‘De human touch is meer dan ooit hét recept voor klantenbinding’

De op hol geslagen digitalisering schept kansen, stelt Stefan Debois, de CEO van Pointerpro. “Investeer in het versterken van de menselijke relatie met je klant en je boekt dubbele winst op lange termijn.”

Het klinkt misschien vreemd uit de mond van de oprichter van een softwarebedrijf, maar de digitalisering is vandaag op veel plekken te ver doorgeslagen. Dat betekent dat er kansen liggen voor ondernemingen die de juiste balans vinden tussen technologie en de menselijke touch: ze kunnen niet alleen het werkgeluk van hun medewerkers boosten, ze kunnen ook klanten (terug)winnen van de grote maar anonieme bedrijven.

De afgelopen weken las ik in Trends met de regelmaat van de klok noodkreten van bedrijfsleiders die wanhopig op zoek zijn naar talent. In economisch zware tijden blijft het aantrekken en aan boord houden van medewerkers voor veel ondernemingen de uitdaging nummer één. Digitalisering kan die bedrijven helpen. Want computers verlossen ons van saaie, repetitieve taken en van eentonig, geestdodend werk. Het almaar schaarser wordende talent kan daardoor uitdagende, zinvolle taken in handen nemen. Taken waarmee ze echt het verschil kunnen maken voor klanten én voor collega’s.

Bedrijven die digitale tools op de juiste manier inzetten, kunnen ingrijpen op de drie ABC’s van werkgeluk: de digitalisering kan de autonomie, de betrokkenheid én de competenties van hun medewerkers versterken. Technologie kan zelfs de drempel verlagen om te praten over mentaal welzijn. Een digitale enquête kan bijvoorbeeld psychologische klachten in een vroeg stadium detecteren, waarna werkgevers het gesprek één op één kunnen aangaan of mensen doorverwijzen naar professionele hulpverlening.

De digitale slinger slaat door

Dat voorbeeld illustreert hoe belangrijk het samenspel tussen digitale technologie en de human touch is. Het is niet eenvoudig die balans te vinden. We zien de slinger vandaag dan ook in veel sectoren te ver doorslaan. Bankkantoren verdwijnen, in de plaats ervan krijg je nu een beleefde mail waarin de bank je vraagt extra te betalen voor gepersonaliseerde hulp. “Wil je nog een mens zien? Eerst betalen.” De regel is uitzondering geworden: de dienstverlening die in analoge tijden vanzelfsprekend was, wordt nu een duurdere premium service.

De techreuzen die diep in ons leven zijn doorgedrongen, gaan nog een stap verder. Het zijn anonieme black boxes waar je geen mens ziet. Zelfs voor business-to-businessklanten die duizenden euro’s per maand uitgeven (zoals wijzelf) voorzien Google en Amazon niet in een vaste contactpersoon.

Die op hol geslagen digitalisering biedt kansen aan bedrijven. Dat is de paradox van de digitalisering: hoe meer we omringd worden door technologie, hoe sterker de zeldzaam wordende menselijke touch begint op te vallen. Ik zie banken die tegen de stroom in beginnen roeien en nieuwe kantoren openen waar je gewoon rechtstreeks naar kunt bellen. Ik zie bedrijven in de energiesector of de telecomwereld die in zeven haasten hun klantendienst versterken, omdat hun afstandelijke chatbot hen klanten kost.

Creativiteit en buikgevoel

Het overdragen van informatie, met al zijn nuances, gaat nog altijd sneller van mens tot mens. Een paswoord kun je perfect veranderen met die chatbot, maar voor complexe problemen wil je als consument nog altijd een mens zien of horen. Klanten toegang geven tot mensen, die op hun beurt toegang hebben tot digitale systemen: dat is het model om in deze technologische tijden aan klantenbinding te doen. De meeste onlinereviews in mijn bedrijf gaan niet over het product, maar over onze mensen.

Investeer in het versterken van de menselijke relatie met je klant en je boekt dubbele winst op lange termijn. Tegen de menselijke creativiteit en de menselijke intuïtie kan nog altijd geen machine op.

Stefan Debois is CEO van Pointerpro