Malcorps.

In het najaar van 2018 startte Puratos een joint venture met Bakkersonline. Het jonge bedrijf ontwikkelt gepersonaliseerde webshops en websites waarmee bakkers, patissiers en chocolatiers hun assortiment online kunnen plaatsen. Dankzij de samenwerking krijgt de jonge technologieontwikkelaar nu mondiaal kansen, tot in Costa Rica.

Daniel Malcorps vindt Bakkersonline een onmisbare schakel in het digitaliseringsproces. Voor hem gaan digitaliseren en automatiseren verder dan de productieprocessen. Ook in de relatie met de klanten moet meerwaarde creëren mogelijk zijn. Hoe meer bakkers online verkopen, hoe meer ingrediënten Puratos kan leveren. Malcorps voegt er bovendien een extra missie aan toe: Puratos wil als familiebedrijf de vele kleine familiale ondernemers in zijn klantenportefeuille een extra groeiprikkel geven.

“Wij willen innovatie uitstralen”, stelt Malcorps. “Niet alleen in de kwaliteit van onze producten, maar ook in de diensten die we verlenen. Puratos wil zijn klanten helpen naar nog meer succes. Dat doen we uiteraard door de ontwikkeling, de productie en de levering van ingrediënten van hoogstaande kwaliteit. Onze technische ondersteuning en diensten moeten van hetzelfde hoge niveau zijn.”

Puratos wil bakkers helpen bij hun eerste stappen naar een eigen webshop, die helpt te voorkomen dat hun winkel overvol staat met aanschuivende klanten. Zij kunnen hun bestelling plaatsen op de website en ze komen afhalen. “Onze joint venture met Bakkersonline geeft artisanale bakkers, patissiers en chocolatiers over de hele wereld het ultieme zetje waarmee ze op de digitale kar kunnen springen.”

Digitaal en toch warm

Ondanks het verschil in grootte, kampen Group De Keyzer en Puratos met dezelfde uitdaging: hoe behoudt een familiebedrijf zijn ambachtelijke of artisanale troeven, terwijl het automatiseert? Een bakker die plots zijn volume verdubbelt of zelfs winkels kan overnemen, schuift op naar industrieel werken. “Wij bieden onze klanten digitale diensten aan. Dat geeft hun meer tijd voor hun kerntaak: hun brood, gebak en chocolade nog lekkerder maken”, verklaart Daniel Malcorps.

Maxim Sergeant, de oprichter en CEO van Bakkersonline, stelt dat veel bakkerijen groeien dankzij de onlineverkoop, maar dat hoeft niet te betekenen dat ze hun ambachtelijke troeven overboord gooien. “De klanten van Bakkersonline zetten in op schaalvergroting, maar behouden uiteraard hun ambachtelijke productie. Tegelijk organiseren ze zich slimmer door de verkoop van hun lekkers in vier of vijf winkels. Zodra je naar tien tot vijftien winkels gaat, schuif je inderdaad op naar een meer industrieel verhaal.”

Puratos ziet de digitalisering van zijn klantendiensten ruimer dan het helpen met e-commerce. In 88 innovatiecentra wereldwijd krijgen klanten al langer toegang tot de nieuwste apparatuur, trainingen en onderzoek naar markttendensen. Daar komt nu een Virtueel Innovatiecentrum bij, waar de bezoekers recepten ontdekken, praktijkvideo’s bekijken, chatsessies voeren met demonstrateurs en met adviseurs praten. “De virtuele adviseur is een chatbot. Hij helpt klanten problemen op te lossen”, legt Malcorps uit. “Hij geeft bijvoorbeeld advies als hun ciabatta onvoldoende volume heeft. Als de chatbot niet kan helpen, zal een mens de klant bellen en voorthelpen.”

Slimmere verkoop

De digitalisering en automatisering van administratie of productie is afhankelijk van de evolutie van de technologie. Die evolutie gaat almaar sneller, waardoor ook familiebedrijven kort op de bal moeten spelen. Maar hoe koppel je snel beslissen aan de bij familiebedrijven traditionele visie op investeren voor de lange termijn? Koen De Keyzer herkent het dilemma. “Informatisering is een investering op de korte termijn. Je spreekt over termijnen van drie tot maximaal vier jaar. Technologie verandert zo snel, maar je mag de trein niet missen. Daarom kijken wij voortdurend uit naar oplossingen die ons helpen te automatiseren en de efficiëntie te verhogen.”

Hét advies van Koen De Keyzer? Hou de vinger aan de pols, zodat je op lange termijn de voorsprong behoudt die digitalisering oplevert. “Je moet continu de technologische evolutie opvolgen. Een combinatie van mens en machine die vandaag efficiënt is, kan morgen zonder die mens nog efficiënter zijn. Wij maken voortdurend die oefening.”

Digitalisering behoudt jobs

Verdwijnen automatisch banen door digitalisering en robotisering? Dat blijkt een hardnekkige maar foute mythe. “Wij zien onze omzet jaar na jaar groeien”, zegt Koen De Keyzer. “Oké, door de automatisering groeit het aantal werknemers niet, maar we hoeven ook niemand te ontslaan. Tegelijk kunnen we toch meer schaalgrootte creëren. Dat is belangrijk, als je de automatiseringsprojecten rendabel wil maken.”

Automatisering is bovendien ook positief voor de werknemers, want het vergemakkelijkt hun taken. “Dankzij digitalisering verbeteren de werkomstandigheden. En wie graag zijn werk doet, is ook efficiënter”, merkt Koen De Keyzer.

De automatisering leidt er wel toe dat de medewerkers andere taken krijgen. Ook in een familiebedrijf is dat niet vanzelfsprekend. “Je speelt niet zomaar met je menselijke kapitaal”, beklemtoont De Keyzer. “De kennis en de ervaring van trouwe medewerkers gooi je beter niet weg.”

Bij Group De Keyzer is dat een kwestie van anticiperen: “Wij hebben een systeem van jobrotatie ontwikkeld. We laten mensen in hun loopbaan verschillende functies invullen. Dat doet een verschuiving door automatisering vlotter verlopen. Dat is niet altijd makkelijk, want mensen veranderen niet graag van werkpost. Het is en blijft een uitdagende oefening, want we willen onze mensen in het bedrijf houden.”

Sensoren zijn de baas

Een ander vaak geciteerd voordeel van automatisering is dat mensen daardoor meer waardevol werk krijgen, terwijl de robot de routineuze taken uit handen neemt. Ook Puratos wil op die manier zo veel mogelijk efficiëntie winnen. “Onze productielijnen worden steeds vaker volledig geautomatiseerd en uitgerust met tal van sensoren: voor onder meer temperatuur, druk, zuurtegraad en elektriciteitsverbruik”, zegt CEO Daniel Malcorps. “De sensoren sturen de data door naar onze operatoren, zodat zij snellere en betere beslissingen kunnen nemen.”

Het anders inplannen van orders, het inzetten van extra mensen op een lijn, zijn voorbeelden van hoe Puratos zijn productie verbetert. “Wij hebben voor elk product een beeld van het ideale productieproces. We produceren alles op een zeer specifieke manier. Zo kunnen we bijvoorbeeld bij de start van de productie vastleggen dat een bepaalde temperatuur nodig is. Soms moet die temperatuur stijgen en dalen volgens een bepaalde curve. Elke afwijking van de curve zal een impact hebben op de kwaliteit. Sensoren geven de operator een exact beeld van wat zich afspeelt in de productie. Zo kan hij onmiddellijk ingrijpen en kunnen we continu de beste kwaliteit leveren.”

Maar automatiseren en digitaliseren gaat niet enkel om de optimalisering van de kwaliteit en het beter laten renderen van de medewerkers, vindt Daniel Malcorps. Elk familiebedrijf dat wil automatiseren, kan daar ook maatschappelijke meerwaarde uithalen. “Voor Puratos staat digitaliseren ook gelijk aan het nakomen van onze milieuverbintenissen. Dankzij de sensoren begrijpen we onze energiehuishouding beter. Met die inzichten werken we aan de verlaging van onze milieu-impact. Puratos wil CO2-neutraal zijn in 2025 en waterneutraal in 2030. Onze investeringen in digitalisering zijn daarvoor zeer nuttig.”