‘Etiquette op het werk is de basis van succes’: Isabelle Coppens over hoffelijkheid op de werkvloer

Wie vriendelijker met collega’s en klanten omgaat, is niet alleen gelukkiger op het werk, maar zal ook succesvoller zijn. Dat is de overtuiging van Isabelle Coppens, die de jongste jaren is uitgegroeid tot de etiquettedeskundige van ons land. Voor haar dienen de etiquetteregels niet om er halsstarrig aan vast te houden, maar om houvast te bieden in soms onzekere situaties.

Iedereen heeft het wel eens meegemaakt. Je komt aan op een netwerkevent, de collega’s of de zakenvrienden met wie je losjes hebt afgesproken zijn nog niet aanwezig, en voor je staan tientallen kliekjes druk pratende mensen. Kun je zomaar aanschuiven bij een groepje? En wat zeg je dan? Een introverte persoon zal er wat meer moeite mee hebben dan een extravert karakter, maar volgens de etiquette kun je op een netwerkevent aansluiten bij een groepje en je kort introduceren, mocht iemand anders die je kent dat niet doen. Misschien kun je inhaken bij het lopende gesprek, maar misschien verandert het onderwerp wel, en dat is ook prima.

“Het helpt gewoon als je weet hoe je je het best gedraagt. Dan hoef je daar al niet onzeker over te zijn”, vertelt Isabelle Coppens. En ze voegt er meteen een kleine tip aan toe: het is beter niet aan te sluiten bij een duo of een groepje met een even aantal mensen, maar bij een groepje van drie of vijf. “Twee mensen zijn misschien toch iets privé aan het bespreken, in een even groepje zijn ze misschien ook in duo’s aan het praten, bij een oneven groepje is het gemakkelijker aansluiten.”

Nood aan houvast

Coppens, burgerlijk bouwkundig ingenieur van opleiding en daarna meer dan vijftien jaar aan de slag als strategieconsultant en projectmanager, is van kindsbeen af al gefascineerd door koningshuizen en de bijbehorende omgangsvormen, maar de afgelopen tien jaar heeft ze zich helemaal gespecialiseerd in etiquette. De nadruk lag daarbij op de geschiedenis van sommige regels, wat vorig jaar resulteerde in een eerste boek, De kunst van etiquette. “Ik was positief verrast hoeveel mensen oprecht geïnteresseerd zijn in etiquette, en er soms ook echt nood aan hebben. Nood in de zin dat ze duidelijkheid of houvast zoeken. En dat geldt niet alleen voor sociale situaties, ook in een professionele context zijn er veel omstandigheden waarin mensen zich afvragen wat hoort en wat niet. Vandaar dat ik uiteindelijk van etiquette mijn beroep heb gemaakt.”

Met haar bedrijf Gracious Manners biedt ze keynotes, bedrijfstrainingen, workshops en belevingen op maat. Daarbij gaat ze in op vragen die leven bij werknemers en managers – vragen die dikwijls te maken hebben met nieuwe technologie. Toen de etiquetteregels werden geschreven, bestonden smartphones, videocalls en hybride vergaderingen nog niet, dus wie bepaalt dan eigenlijk wat hoort en niet?

“De technologie verandert misschien, maar de essentiële beleefdheidsregels niet. Het basisprincipe van etiquette is respectvol zijn, attent voor andere mensen. Als je dat basisprincipe hanteert, kun je voor de meeste situaties wel het juiste gedrag bepalen. Stel dat we dit gesprek dertig jaar geleden hadden gevoerd. Dan zou ik ook niet plots een tijdschrift of een krant hebben bovengehaald om er even in te bladeren terwijl jij je volgende vraag stelt. Waarom zou je dat dan wel doen met een smartphone? Daarom leg je je telefoon het best ook niet op tafel, want bij elke trilling is de verleiding toch groot om even te kijken. Het geeft te veel afleiding. Het geeft ook heel ostentatief aan dat als er met de smartphone iets gebeurt, de gesprekspartner en het gesprek pas op de tweede plaats komen.”

Die en veel andere tips staan in het tweede, pas verschenen boek van Isabelle Coppens. Etiquette op het werk is geen zwaar managementboek of een bijbel vol absolute regels. Het is een zwierig geschreven bundeling van handzame tips, opgedeeld in categorieën zoals ‘kantoorruimte’, ‘sollicitaties’ of ‘communicatie’. Coppens putte uit haar eigen ervaringen als consultant en etiquettespecialist, en citeert volop personen die de afgelopen jaren anekdotes met haar deelden over goede en minder goede ervaringen met omgangsvormen op de werkvloer. Dat maakt het een doorleefd geheel, waarin veel lezers bepaalde situaties zullen herkennen.

Achter de laptop

Een van de meest herkenbare situaties is de vergadering waar de deelnemers zich verschuilen achter hun laptop om snel nog wat e-mails weg te werken of een project af te maken. “Ik denk dat 80 procent van de mensen die ik heb gesproken daar spontaan over begon. Het vreemde is, iedereen ergert zich eraan, maar toch zijn er heel veel mensen die dat blijven doen. En soms betrap je ook jezelf dat je even op je smartphone zit te kijken, want er zou wel eens een belangrijk bericht kunnen binnenkomen. Maar de basisvraag moet toch zijn: welk gevoel geef je de andere deelnemers aan de vergadering door zo te handelen? Dat is gewoon niet fijn, dus doe het gewoon niet.”

Of dat ook niet gewoon een kwestie van bedrijfscultuur is? “Dat is deels zeker zo. Lead by example. Het helpt als leidinggevenden het goede voorbeeld geven door zich niet achter een scherm te verschuilen, en als mensen er elkaar op kunnen aanspreken.”

De meeste vragen die Coppens krijgt, gaan over communicatie. Hoe contacteer je iemand het best? Hoe schrijf je een correcte e-mail? Kun je in een WhatsApp-groepje van het werk ook op zondagochtend een leuke anekdote delen? Spreek je wel of niet een voicemailbericht in als iemand de telefoon niet opneemt? En wie belt wie terug als de lijn is weggevallen?

Coppens geeft toe dat het door het gebruik van verschillende sociale media en apps soms verwarrend is, want iedereen heeft zijn eigen voorkeuren, en die verschillen soms van generatie tot generatie. Zo gebruiken jongeren minder voicemail en sms. “Het zou perfect kunnen dat die media in de toekomst verdwijnen, net als de fax, maar het is zeker te vroeg om ze nu al af te schrijven. Over het algemeen geldt toch nog dat een professioneel contact het best verloopt via telefoon of e-mail. Als het om de een of andere reden dringend is, kun je overschakelen op sms. Dat komt toch nog iets professioneler over dan WhatsApp, dat toch al meer inbreekt in het privéleven.”

“En als je dan toch WhatsApp gebruikt, zorg dan voor een professionele foto van jezelf zodat mensen je herkennen, geen vakantiekiekje of een beeld van je hond of je kinderen. Bij mensen met wie je geregeld contact hebt, is het handig af te toetsen welk systeem ze het liefst gebruiken. Ook dat is een vorm van beleefdheid.”

Afwijken mag

Dankzij enkele duidelijke regels wordt het kantoor- en zakenleven ietsje makkelijker. Coppens benadrukt graag dat basisregels er zijn als richtlijn. Je mag er gerust van afwijken als de situatie daarom vraagt. “Stel dat je zit te praten met een collega die met een been in het gips zit, en er komt iemand op je af om je te groeten. De etiquette schrijft dan voor dat je even rechtstaat om die persoon een hand te geven. Maar dat kan je collega op dat moment wel een ongemakkelijk gevoel geven, want voor hem is het uiteraard veel lastiger om op te staan. Dan mag je die ene keer gerust van de regels afwijken en blijven zitten, om de collega in het gips dat slechte gevoel te besparen. Dat zal iedereen op dat moment begrijpen en appreciëren. Etiquette is vaak ook wat aanvoelen wat in een bepaalde situatie het beste is om te doen.”

Coppens heeft hier en daar wel haar duidelijke voorkeuren. Zo moet ze even grinniken bij de vraag of het klopt dat ze niet echt een fan lunchvergaderingen is. “Valt dat op?” klinkt het lachend. “Volgens mij is eigenlijk niemand echt fan van lunchmeetings. Iedereen zit te wachten tot de broodjes arriveren, en een keer die er zijn, is de concentratie helemaal weg. Je kunt niet efficiënt vergaderen en echt rustig eten kun je ook niet. Het is volgens mij gewoon beter even echt pauze te houden, het liefst weg van je bureau.”

Een ander iets zijn zakenlunches, waar de nadruk ligt op het contact weg van kantoor, het gesprek en het eten. “Er hoeft geen verslag van te worden opgemaakt, het is een informelere ontmoeting onder de beste omstandigheden. Wel is het handig vooraf nog even de etiquetteregels rond tafelmanieren te overlopen. Het belang van beleefdheid aan tafel is niet te onderschatten.”

Hoofddoek dragen

Een kleine passage in het boek gaat over culturele verschillen en inclusiviteit. Wie op zakenreis gaat naar het buitenland, informeert het best naar de lokale gebruiken en geplogenheden. Maar hoe zit het met culturele verschillen op de werkvloer? Hoe ga je ermee om als er discussies ontstaan over het dragen van een hoofddoek op de werkvloer, of als een vrouw liever geen handen schudt met een man bijvoorbeeld? Kunnen etiquetteregels ook daar houvast bieden?

“De basisvraag is toch: hoe ga je op de meest respectvolle en attente manier met mensen om? Wat voelt goed en wat niet? Ik weet dat heel wat bedrijven een algemeen beleid hebben over het dragen van hoofddoeken en andere tekenen van culturele verschillen, dus het zit ook wel deels in de bedrijfscultuur. Als je je ergens oncomfortabel over voelt, is het beste het gesprek aan te gaan met elkaar, en aan mensen te vragen wat ze het liefst hebben. Ik herinner me het verhaal van een team dat elke middag samen ging eten. Er zat één moslima in de groep. Tijdens de ramadan ontstond twijfel: moeten we onze collega meevragen of net niet? Iemand heeft haar toen gewoon gevraagd wat ze zelf het liefst had. De collega apprecieerde dat en gaf aan dat ze tijdens de ramadan het liefst aan haar bureau bleef over de middag. Maar wat uiteindelijk het antwoord ook is, met die vraag geef je aan dat je beseft dat het ramadan is, maar niet zo goed weet wat je ermee moet doen. Dat is attent, zo los je dat op een respectvolle manier op.”

Coppens betreurt het dat respectvol omgaan met elkaar deels uit onze samenleving is verdwenen, en ze merkt het bij anderen ook. Ze nam daarom een anonieme quote op in het boek: ‘Good manners have become so rare that some people mistake it for flirtation.’ Is het echt zo erg gesteld? “Die quote is natuurlijk grappig bedoeld. Maar goed, we zijn het inderdaad niet meer zo gewoon dat iemand extra attent is of op een hartelijke manier goeiedag zegt. Als het wel gebeurt, kijken we vreemd op. Het is vooral een oproep om terug te keren naar die vriendelijkheid en vooral die aandacht voor elkaar. Ik denk dat iedereen daar baat bij heeft. En het is natuurlijk geen exacte wetenschap, maar ik denk dat mensen gelukkiger zijn op het werk als ze attent, respectvol en vriendelijk worden behandeld. En gelukkige medewerkers zorgen voor meer succes. En zonder al te melig te willen klinken: je hebt er dus als bedrijf ook baat bij dat iedereen vriendelijk is voor elkaar.”

Isabelle Coppens, Etiquette op het werk, Lannoo, 170 blz., 24,99 euro